Kaip paruošti verslą DI balso agentui: nuo žinių bazės iki scenarijų

Dažniausias klausimas, kai verslas svarsto dirbtinio intelekto (DI) balso agentą, yra ne „ar tai veiks“, o „ką man reikia paruošti?“. Gera žinia — didžiąją techninę dalį padarome mes, o iš jūsų reikia daugiausia to, ką ir taip žinote geriausiai: kaip atsakote klientams. Šiame gide — ką verta turėti paruošus, kad agentas veiktų tiksliai nuo pirmos dienos.

1. Surinkite dažniausius klausimus

Pradėkite nuo paprasto sąrašo: ko klientai klausia telefonu dažniausiai? Darbo laikas, kainos, paslaugos, kaip atvykti, terminai, dažnos problemos. Jei turite darbuotoją prie telefono, paprašykite kelias dienas užsirašinėti klausimus — greitai pamatysite, kad 80 % skambučių sukasi apie tą patį. Būtent šį pasikartojantį srautą agentas ir perima.

2. Paruoškite žinių bazę

Žinių bazė — tai patvirtinta informacija, iš kurios agentas kalba. Ji gali būti paprasta: kainoraštis, paslaugų aprašymai, darbo laikas, adresas, dažni atsakymai. Svarbiausia, kad informacija būtų teisinga ir aktuali, nes agentas kalba tik iš jos — nesugalvoja ir nespėlioja. Jei ko nors žinių bazėje nėra, agentas to nepasakys, o perduos žmogui. Daug medžiagos jau turite: svetainėje, kainoraštyje, senuose laiškuose klientams.

3. Apibrėžkite pokalbio toną ir ribas

Kaip agentas turi skambėti — dalykiškai, šiltai, trumpai? Ir ko jis neturi daryti: nepažadėti nuolaidų, nesiderėti dėl kainos, neduoti patarimų, kurie priklauso specialistui. Šias ribas nustatome kartu — jums nereikia rašyti techninių scenarijų, tik pasakyti, kas jūsų versle priimtina, o kas ne. Plačiau apie tai, ką agentas gali ir ko negali — ką gali ir ko negali DI balso agentas.

4. Nuspręskite, kada perduoti žmogui

Ne viską agentas turi spręsti pats — ir neturi. Kartu nustatome, kurie atvejai keliauja žmogui: sudėtingi klausimai, skundai, nestandartiniai pageidavimai, VIP klientai. Agentas tokiu atveju mandagiai perduoda pokalbį arba priima žinutę, kad perskambintumėte, kartu perduodamas ir pokalbio kontekstą, kad klientui nereikėtų kartotis. Tai vadinama „žmogus grandinėje“ (human-in-the-loop) principu.

5. Sujunkite su sistemomis (jei reikia)

Jei norite, kad agentas registruotų vizitus, kurtų kontaktus ar tikrintų statusą, jį galima sujungti su jūsų kalendoriumi, klientų valdymo sistema (CRM) ar rezervacijų sistema per programų sąsają (API). Tai nebūtina pradžiai — agentas gali veikti ir savarankiškai, fiksuodamas pranešimus. Ar ir kaip integracija įmanoma su jūsų priemonėmis, įvertiname prieš pasiūlymą. Plačiau — integracijos.

Ką padarome mes

Iš jūsų — informacija ir sprendimai (klausimai, žinių bazė, tonas, ribos). Iš mūsų — visa technika: kalbos atpažinimas ir sintezė lietuvių kalba, pokalbių logika, telefonijos prijungimas, testavimas ir tikslinimas. Prieš paleidžiant agentą kartu perklausome, kaip jis atsako, ir suderiname, kol skamba taip, kaip norite. Kaip visa tai veikia iš vidaus — kaip veikia DI balso agentas.

Dažniausi klausimai

• Ką turiu paruošti prieš diegiant DI balso agentą?

  +

  Daugiausia — informaciją, kurią ir taip turite: dažniausius klientų klausimus, kainas, paslaugų aprašymus, darbo laiką ir taisykles, kada pokalbį perduoti žmogui. Techninę dalį (kalbos technologiją, pokalbių logiką, telefonijos prijungimą) padarome mes.

• Kas yra žinių bazė ir kaip ją surinkti?

  +

  Žinių bazė — tai patvirtinta informacija, iš kurios agentas kalba: kainoraštis, paslaugų aprašymai, darbo laikas, adresas, dažni atsakymai. Didelę dalį jau turite svetainėje ir kainoraštyje; surinkti reikia tik tai, ko dar nėra vienoje vietoje. Svarbiausia — kad informacija būtų teisinga ir aktuali.

• Ar turiu pats rašyti pokalbių scenarijus?

  +

  Ne. Jums nereikia rašyti techninių scenarijų — tik pasakyti, koks tonas jūsų versle priimtinas ir ko agentas neturi daryti (pavyzdžiui, nesiderėti dėl kainos). Pokalbių logiką pagal tai sukuriame ir suderiname mes.

• Kaip nustatoma, kada agentas perduoda pokalbį žmogui?

  +

  Tai nustatome kartu. Apibrėžiame atvejus, kurie keliauja žmogui — sudėtingi klausimai, skundai, nestandartiniai pageidavimai. Tokiu atveju agentas mandagiai perduoda pokalbį arba priima žinutę, kad perskambintumėte, kartu perduodamas pokalbio kontekstą, kad klientui nereikėtų kartotis.

• Kiek laiko užtrunka paruošti agentą?

  +

  Priklauso nuo jūsų verslo sudėtingumo ir norimų integracijų. Paprastam scenarijui (žinių bazė ir pranešimų fiksavimas) reikia mažiau laiko nei sudėtingoms integracijoms su keliomis sistemomis. Tikslų terminą pateikiame įvertinę jūsų poreikį prieš pasiūlymą, todėl nežadame vieno skaičiaus visiems.

Susiję puslapiai: AI balso agentas, Ką gali ir ko negali DI balso agentas, Kaip veikia DI balso agentas, Integracijos.