Gerai suprojektuotas DI balso agentas žino savo ribas: kai klausimas peržengia jo galimybes arba klientas to pageidauja, pokalbis sklandžiai perduodamas gyvam darbuotojui. Būtent perdavimas žmogui (eskalacija) dažnai lemia, ar agentas versle veikia gerai. Šiame straipsnyje paaiškiname, kada agentas turi eskaluoti, kaip vyksta pats perdavimas, ar klientui reikia kartotis ir ką agentas daro, kai tuo metu nėra kam atsiliepti.
Didžiausia baimė, kurią girdime iš verslo: „o jei agentas nesupras ir neperjungs pas žmogų?“ Tai teisinga baimė — ir būtent todėl perdavimo kelias projektuojamas iš anksto, o ne paliekamas atsitiktinumui.
Kada DI balso agentas turi perduoti pokalbį žmogui?
DI balso agentas turi eskaluoti tada, kai klausimas peržengia jo scenarijų arba kai to aiškiai prašo klientas. Praktikoje dažniausios situacijos yra kelios: klausimas sudėtingas ar netipinis, tema jautri (skundas, konfliktas), reikia sprendimo, kurio agentui neleista priimti, arba žmogus tiesiog nori kalbėti su darbuotoju.
Svarbiausias principas — agentas neapsimeta, kad viską žino. Geriau mandagiai perduoti pokalbį, nei bandyti atsakyti į tai, ko agentas nežino. Apie tai, ką DI balso agentas gali ir ko negali, rašome atskirai.
Kaip vyksta perdavimas — ar klientas pradeda iš naujo?
Perdavimas suprojektuojamas taip, kad klientui nereikėtų kartotis. Kai agentas nusprendžia eskaluoti, jis ne tik sujungia skambutį, bet ir perduoda darbuotojui kontekstą — ką klientas jau papasakojo, kokiu klausimu skambina, ką agentas jau nuveikė.
Kaip praktiškai atrodo perdavimas, priklauso nuo jūsų telefonijos ir sistemų: paprasčiausiu atveju skambutis nukreipiamas į darbuotojo numerį; kai agentas sujungtas su jūsų sistema, kartu gali keliauti ir pokalbio santrauka. Techninę pusę suderiname pagal jūsų aplinką — plačiau apie integracijas.
Ką agentas daro, jei perdavimo metu nėra kam atsiliepti?
Jei tuo metu nėra kam atsiliepti, agentas nepalieka kliento tuščiai — iš anksto susitariame, kas vyksta toliau. Galimi keli variantai, kuriuos pasirenkate patys: agentas pažada atgalinį skambutį, priima žinutę ir perduoda ją komandai, nukreipia į el. paštą ar SMS, arba pasiūlo patogesnį laiką.
Būtent dėl to DI balso agentas naudingas ir tada, kai komanda užimta ar dirbama ne darbo metu: neatsiliepti skambučiai virsta prarastais klientais, o agentas bent užfiksuoja kontaktą ir poreikį.
Kaip nustatoma riba, ties kuria perima žmogus?
Ribą nustatote jūs kartu su mumis — ji surašoma agento scenarijuje. Paruošimo metu aptariame, kokius klausimus agentas tvarko pats, o kada privalo perduoti; kam ir kokiu numeriu perduoti; ką daryti skirtingu paros metu. Ši riba nėra „įtaisyta“ — ją galima keisti pagal tai, ką matote realiuose pokalbiuose.
Todėl agento diegimas nėra vienkartinis veiksmas: pradėję nuo saugesnės ribos (dažniau perduoti žmogui), ją palaipsniui tobuliname pagal realią patirtį. Kaip apskritai veikia DI balso agentas, paaiškiname atskirai, o pačią technologiją — skiltyje technologija.
Kaip tai išbandyti
Geriausias būdas įsitikinti, kad perdavimas veikia sklandžiai — išgirsti jį. Mūsų demonstracija vyksta gyvu telefono skambučiu: galite pabandyti scenarijų, kuriame agentas perduoda pokalbį žmogui, ir patys įvertinti, kaip tai skamba. Pradėti verta nuo skilties DI balso agentas arba susisiekti su mumis.
Dažniausi klausimai
Ar DI balso agentas visada perjungia į žmogų, kai paprašau?
Taip. Aiškus kliento pageidavimas kalbėti su darbuotoju yra viena pagrindinių situacijų, kai agentas perduoda pokalbį. Agentas nebando „perkalbėti“ — jei žmogus prašo žmogaus, pokalbis eskaluojamas.Ar perduodant pokalbį reikia viską kartoti iš naujo?
Perdavimas projektuojamas taip, kad kartotis nereikėtų: agentas darbuotojui perduoda kontekstą — kokiu klausimu klientas skambina ir ką jau papasakojo. Kiek informacijos keliauja kartu, priklauso nuo jūsų telefonijos ir sistemų, ir tai suderiname iš anksto.Kas nutinka, jei perdavimo metu nėra kam atsiliepti?
Iš anksto susitariame, ką agentas daro tokiu atveju: pažada atgalinį skambutį, priima žinutę, nukreipia į el. paštą ar SMS arba pasiūlo patogų laiką. Klientas nelieka be atsakymo, o jūs — be kontakto.Ar agentas gali perduoti pokalbį konkrečiam darbuotojui ar skyriui?
Taip, jei tokia tvarka jums reikalinga. Paruošimo metu nurodote, kam ir kokiu numeriu perduoti pokalbį, ir ar tai priklauso nuo skambučio temos ar paros laiko.Kaip nustatoma, kada agentas turi perduoti pokalbį?
Ribą nustatote jūs kartu su mumis, ir ji įrašoma į agento scenarijų. Ją galima keisti pagal realius pokalbius: dažnai pradedame nuo saugesnės ribos (dažniau perduoti žmogui) ir palaipsniui tobuliname.
Susiję puslapiai: DI balso agentas, Ką gali ir ko negali DI balso agentas, Kaip veikia AI balso agentas, Neatsiliepti skambučiai — prarasti klientai.