AI agentas e-parduotuvei: užsakymų klausimai telefonu ir chate 24/7
Didelė dalis e-parduotuvės užklausų — tie patys trys klausimai: „kur mano siunta?“, „kaip grąžinti prekę?“ ir „ar ši prekė man tiks?“. Jie ateina vakarais, savaitgaliais ir per pačius pardavimų pikus — kai atsakinėti nėra kam arba nėra kada.
Inovita šiuos klausimus perduoda AI agentui: svetainėje dirba AI chatbotas, o skambinantiems atsiliepia lietuviškai kalbantis AI balso agentas telefonu. Abu naudoja tą pačią jūsų žinių bazę, per API pasiekia užsakymų duomenis ir atsako iškart — 24/7, be eilės ir be „palaukite, sujungsiu“. Kai klausimas rimtesnis, pokalbis perduodamas jūsų darbuotojui su santrauka.
AI klientų aptarnavimas e-parduotuvei — tai ne pakaitalas jūsų komandai, o filtras, kuris perima pasikartojančius klausimus ir palieka žmonėms tuos pokalbius, kuriuose žmogus iš tikrųjų reikalingas.
Kiek kainuoja neatsakytas klausimas apie užsakymą?
Trumpai: neatsakytas klausimas dažnai reiškia neįvykusį arba paskutinį pirkimą. Tiksli suma priklauso nuo jūsų vidutinio krepšelio ir užklausų srauto — ją galima suskaičiuoti, o ne spėlioti.
Logika paprasta. Pirkėjas, kuris prieš apmokėjimą klausia apie dydį, pristatymo terminą ar grąžinimo sąlygas, yra per žingsnį nuo pirkimo. Jei atsakymo negauna greitai, jis dažniausiai ne laukia — jis perka kitur, nes kita parduotuvė yra už dviejų paspaudimų.
Antra pusė — esami klientai. Žmogus, kuris tris kartus skambino dėl siuntos ir neprisiskambino, kitą kartą rinksis parduotuvę, kurioje atsiliepia. Aptarnavimo kokybė e-komercijoje tiesiogiai virsta pakartotiniais pirkimais.
Paprasčiausias testas: suskaičiuokite, kiek užklausų gaunate po 18 val. ir savaitgaliais, ir padauginkite iš savo vidutinio krepšelio. Šio srauto šiandien neaptarnauja niekas.
Ką AI agentas darytų būtent jūsų e-parduotuvėje?
Trumpai: atsakinėtų į užsakymų, siuntų ir grąžinimų klausimus abiem kanalais, o sudėtingus atvejus perduotų jums su pokalbio santrauka.
Konkretūs scenarijai:
„Kur mano siunta?“ Agentas paprašo užsakymo numerio arba atpažįsta klientą pagal telefono numerį, per API patikrina užsakymo būseną jūsų sistemoje ir atsako konkrečiai: išsiųsta, pas kurjerį, paštomate. Tai dažniausia e-parduotuvės užklausa — ir pirmoji, kurią verta automatizuoti.
Grąžinimai ir keitimai. Agentas paaiškina jūsų grąžinimo sąlygas pagal žinių bazę, patikrina, ar prekei dar galioja grąžinimo terminas, ir užregistruoja grąžinimo užklausą. Jūsų komanda ryte randa sutvarkytą sąrašą, o ne pilną pašto dėžutę.
Klausimai apie prekes prieš perkant. Dydžių lentelės, suderinamumas, komplektacija, pristatymo terminai ir kaina — agentas atsako pagal jūsų žinių bazę tą akimirką, kai pirkėjas dvejoja prie krepšelio.
Užsakymo patikslinimai. Klientas nori pakeisti pristatymo adresą ar paštomatą — agentas priima pakeitimą, užfiksuoja jį ir perduoda jūsų komandai patvirtinti kartu su pokalbio santrauka.
Skambučiai dėl neapmokėtų užsakymų. Agentas gali pats paskambinti klientui, kuris pradėjo užsakymą, bet neapmokėjo, arba priminti apie atsiėmimo laukiančią siuntą — mandagiai, pagal jūsų patvirtintą scenarijų.
Perdavimas žmogui. Kai klientas piktas, situacija nestandartinė arba klausimas nesusijęs su žinių baze, agentas nebandys improvizuoti — sujungs su jūsų darbuotoju arba užregistruos užklausą ir atsiųs santrauką.
Iliustracinis pokalbio pavyzdys
Agentas
Sveiki, čia „Jūsų parduotuvės“ asistentas. Kuo galiu padėti?
Klientas
Laba diena, užsakiau batus praeitą savaitę ir vis dar nieko negavau.
Agentas
Patikrinsiu. Ar galite pasakyti užsakymo numerį? Jį rasite patvirtinimo laiške.
Klientas
Taip, 24173.
Agentas
Ačiū. Jūsų siunta perduota kurjeriui ir šiuo metu keliauja į jūsų nurodytą paštomatą Kaune. Kai ją pristatys, gausite SMS žinutę su atsiėmimo kodu. Ar dar galiu kuo nors padėti?
Klientas
Ne, viskas aišku, ačiū.
Agentas
Prašom. Geros dienos!
Ar agentas veiks su mūsų e-parduotuvės platforma?
Trumpai: užsakymų ir siuntų duomenis pasiekiame per API — sprendimą deriname prie jūsų platformos, o ne prašome keisti platformą dėl mūsų.
E-komercijos platformą, užsakymų sistemą ar siuntų sekimą prijungiame per API pagal poreikį: pirmiausia išsiaiškiname, kokius duomenis agentas turi pasiekti (užsakymo būsena, siuntos numeris, grąžinimo terminas), tada sutariame integracijos apimtį dar prieš pasiūlymą.
Jei jūsų versle yra ir paslaugų dalis — pavyzdžiui, prekių surinkimas, montavimas ar konsultacijos — agentas gali registruoti klientus į kalendorių. Čia veikia mūsų parengtos integracijos: Google Calendar, Cal.com ir Outlook / Microsoft 365.
Svarbu: integracijos darbai įskaičiuoti į kainą. „Integracija“ pas mus nėra atskira sąskaitos eilutė, kuri paaiškėja po sutarties pasirašymo.
Ką daryti, jei svetainė sena, o CRM iš viso nėra?
Trumpai: nebūtina visko turėti iš anksto — galime pastatyti visą grandinę nuo svetainės iki agento.
AI agentas duoda daugiausia naudos, kai turi iš ko dirbti: tvarkingą svetainę, žinių bazę ir vietą, kur fiksuojami klientai. Todėl Inovita dirba kaip vienas rangovas visam paketui: sukuriame arba modernizuojame svetainę su rezervacijų sistema, įdiegiame CRM, sujungiame juos tarpusavyje, automatizuojame pasikartojančius verslo procesus ir tik tada paleidžiame chatbotą bei balso agentą.
Jums tai reiškia vieną atsakingą komandą vietoj trijų rangovų, kurie rodo vienas į kitą, kai kažkas neveikia. O kiekvieną dalį galima diegti ir atskirai — pradėti nuo chatboto ir plėstis, kai pamatysite rezultatą.
Kokia kainodara — ar mokėsime už kiekvieną pokalbį?
Trumpai: ne. Pokalbių minučių neskaičiuojame — kaina nepriklauso nuo to, kiek klientų paskambins.
Kainą lemia aiškūs dalykai: kiek kanalų diegiame (chatas, telefonas ar abu) ir kokios apimties integracijos reikia. Integracija įskaičiuota, smulkaus šrifto nėra. Konkretų pasiūlymą su galutine kaina pateikiame per 24 val. darbo dienomis nuo pokalbio. Išsamiau kainodaros principus aprašome atskirame puslapyje.
Ko dar dažnai klausia e-parduotuvių vadovai?
Trumpai: surinkome klausimus, kuriuos e-parduotuvių savininkai užduoda dažniausiai, — su tiesiais atsakymais.
Ar agentas tikrai žinos, kur yra kliento siunta?
Taip — jei per API prijungiame jūsų užsakymų sistemą arba siuntų sekimą. Tada agentas pagal užsakymo numerį ar kliento telefono numerį patikrina realią būseną ir atsako konkrečiai. Be integracijos agentas atsako pagal žinių bazę: paaiškina pristatymo terminus ir nukreipia, kur pasitikrinti.Ar AI agentas supranta lietuviškai kalbančius klientus telefonu?
Taip. Lietuvišką kalbos atpažinimą ir sintezę treniruojame patys — tai nuosava technologija, o ne užsienio įrankio apvalkalas. Todėl agentas supranta natūralią šnekamąją kalbą, užsakymų numerius ir adresus, o jo tarimas skamba lietuviškai, ne „verstinai“.Kas nutinka, kai klausimas agentui per sudėtingas?
Agentas neapsimeta, kad žino. Jis perduoda pokalbį jūsų darbuotojui, o jei šis nepasiekiamas — užregistruoja užklausą, pažada, kad susisieksite, ir atsiunčia jums pokalbio santrauką. Jūs matote kiekvieną tokį atvejį ir galite papildyti žinių bazę, kad kitą kartą agentas atsakytų pats.Ar reikia rinktis tarp chatboto ir balso agento?
Ne — jie stipriausi kartu. Chatbotas aptarnauja svetainės lankytojus, balso agentas — skambinančius, o abu naudoja tą pačią žinių bazę ir tuos pačius užsakymų duomenis. Pokalbių santraukas iš abiejų kanalų gaunate vienoje vietoje.Kur apdorojami mūsų klientų pokalbių duomenys?
Balso duomenys apdorojami mūsų valdomoje ES infrastruktūroje. Teksto apdorojimui naudojamas LLM API su duomenų tvarkymo sutartimi. Su jumis taip pat pasirašome duomenų tvarkymo sutartį, kurioje aiškiai aprašyta, kas, kur ir kiek laiko saugoma.Kiek kainuoja AI agentas e-parduotuvei?
AI chatbotas — 89 €/mėn + diegimas nuo 290 € (su integracijomis 490–2 000 €), balso agentas — nuo 290 €/mėn + 990 € diegimas. Galutinė kaina priklauso nuo kanalų ir integracijų apimties, todėl konkretų pasiūlymą pateikiame per 24 val. darbo dienomis. Pokalbių minučių neskaičiuojame.
Norite išgirsti, kaip agentas atsakytų jūsų klientams?
Papasakokite apie savo e-parduotuvę — užklausų srautą, platformą, skaudžiausias vietas. Parodysime, kaip agentas skambėtų atsakydamas į jūsų klientų klausimus, ir per 24 val. darbo dienomis pateiksime konkretų pasiūlymą su galutine kaina.