Nemokamas CRM (klientų valdymo sistemos) planas mažam verslui dažniausiai yra visiškai rimtas pasirinkimas, bet tik tol, kol darbas telpa į kelias rankas — jis baigiasi ten, kur atsiranda daugiau žmonių, automatinis įrašų atsiradimas ir poreikis savo duomenis išsinešti. Klausimas todėl yra ne „ar nemokamas planas blogas“, o „kurioje vietoje jis nustos tikti būtent mums ir kiek mums kainuos to nepastebėti laiku“.
Šis straipsnis nėra apie tai, kurią sistemą rinktis apskritai — bendrus atrankos kriterijus aptariame atskirai, straipsnyje kaip pasirinkti CRM mažam verslui, o patį klausimą, ar laikas trauktis iš lentelių, nagrinėjame straipsnyje Excel ar CRM mažam verslui. Čia kalbame siauriau: apie vieną sprendimą tarp nemokamo ir mokamo plano, apie ribas, kurias verta patikrinti prieš pasirenkant, ir apie kainą, kuri niekada nebūna sąskaitoje.
Ar nemokamo CRM plano užtenka mažam verslui?
Dažnai užtenka, bet tik tam tikram darbo etapui, ir tai nėra sprendimas visam laikui. Kol klientų kelią veda vienas ar du žmonės, kol užklausų srautas toks, kad jas dar įmanoma atsiminti, o visas reikalingas vaizdas telpa į kontaktą, užklausos esmę ir kitą žingsnį su data, nemokamas planas padaro tai, ko iš jo tikimasi.
Yra ir antra, dažnai nepastebima jo nauda: tai nebrangus būdas patikrinti ne sistemą, o save. Diegimas sustoja ne ten, kur pritrūksta funkcijų, o ten, kur į sistemą tiesiog nerašoma — apie tai atskirai rašome straipsnyje kodėl komanda nenaudoja CRM. Prieš mokant už įrankį verta kelias savaites pažiūrėti, ar įrašai apskritai atsiranda, ar etapai juda ir ar kas nors į sistemą pažvelgia ryte.
Yra ir aiškūs atvejai, kai nemokamo plano neužtenka iš karto. Jei klientai jus pasiekia keliais kanalais vienu metu, jei prie sistemos turi prieiti daugiau žmonių, nei leidžia planas, arba jei jūsų darbas remiasi tuo, kad įrašas atsiranda be rankinio vedimo, nemokamas planas bus ne startas, o laikinas sprendimas su žinoma pabaiga. Tai nėra bloga pradžia — tik ją reikia pasirinkti sąmoningai, o ne iš inercijos.
Kur realiai baigiasi nemokamas CRM planas?
Baigiasi ties keliais konkrečiais taškais: kiek žmonių gauna savo prieigą, kiek įrašų ir kortelių telpa, ar susiejamas el. paštas, ar leidžiamos automatizacijos, ar atidaryta API, ar galima išsivesti savo duomenis ir ar yra kam parašyti, kai kas nors sustoja. Tie patys taškai kartojasi beveik visuose planuose, tik kiekvienas juos padeda kiek kitoje vietoje, todėl prieš renkantis kiekvieną iš jų verta pasitikrinti ne teoriškai, o su savo realiu darbu, ir užsirašyti, kurią ribą pasieksite pirmiausia.
Naudotojų skaičius yra dažniausia pirmoji siena. Kai planas leidžia mažiau prieigų, nei yra žmonių, kurie realiai liečia klientą, atsitinka vienas iš dviejų dalykų: arba dalis komandos lieka už sistemos ribų, arba keli žmonės dirba per tą pačią prieigą. Antrasis variantas atrodo patogus, bet jis ištrina atsakomybę — nebeaišku, kas ką padarė ir su kuo klientas kalbėjo. Greta eina įrašų ir kortelių kiekio ribos: jas verta vertinti ne pagal šiandienos bazę, o pagal tai, kiek kontaktų susikaups per metus, nes kitaip sprendimą teks priimti tada, kai sistema jau bus pilna.
Toliau eina jungtys. Pirmiausia — el. paštas: ar susirašinėjimas su klientu matomas kortelėje, ar lieka asmeninėje pašto dėžutėje. Paskui automatizacijos: nemokamuose planuose jų dažnai arba nėra, arba leidžiama labai ribotai, o būtent jos panaikina didžiąją dalį rankinio darbo — ką konkrečiai jos padaro, aprašome straipsnyje CRM automatizacijos mažam verslui. Trečia — API prieiga, nuo kurios priklauso, ar sistemą apskritai bus galima sujungti su svetaine, telefonija ar apskaita; be jos vėliau liks tik rankinis kelias.
Ir galiausiai du dalykai, kuriuos pamiršta beveik visi: duomenų eksportas ir pagalba. Eksportą aptarsime atskirai, nes jis lemia daugiausia. O pagalba svarbi todėl, kad nemokamuose planuose ji dažnai apsiriboja savitarna, ir tai jaučiama ne kasdien, o tą vieną dieną, kai kažkas nustoja veikti kaip tik tada, kai jums reikia dirbti.
Kodėl nemokamas planas gali kainuoti brangiau nei mokamas?
Todėl, kad jo kaina mokama ne pinigais, o laiku ir rankiniu darbu, o tokia kaina niekada nepasirodo sąskaitoje. Mėnesinį mokestį matote kiekvieną mėnesį ir todėl vertinate. Valandų, kurias komanda praleidžia perrašinėdama ir ieškodama, niekas nesuskaičiuoja, todėl jos atrodo nemokamos.
Praktiškai ta kaina atrodo labai konkrečiai. Kažkas vakare suveda dienos užklausas, nes jos neatsirado savaime. Kažkas ieško, ką prieš mėnesį buvo sutaręs su klientu, nes susirašinėjimas liko pašte, o ne kortelėje. Kažkas ranka sudeda savaitės suvestinę, nes planas neleidžia tinkamos ataskaitos. Ir kažkuri užklausa lieka neatsakyta, nes priminimo nebuvo — ši eilutė kainuoja daugiau už visas kitas, nors jos irgi niekas neįrašo.
Prie to prisideda klaidų kaina. Rankinis perrašymas gimdo dublikatus ir netikslius kontaktus, o nešvari bazė greitai pradeda kenkti pati sau: niekas ja nebepasitiki, todėl atsiranda atsarginė lentelė šalia, ir darbas vėl išsiskiria į dvi vietas. Kaip to išvengti perkeliant senus duomenis, aprašome straipsnyje kaip perkelti duomenis iš Excel į CRM.
Todėl skaičiuoti verta ne mokestį, o valandas. Vieną savaitę užsirašykite, kiek laiko komanda skiria duomenų perrašymui, informacijos ieškojimui ir ataskaitų sudėliojimui ranka. Palyginkite tą laiką su savo valandos verte. Jei rezultatas viršija plano kainą, sprendimas priimtas — ne dėl funkcijų, o dėl aritmetikos.
Kaip atpažinti momentą, kai nemokamas planas jau per ankštas?
Ženklai beveik visada yra praktiniai, o ne techniniai: darbas pradedamas laikyti šalia sistemos, o ne joje. Sistema dar veikia, niekas nelūžta, bet tikrovė tyliai persikelia į kitą vietą — ir būtent tą posūkį verta pagauti anksčiau, nei jis taps įpročiu.
Pirmas ženklas — šalia atsiradusi lentelė arba užrašų knygelė. Jei kas nors veda savo sąrašą, vadinasi, sistema jam ko nors neduoda: trūksta lauko, etapo, priminimo arba tiesiog prieigos. Antras — bendra prieiga. Kai žmonės dalijasi viena paskyra, nes planas neleidžia daugiau, prarandama ne tik tvarka, bet ir galimybė atsekti, kas su klientu kalbėjo paskutinis.
Trečias ženklas yra nemalonus, bet labai aiškus: pradedate trinti senus įrašus, kad tilptumėte į limitą. Tai reiškia, kad sistema jau diktuoja, kokią istoriją galite turėti. Ketvirtas — priminimai gyvena telefone arba galvoje, nes automatizacijų planas neturi. Penktas — į klausimą „kiek turime atvirų užklausų“ niekas nebeatsako iš karto: atsakymas kaskart sudedamas ranka.
Jei atpažįstate du ar tris iš šių ženklų, klausimas nebėra, ar pereiti, o kada ir kaip. Tada verta žiūrėti ne į didesnį limitą, o į tai, kas konkrečiai atrištų rankas: dažniausiai tai yra el. pašto ir svetainės formos sujungimas su sistema bei pirmos kelios automatizacijos. Būtent tam ir skirtas CRM diegimas ir integracijos — sujungti kanalus, kuriais klientai realiai kreipiasi, su vieta, kurioje turi likti pėdsakas.
Kodėl duomenų eksportą verta patikrinti dar prieš pradedant?
Todėl, kad tai vienas iš nedaugelio kriterijų, kurį patikrinti galima tik iš anksto. Visi kiti kriterijai sako, kaip jums bus patogu sistemoje; eksportas sako, ar iš jos apskritai išeisite. Tai kriterijus, kurio kaina laikui bėgant tik auga, nes kuo ilgiau dirbate, tuo daugiau duomenų lieka viduje.
Tikrinti verta ne tai, ar eksporto mygtukas yra, o ką jis realiai išveda. Klausimai paprasti: ar eksportuojami ne tik kontaktai, bet ir sandorių istorija, pastabos, susirašinėjimas ir prikabinti failai; ar eksportas apima jūsų pačių susikurtus laukus; ar formatas yra įprastas, kurį supras kita sistema; ar eksportas prieinamas tame pačiame nemokamame plane, ar jis tampa prieinamas tik mokant. Paskutinis klausimas užduodamas rečiausiai, o atsakymas į jį lemia daugiausia.
Praktinis patarimas čia vienas ir labai nebrangus: padarykite bandomąjį eksportą pirmą savaitę, kol duomenų dar mažai, ir atidarykite gautą failą. Jei jame matote tai, ko tikėjotės, žinote, kad turite išėjimą. Jei matote tik dalį — žinote tai dabar, o ne tada, kai bazė jau bus rimtas jūsų turtas.
Persikėlimo rizika retai būna techninė. Dažniausiai ji yra laiko ir istorijos rizika: duomenys perkeliami, bet dingsta kontekstas — kas ir kada buvo sutarta, kodėl sandoris pralaimėtas, ką klientas sakė praėjusį kartą. Būtent tas kontekstas daro sistemą verta naudoti, todėl jį verta ginti nuo pirmos dienos.
Kaip priimti sprendimą tarp nemokamo ir mokamo plano?
Pradėkite ne nuo plano, o nuo klausimo, kiek kliento kelio žingsnių privalo likti sistemoje. Kai tai užrašyta, planas pasirenkamas beveik savaime, nes ribos tampa matuojamos, o ne abstrakčios.
Eiga praktiškai atrodo taip. Pirma, surašykite kliento kelią tokį, koks jis yra iš tikrųjų: kur atkeliauja užklausa, kas ją pirmas pamato, kada turi atsirasti įrašas, kas jį uždaro. Antra, pažymėkite, kuriuose žingsniuose įrašas turi atsirasti be žmogaus — tai parodys, ar jums reikia automatizacijų ir jungčių, ar dar ne. Trečia, suskaičiuokite žmones, kuriems reikia savos prieigos, ir kontaktų kiekį, kuris susikaups per metus. Ketvirta, patikrinkite eksportą. Penkta, tik tada lyginkite planus.
Vertinant mokamą planą svarbu atskirti du dalykus: didesnius limitus ir naujas galimybes. Mokėti už tai, kad tilptų daugiau to paties rankinio darbo, prasminga retai. Mokėti už tai, kad dingtų perrašymas, atsirastų priminimai ir susirašinėjimas būtų matomas kortelėje, prasminga beveik visada — nes tai tiesiogiai atperka valandas, kurias dabar skiria žmonės. Ir atvirkščiai: jei jūsų procesas dar nenusistovėjęs, mokamas planas jo nesutvarkys, tik padarys netvarką brangesnę.
Jei nesate tikri, kurioje pusėje esate, pažvelkite į vieną praėjusį mėnesį ir pažymėkite, kiek kartų teko kažką ieškoti arba perrašyti. Tas skaičius pasako daugiau nei bet kuris funkcijų palyginimas. O jei norite peržiūrėti tai kartu — kokie žingsniai jūsų atveju turi likti sistemoje, kurias ribas pasieksite pirmiausia ir ką verta sujungti iš karto, kad įrašai atsirastų patys — susisiekite su Inovita. Kartu įvertinsime jūsų procesą ir pasakysime, nuo ko pradėti, kad sprendimas liktų grįžtamas.
Dažniausi klausimai
Ar nemokamo CRM plano užtenka mažam verslui?
Dažnai užtenka, bet tik tam tikram darbo etapui. Kol klientų kelią veda vienas ar du žmonės, procesas paprastas, o visa, ko reikia, yra kontaktas, užklausos esmė ir kitas žingsnis su data, nemokamas planas atlieka savo darbą. Jis sunkiai atlaiko tada, kai prie sistemos prisijungia daugiau žmonių, kai reikia, kad įrašai atsirastų patys, ir kai kyla klausimas, iš kur paimti tvarkingą visų klientų sąrašą.Kur dažniausiai baigiasi nemokamas CRM planas?
Ribos beveik visada yra tos pačios, nors skirtingi planai jas deda skirtingose vietose: naudotojų skaičius, įrašų ir kortelių kiekis, el. pašto susiejimas, automatizacijos, API prieiga, duomenų eksportas ir pagalba, kai kas nors sustoja. Prieš renkantis verta kiekvieną iš šių taškų atskirai pasitikrinti su savo realiu darbu, o ne su įsivaizduojama ateitimi, ir užsirašyti, kurią ribą pasieksite pirmiausia.Kada nemokamas CRM tampa brangesnis už mokamą?
Tada, kai darbas, kurio sistema neatlieka, atsiduria žmogaus rankose ir kartojasi kiekvieną savaitę. Nemokamo plano kaina mokama ne pinigais, o laiku: duomenys perrašomi ranka, susirašinėjimas lieka pašte, ataskaita sudedama vakare, o kažkuri užklausa lieka neatsakyta, nes niekas jos nepriminė. Praktinis būdas tai pamatyti yra suskaičiuoti ne mokestį, o valandas, kurias komanda per savaitę skiria perrašymui ir ieškojimui.Kodėl duomenų eksportą reikia patikrinti prieš renkantis CRM?
Todėl, kad nuo jo priklauso, ar vėliau galėsite pakeisti sprendimą. Eksportas yra ne techninė smulkmena, o jūsų teisė išsinešti savo klientų bazę tokią, kokia ji yra: su kontaktais, sandorių istorija, pastabomis ir susirašinėjimu, o ne tik su vardų ir numerių stulpeliu. Tai verta patikrinti pačią pirmą dieną, kol duomenų dar mažai, nes po metų to paties bandymo kaina jau bus visai kita.Ką svarbu išsiaiškinti prieš keliantis iš nemokamo CRM plano į mokamą?
Du dalykus, ir abu — dar nepradėjus: ar pereinant lieka visa istorija, ar tik dalis duomenų, ir ar mokamame plane atsiranda būtent tai, ko jums pritrūko, o ne tik didesni limitai. Pati pradžia nemokamu planu dažnai yra sveikas kelias, bet tik tada, kai iš anksto žinote, kaip tas perėjimas atrodys. Jei atsakymo į šiuos klausimus nėra, nemokamas planas virsta ne bandymu, o įsipareigojimu.
Susiję puslapiai: Kaip pasirinkti CRM mažam verslui: nuo ko pradėti, Excel’is ar CRM? Kada mažam verslui verta pereiti, Kodėl komanda nenaudoja CRM ir kaip tai pakeisti, CRM automatizacijos mažam verslui: kokios realiai sutaupo laiko.