Kaip vyksta DI balso agento demonstracija ir bandomasis laikotarpis

DI balso agento demonstracija — tai ne pristatymas skaidrėmis, o gyvas pokalbis: paskambinate arba jums paskambina agentas, ir jūs savo ausimis išgirstate, kaip jis kalba, supranta klausimą ir ką padaro pokalbio pabaigoje. Iš praktikos matome, kad sprendimas dažniausiai bręsta būtent po šio pokalbio: tekstu sunku perteikti, kaip iš tikrųjų skamba lietuviškai kalbantis agentas.

Šiame straipsnyje einame per visą kelią iš kliento perspektyvos: kas vyksta nuo pirmo kontakto, ko bus paklausta, ką pamatysite ir išgirsite, kuo demonstracija skiriasi nuo bandomojo laikotarpio ir kaip pabaigoje įvertinti, ar rezultatas geras. Jei norite ne skaityti, o iš karto išgirsti, kaip agentas kalba, tam skirtas DI balso agento demo puslapis; šis straipsnis paaiškina, kas vyksta prieš tą skambutį ir po jo.

Kas yra DI balso agento demonstracija?

Demonstracija — tai trumpas etapas, per kurį verslas pirmą kartą susiduria su veikiančiu agentu, o ne su jo aprašymu. Praktiškai tai reiškia skambutį: agentas prisistato, atsako į klausimus, prireikus paklausia patikslinančių detalių ir pokalbio pabaigoje atlieka sutartą veiksmą — pavyzdžiui, užrašo kontaktą ar registraciją.

Svarbu iš karto suprasti, ko demonstracija nėra. Tai nėra jūsų galutinis agentas. Demonstracijoje agentas dažniausiai kalba pagal bendrą arba jūsų sričiai artimą scenarijų, be jūsų paslaugų sąrašo, kainų ir darbo laiko. Todėl neverta vertinti, ar jis „viską žino“ apie jūsų verslą — vertinkite, kaip jis kalba, kaip reaguoja į pertraukimą ir kaip elgiasi, kai kažko nesupranta.

Į demonstraciją verta pakviesti ne tik sprendimą priimantį vadovą, bet ir žmogų, kuris realiai atsiliepinėja telefonu. Būtent jis geriausiai pasakys, ar pokalbis atrodo natūralus ir ar klientai tokį priimtų. Bendras vaizdas, ką ši technologija gali ir ko negali, aprašytas straipsnyje ką gali ir ko negali DI balso agentas.

Kaip vyksta pirmas kontaktas ir ko bus paklausta?

Pirmas kontaktas paprastai prasideda nuo užklausos arba trumpo pokalbio, kurio tikslas — suprasti situaciją, o ne parduoti. Prieš bet kokią techniką aiškinamasi, kokią problemą bandote išspręsti: praleisti skambučiai, per didelis krūvis registratūrai, pasikartojantys klausimai ar noras apskambinti klientus patiems.

Toliau seka trys klausimų grupės. Pirma — skambučių srautas: kiek skambučių gaunate per dieną, kada piko valandos, kas atsiliepia dabar ir kas nutinka, kai niekas neatsiliepia. Antra — scenarijus: ką agentas turi padaryti pokalbio pabaigoje, kokius klausimus atsakyti pats, o kada perjungti žmogui. Trečia — integracijos: kokia telefonijos, rezervacijų ir CRM sistema naudojama ir kur turi atsirasti pokalbio įrašas.

Šie klausimai nėra formalumas. Nuo atsakymų priklauso, ar demonstracija bus panaši į jūsų realybę, ar tik graži iliustracija. Jei paaiškėja, kad jūsų atvejis šiuo metu netinka — pavyzdžiui, skambučių srautas per mažas arba pokalbiai reikalauja žmogaus sprendimo — tai geriau pasakyti iš karto, o ne po diegimo.

Po šio pokalbio paprastai sutariamas demonstracijos formatas: ar skambinsite jūs, ar agentas skambins jums, kokią situaciją imsime pavyzdžiu ir kas iš jūsų komandos dalyvaus. Jei jūsų sritis turi savų niuansų, jie paminimi iš anksto, kad demonstracija nesisuktų apie bendrus dalykus. Nieko įsipareigoti šiame etape nereikia — tai vis dar susipažinimas, o ne sutartis.

Ką verslas pamato ir išgirsta demonstracijos metu?

Svarbiausia demonstracijos dalis — klausymas. Atkreipkite dėmesį į tarimą ir kirčiavimą, į tai, kaip agentas laiko pauzę, ar leidžia save pertraukti ir ar po pertraukimo nepradeda sakinio iš naujo. Būtent šios smulkmenos lemia, ar klientas pokalbį priims kaip normalų, ar kaip nepatogų automatą.

Antra dalis — kas lieka po pokalbio: skambučio įrašas, pokalbio transkripcija ir pavyzdinis įrašas, rodantis, kaip rezultatas atrodytų jūsų sistemoje — kas skambino, ko klausė, kuo baigėsi. Į jūsų pačių CRM sistemą duomenys keliauja jau bandomajame laikotarpyje, o demonstracijoje matote tik pavyzdį. Tai rodo, kaip atrodys kasdienis darbas, nes realiai jūs daugiausiai žiūrėsite ne į pokalbį, o į jo rezultatą: užsipildžiusius kliento kontakto, pageidaujamos paslaugos, laiko ir pokalbio santraukos laukus. Papildomų pavyzdžių, kaip skamba tokie pokalbiai, rasite straipsnyje DI balso agento pokalbio pavyzdžiai.

Demonstracija vertingiausia tada, kai ją bandote „laužyti“. Paklauskite neaiškiai, pakalbėkite fone su triukšmu, pakeiskite mintį pokalbio viduryje, paprašykite žmogaus. Taip pamatysite ne tik gražųjį kelią, bet ir tai, kaip agentas elgiasi, kai kažkas nesiseka — įskaitant perdavimą žmogui.

Demonstracijoje neverta vertinti turinio tikslumo. Jei agentas dar neturi jūsų kainų ar paslaugų sąrašo, tikslaus atsakymo jis neturi iš kur paimti — gali atsakyti apytiksliai arba ne taip, kaip yra iš tikrųjų. Tai sprendžia žinių bazė: konkretūs jūsų duomenys, kuriuos agentui paruošiame prieš bandomąjį laikotarpį, o ne pats pokalbio variklis. Vertinkite pokalbio eigą, o faktų tikslumą tikrinkite bandomajame laikotarpyje, kai agentas jau kalba jūsų medžiaga.

Kuo demonstracija skiriasi nuo bandomojo laikotarpio?

Demonstracija atsako į klausimą „ar tai skamba tinkamai“. Bandomasis laikotarpis atsako į kitą — „ar tai veikia mūsų versle“. Tai jau jūsų agentas: su jūsų paslaugų sąrašu, darbo laiku, dažniausiais klausimais ir su tikrais klientų skambučiais, kurių niekas iš anksto nesurežisavo.

Prieš bandomąjį laikotarpį atsiranda techninė dalis: agentas prijungiamas prie telefono linijos tiesiogiai arba skambučiai į jį nukreipiami peradresavimu nuo esamo numerio, sutariama, kurie skambučiai jam patenka ir kokiomis valandomis. Kaip tai vyksta techniškai, aprašyta straipsnyje kaip DI balso agentas prijungiamas prie telefono. Paruošiamas ir scenarijus — kada agentas atsako pats, o kada pokalbis keliauja darbuotojui.

Skiriasi ir tai, kiek kainuoja klaida. Demonstracijoje klaida nepaliečia jūsų klientų — tai vis dar pavyzdys, o ne realus pokalbis. Bandomajame laikotarpyje kalbama su tikrais klientais, todėl iš anksto sutariama, kaip agentas prisistato, kada nutyla ir kada perduoda pokalbį žmogui. Būtent tos ribos leidžia bandyti realiame sraute taip, kad galimos klaidos liktų mažoje srauto dalyje ir būtų greitai pastebimos.

Inovita atveju bandomasis laikotarpis trunka 14 dienų, o jam taikomas simbolinis 90 € paruošimo mokestis, kuris pilnai įskaitomas į pirmą sąskaitą, jei nusprendžiate tęsti. Tos pačios sąlygos galioja balso agentui ir chatbotui, o visos jos surašytos kainodaros puslapyje. Paruošimo mokestis dengia darbą, kuris atliekamas dar prieš pirmą tikrą skambutį: scenarijų, prijungimą prie linijos ir suderinimą su jūsų darbo tvarka.

Bandomojo laikotarpio apimtis paprastai ribojama sąmoningai: dalis srauto, tam tikros valandos arba viena paslaugų kryptis. Toks apribojimas yra sąmoningas: jis leidžia pamatyti rezultatą realiame sraute, neatidavus agentui viso skambučių srauto iš karto. Jei kas nors veikia ne taip, keičiamas scenarijus, o ne visas verslo procesas. Kiek laiko užima pats diegimas, atskirai aptariame straipsnyje apie diegimo trukmę.

Ką reikia paruošti iš savo pusės?

Demonstracijai pakanka minimumo — pilnas pasiruošimas reikalingas tik tada, kai einate į bandomąjį laikotarpį; jį aprašome atskirai straipsnyje kaip paruošti verslą DI balso agentui. Prieš demonstraciją užtenka trijų dalykų.

Pirmiausia — dažniausiai klientų užduodamų klausimų sąrašas su tikrais atsakymais. Tai naudingiausia medžiaga agento žinių bazei ir kartu greitas būdas pamatyti, kiek pokalbių iš tiesų yra pasikartojantys. Antra — aiškus paslaugų ar produktų aprašas: kas siūloma, kokiomis sąlygomis, ko agentas neturi komentuoti. Trečia — sprendimas, kuo turi baigtis geras pokalbis: registracija, kontaktas, atgalinio skambučio pageidavimas ar perjungimas darbuotojui. Prieigos prie telefonijos ir CRM sistemos demonstracijai nereikia — jos prireiks tik tada, jei nuspręsite eiti toliau.

Naudinga dar prieš startą užsirašyti, pagal ką spręsite. Kriterijai, sugalvoti pabaigoje, dažniausiai pritaikomi prie to, kas jau įvyko. Kriterijai, sutarti pradžioje, leidžia įvertinti blaiviai.

Atskirai verta paruošti komandą. Darbuotojams reikia žinoti, kad dalis skambučių keliaus agentui, kaip atrodys perduotas pokalbis ir kur ieškoti jo santraukos. Kai komanda apie tai žino iš anksto, bandymas paprastai vyksta sklandžiau. Jei nežino, pirmas perduotas skambutis dažnai sukelia nereikalingų klausimų — todėl šį žingsnį verta padaryti prieš startą.

Kaip vertinti demonstracijos ir bandomojo laikotarpio rezultatą?

Vertinimas prasideda nuo įrašų. Perklausykite ne geriausius, o vidutinius ir nepavykusius pokalbius — jie parodo tikrąjį lygį. Žiūrėkite, ar informacija pokalbyje buvo teisinga, ar pabaigoje liko tvarkingas įrašas sistemoje ir ar sudėtingi atvejai buvo perduoti žmogui laiku. Kokius rodiklius apskritai galima matyti, aprašo straipsnis apie skambučių analitiką.

Čia svarbu ir teisinė pusė. Pokalbių įrašai ir transkripcijos yra asmens duomenys. Ar skambučius galima įrašinėti, kokiu teisiniu pagrindu, kaip informuojamas skambinantysis ir kiek laiko įrašai saugomi — vertina pats verslas arba jo teisininkas; mes tik parodome, kokios techninės galimybės yra ir kaip jas įjungti ar išjungti. Prieš bandomąjį laikotarpį šį klausimą verta išsispręsti iš anksto — plačiau apie tai rašome straipsnyje BDAR ir DI skambučiai Lietuvos verslui.

Antras dalykas — normalu, kad pirmosios dienos yra derinimo dienos. Pasitaiko klausimų, kurių niekas nenumatė, arba formuluočių, kurias verta pakeisti. Svarbu ne tai, kad iš karto viskas tobula, o tai, ar radus problemą ji greitai ištaisoma scenarijuje ir ar po pataisymo daugiau nebekartojasi.

Galutinis sprendimas paprastai būna vienas iš trijų: pereiti į nuolatinį darbą, pratęsti bandymą su pakeistu scenarijumi arba nutraukti, jei matoma, kad jūsų pokalbiams reikia žmogaus. Visi trys atsakymai yra normalūs. Jei norite aptarti, kaip demonstracija ir bandomasis laikotarpis atrodytų būtent jūsų atveju, susisiekite su Inovita — kartu peržiūrėsime jūsų skambučių srautą ir pasakysime, ar verta imtis.

Dažniausi klausimai

• Kiek trunka DI balso agento demonstracija?

  +

  Demonstracija paprastai telpa į vieną pokalbį: dalis laiko skiriama jūsų situacijai aptarti, dalis — pačiam skambučiui su agentu ir jo aptarimui. Tiksli trukmė priklauso nuo to, kiek scenarijų norite išbandyti ir kiek klausimų kyla kelyje.

• Ko bus paklausta demonstracijos metu?

  +

  Klausimai sukasi apie tris dalykus: skambučių srautą (kiek skambučių gaunate, kada piko valandos, kas atsiliepia dabar), pageidaujamą scenarijų (ką agentas turi padaryti pokalbio pabaigoje) ir integracijas (kokia CRM (klientų valdymo sistema), rezervacijų ar telefonijos sistema naudojama). Nuo šių atsakymų priklauso, ar agentas apskritai tinka jūsų atvejui.

• Kuo demonstracija skiriasi nuo bandomojo laikotarpio?

  +

  Demonstracija yra pavyzdys — kalbate su agentu, kuris veikia pagal bendrą scenarijų, be jūsų duomenų. Bandomasis laikotarpis yra jūsų agentas jūsų sraute: su jūsų paslaugomis, darbo laiku ir realiais klientų skambučiais. Demonstracija atsako į klausimą, ar tai skamba tinkamai, o bandomasis laikotarpis — ar tai veikia mūsų versle.

• Ką reikia paruošti prieš demonstraciją?

  +

  Užtenka trijų dalykų: dažniausiai užduodamų klientų klausimų sąrašo, aiškaus paslaugų ar produktų aprašo ir supratimo, kuo turi baigtis geras pokalbis. Naudinga iš anksto žinoti, kas jūsų pusėje turi prieigą prie telefonijos ir CRM sistemos, jei nuspręsite eiti toliau.

• Kaip vertinti bandomojo laikotarpio rezultatą?

  +

  Vertinkite pagal kriterijus, sutartus dar prieš startą: ar agentas atsiliepia tada, kai anksčiau skambutis likdavo neatsakytas; ar pokalbio pabaigoje lieka tvarkingas įrašas sistemoje; ar sudėtingi atvejai laiku perduodami žmogui. Įrašai ir transkripcijos leidžia spręsti iš tikrų pokalbių, o ne iš įspūdžio.

Susiję puslapiai: Ką gali ir ko negali DI balso agentas, Kaip paruošti verslą DI balso agentui, Kaip DI balso agentas prijungiamas prie telefono, Kainodara.