Renkantis CRM mažam verslui verta pradėti ne nuo funkcijų sąrašo, o nuo savo pardavimo proceso ir to, kuriuos žingsnius norite valdyti vienoje vietoje. Kai aišku, kaip klientas keliauja nuo pirmo kontakto iki pardavimo, daug lengviau atskirti, kurios sistemos savybės jums tikrai reikalingos, o kurios tik gražiai atrodo demonstracijoje.
Šiame gide laikome, kad sprendimą pereiti prie CRM jau priėmėte — tad nekartojame, ar apskritai verta palikti skaičiuoklę. Jei tas klausimas dar atviras, jį atskirai nagrinėjame straipsnyje Excel ar CRM mažam verslui. Toliau sutelkiame dėmesį tik į atranką: nuo ko pradėti, kokius kriterijus taikyti, kaip vertinti kainą ir kokie yra pirmieji žingsniai įsidiegus.
Nuo ko pradėti renkantis CRM mažam verslui?
Pradėkite nuo savo proceso, o ne nuo tiekėjų sąrašo. Užrašykite, kokius žingsnius pereina klientas nuo pirmos užklausos iki apmokamos sąskaitos, kas už kiekvieną žingsnį atsakingas ir kokius duomenis norite matyti vienoje vietoje. Toks paprastas žemėlapis tampa jūsų reikalavimų sąrašu, pagal kurį vėliau lyginate sistemas.
Antras žingsnis — suprasti, kur šiandien dingsta informacija. Jei dalis užklausų ateina telefonu, dalis el. paštu, o pastabos lieka žmonių galvose, būtent tas vietas ir turėtų sutvarkyti CRM. Kai atrankos kriterijai kyla iš realių jūsų kasdienių problemų, o ne iš rinkodaros pažadų, rizika pasirinkti per sudėtingą arba netinkamą sistemą gerokai sumažėja.
Kokie kriterijai svarbiausi renkantis CRM mažam verslui?
Svarbiausi kriterijai mažam verslui — paprastumas, tinkamumas jūsų procesui ir gebėjimas susijungti su jau naudojamais įrankiais. Sistema, kurios komanda nesupranta per pirmas dienas, dažniausiai lieka nenaudojama, todėl aiški sąsaja ir mažas mokymosi barjeras svarbesni už ilgą funkcijų sąrašą.
Vertinant tinkamumą, atkreipkite dėmesį į tai, ar sistema leidžia atkartoti jūsų pardavimo etapus, o ne verčia dirbti pagal svetimą šabloną. Taip pat svarbu, ar CRM jungiasi su jūsų el. paštu, kalendoriumi, sąskaitų ar svetainės formomis — jei duomenis vis tiek reikės vedžioti ranka, dalis naudos dingsta. Kai integracijos svarbios, verta iš anksto peržiūrėti, kokias jungtis siūlo tiekėjas; apie tai plačiau rašome puslapyje integracijos.
Kokių funkcijų iš tikrųjų reikia mažam verslui?
Mažam verslui paprastai užtenka kelių pagrindinių funkcijų, kurios apima kasdienį darbą. Tai kontaktų ir įmonių kartoteka, sandorių arba užklausų valdymas, užduotys su priminimais ir aiškus pardavimo piltuvo vaizdas, rodantis, kurioje stadijoje kiekvienas klientas.
Rinktis „viską apimantį“ paketą su prognozėmis, sudėtingomis ataskaitomis ir automatizacijomis verta tik tada, kai realiai jaučiate jų poreikį. Kur kas naudingiau turėti kelias gerai naudojamas funkcijas nei dešimtis, kurių niekas neatidaro. Jei matote, kad daug laiko sugeria pasikartojantys veiksmai — laiškų siuntimas, priminimai, duomenų perrašymas — tuos procesus vėliau galima palaipsniui automatizuoti; tam skirtos procesų automatizacijos paslaugos.
Į ką atkreipti dėmesį vertinant CRM tiekėją?
Vertindami tiekėją, žiūrėkite į palaikymą, duomenų saugumą ir tai, kaip lengva bus sistemą pritaikyti prie jūsų. Svarbu suprasti, ar gausite pagalbą jums suprantama kalba, kaip greitai atsakoma į klausimus ir ar diegimo bei integracijų darbus galima patikėti partneriui, jei komandoje nėra techninio žmogaus.
Atskiro dėmesio verta duomenų vieta ir atitiktis reikalavimams — kur laikomi klientų duomenys ir kaip užtikrinamas jų apsaugojimas pagal BDAR. Šias temas plačiau aptariame skiltyje sauga ir atitiktis. Jei diegimą planuojate patikėti partneriui, verta iš karto pasidomėti, kokią apimtį jis dengia — nuo pradinės sąrankos iki integracijų su telefonija ir kitomis sistemomis; tai apima mūsų CRM diegimo ir integracijų paslauga.
Kaip suprasti tikrąją CRM kainą mažam verslui?
Tikroji CRM kaina yra ne tik mėnesinis mokestis už vartotoją. Prie jo prisideda diegimo darbai, duomenų perkėlimas iš senos sistemos ar skaičiuoklės, komandos apmokymas ir integracijos su kitais įrankiais — būtent šios dalys dažnai nulemia, ar sistema realiai pradės veikti, ar liks tuščiu abonementu.
Renkantis planą, pagalvokite ir apie ateitį: kaip kaina keisis pridėjus daugiau vartotojų ar įjungus papildomus modulius, ir ar lengva bus prireikus pereiti prie kito plano. Kartais pigesnis bazinis planas su brangiais priedais išeina brangesnis už aiškų vidutinį paketą. Konkrečias kainas visada verta pasitikslinti pas patį tiekėją, nes jos priklauso nuo funkcijų apimties ir komandos dydžio.
Kokie pirmieji žingsniai įsidiegus CRM?
Pirmieji žingsniai — perkelti kontaktus, susitarti dėl vieno bendro darbo būdo ir įtraukti komandą. Sistema duoda naudą tik tada, kai visi ją naudoja vienodai: jei pusė komandos rašo į CRM, o kita pusė lieka prie senų įpročių, duomenys greitai pasensta ir pasitikėjimas sistema krenta.
Rekomenduojama pradėti nuo siauro, aiškaus proceso — pavyzdžiui, naujų užklausų fiksavimo — ir tik tada plėsti sistemą į kitas sritis. Kai pagrindas veikia, verta apsvarstyti, kaip į CRM automatiškai patektų telefonu ir internetu ateinančios užklausos; dalį jų gali priimti DI balso agentas, kuris pokalbio duomenis rašo tiesiai į sistemą. Kaip tai veikia praktikoje, aiškiname straipsnyje kaip DI balso agentas integruojasi su CRM. Jei norite aptarti, kuris kelias tinka jūsų verslui, susisiekite per kontaktus.
Dažniausi klausimai
Nuo ko pradėti renkantis CRM mažam verslui?
Pradėkite nuo savo pardavimo proceso: surašykite, kokius žingsnius pereina klientas nuo pirmo kontakto iki pardavimo, ir kokius duomenis norite matyti vienoje vietoje. Tik tada pagal šį sąrašą lyginkite sistemas.Kiek funkcijų turi turėti CRM mažam verslui?
Tiek, kiek realiai naudosite. Mažam verslui paprastai užtenka kontaktų ir sandorių valdymo, užduočių bei priminimų ir aiškios pardavimo piltuvo apžvalgos; retai naudojamos funkcijos tik apkrauna sistemą ir mažina tikimybę, kad komanda ja naudosis.Ar CRM mažam verslui turi būti lietuvių kalba?
Lietuvių kalbos sąsaja ir palaikymas nėra privalomi, bet labai padeda, kai komanda nėra techninė. Svarbiau yra tai, kad sistema palaikytų jums reikalingus darbo scenarijus ir integracijas su įrankiais, kuriuos jau naudojate.Kaip suprasti tikrąją CRM kainą mažam verslui?
Žiūrėkite ne tik į mėnesinį mokestį už vartotoją, bet ir į diegimo, duomenų perkėlimo, mokymų bei integracijų sąnaudas ir į tai, kaip kaina keisis augant komandai. Bendra nuosavybės kaina dažnai svarbesnė už bazinį planą.Ar CRM galima susieti su telefonija ir DI balso agentu?
Taip. Dauguma CRM turi API arba paruoštas integracijas, todėl skambučius, užklausas ir naujus kontaktus galima automatiškai fiksuoti sistemoje, o dalį komunikacijos perimti DI balso agentui, kuris duomenis rašo tiesiai į CRM.
Susiję puslapiai: Excel ar CRM mažam verslui, Kaip integruojasi su CRM, CRM diegimas ir integracijos, Integracijos.