DI balso agentas ir skambučių analitika: ką sužinote apie klientus

DI balso agentas ne tik atsiliepia į skambučius — jis kiekvieną pokalbį paverčia tvarkingu įrašu, o iš tų įrašų susidėlioja vaizdas, kurio anksčiau nesimatė: ko klientai dažniausiai klausia, kada skamba daugiausiai skambučių ir kur dažniausiai reikia žmogaus. Kitaip nei gyvas administratorius, kuris fiziškai nespėja visko užsirašyti, agentas fiksuoja nuosekliai. Šiame straipsnyje paaiškiname, kokius duomenis agentas surenka, ką jie pasako apie jūsų klientus ir kaip tomis įžvalgomis pasinaudoti.

Svarbu iš karto pabrėžti: kalbame ne apie klientų sekimą, o apie jūsų pačių verslo skambučių supratimą — kad matytumėte, kur galima aptarnauti geriau.

Kokius duomenis DI balso agentas surenka iš skambučių?

DI balso agentas fiksuoja bazinę informaciją apie kiekvieną skambutį: kada jis įvyko, kokiu klausimu klientas kreipėsi, ar agentas atsakė pats, ar perdavė žmogui, ir kokiu rezultatu pokalbis baigėsi (pvz. registracija, žinutė, atgalinis skambutis). Prireikus išsaugomas ir pokalbio įrašas ar santrauka.

Esmė ta, kad duomenys renkami vienodai ir nuosekliai — nepriklausomai nuo to, kiek skambučių buvo ir kaip užimta komanda. Būtent nuoseklumas ir paverčia atskirus pokalbius naudinga visuma. Kaip apskritai veikia DI balso agentas, paaiškiname atskirai.

Ką šie duomenys pasako apie jūsų klientus?

Susumavus skambučius, matosi tai, kas kasdienėje skuboje pasimeta: kokie klausimai kartojasi dažniausiai, dėl ko klientai skambina daugiausiai ir kurios temos dažniausiai perduodamos žmogui. Jei tas pats klausimas kartojasi vėl ir vėl, tai ženklas, kad atsakymo trūksta ten, kur klientas jo ieško — pavyzdžiui, svetainėje.

Toks vaizdas padeda tobulinti ne tik agentą, bet ir patį verslą: papildyti dažniausių klausimų skiltį, aiškiau aprašyti paslaugas ar pastebėti pasikartojančią problemą, kurią verta spręsti iš esmės.

Kaip skambučių įžvalgos padeda priimti sprendimus?

Skambučių duomenys paverčia nuojautą konkretybe. Matydami, kada susidaro skambučių pikai, galite tiksliau planuoti darbuotojų grafiką; matydami, kokių klausimų daugiausia, galite paruošti geresnius atsakymus arba scenarijus; matydami, kur agentas dažniausiai perduoda žmogui, galite nuspręsti, ką verta įtraukti į jo žinių bazę.

Tai naudinga ir renkantis, ką automatizuoti toliau: temos, kurios kartojasi ir yra tipinės, dažniausiai ir yra geriausi kandidatai. Kur yra agento riba, o kur jį verta praplėsti, geriausiai parodo būtent realūs skambučiai.

Kaip duomenys sujungiami su jūsų sistemomis?

Kad įžvalgos nebūtų atskiroje vietoje, agento surinktus duomenis galima nukreipti ten, kur jums patogu — pavyzdžiui, į CRM, kad kiekvienas skambutis taptų tvarkingu kliento įrašu. Kaip tai atrodo, priklauso nuo jūsų aplinkos; plačiau apie CRM diegimą ir integracijas bei apie tai, kaip DI balso agentas integruojasi su CRM.

Pilotui dažnai pradedame paprasčiau — svarbiausia iš pradžių pamatyti bendrą skambučių vaizdą, o gilesnes integracijas pridėti vėliau.

Ar duomenys tvarkomi saugiai?

Taip — skambučių duomenys yra asmens duomenys, todėl juos tvarkome atsakingai, Europos Sąjungos infrastruktūroje ir pagal BDAR principus. Laikydamiesi ES dirbtinio intelekto akto, klientui aišku, kad kalbasi su dirbtiniu intelektu, o įrašų saugojimo ir trynimo tvarką suderiname su jumis. Plačiau — skiltyje sauga ir atitiktis.

Geriausias būdas įsitikinti, ką agentas realiai surenka — pamatyti gyvai. Pradėti verta nuo skilties DI balso agentas arba susisiekti su mumis.

Dažniausi klausimai

• Kokius duomenis DI balso agentas surenka iš skambučių?

  +

  Bazinę informaciją apie kiekvieną skambutį: kada įvyko, kokiu klausimu kreiptasi, ar agentas atsakė pats, ar perdavė žmogui, ir kokiu rezultatu baigėsi (registracija, žinutė, atgalinis skambutis). Prireikus išsaugoma ir pokalbio santrauka ar įrašas.

• Ar iš skambučių įžvalgų galima suprasti, ko klientams trūksta?

  +

  Taip. Kai tas pats klausimas kartojasi daug kartų, tai ženklas, kad atsakymo trūksta ten, kur klientas jo ieško — pavyzdžiui, svetainėje. Susumuoti skambučiai parodo, kurias temas verta aiškiau aprašyti ar papildyti DUK skiltyje.

• Kaip skambučių analitika padeda planuoti darbuotojų grafiką?

  +

  Matydami, kada susidaro skambučių pikai, galite tiksliau paskirstyti komandos laiką — kad daugiausiai žmonių būtų pasiekiama tada, kai skambučių daugiausiai, o rutininius klausimus tuo metu tvarkytų agentas.

• Ar skambučių duomenys tvarkomi saugiai ir pagal BDAR?

  +

  Taip. Skambučių duomenys yra asmens duomenys, todėl tvarkomi Europos Sąjungos infrastruktūroje ir pagal BDAR principus. Laikantis ES dirbtinio intelekto akto, klientui aišku, kad kalbasi su dirbtiniu intelektu, o įrašų saugojimo ir trynimo tvarką suderiname su jumis.

• Ar reikia atskiros analitikos sistemos, kad matyčiau šiuos duomenis?

  +

  Nebūtinai. Pradžioje dažnai užtenka bendro skambučių vaizdo, o duomenis galima nukreipti ten, kur jums patogu — pavyzdžiui, į CRM, kad kiekvienas skambutis taptų kliento įrašu. Apimtį plečiame pagal poreikį.

Susiję puslapiai: DI balso agentas, Kaip integruojasi su CRM, CRM diegimas ir integracijos, Sauga ir atitiktis.