Daug mažų įmonių klientus tvarko Excel’yje ar užrašinėje — ir kurį laiką to visiškai užtenka. Problemos prasideda tada, kai klientų ir užklausų daugėja: kažkas pasimeta, priminimai pamirštami, o niekas tiksliai nežino, kurioje vietoje „užstrigo“ konkretus klientas. Šiame straipsnyje paaiškiname, kuo Excel’is riboja augantį verslą, kokie ženklai rodo, kad laikas pereiti prie CRM (klientų santykių valdymo sistemos), ir nuo ko pradėti.
Iš karto svarbu pasakyti: CRM nėra „didelių įmonių žaislas“. Tai tiesiog tvarkinga vieta visiems klientams ir jų istorijai, kuria naudojasi ir maža komanda.
Kuo Excel’is riboja augantį verslą?
Excel’is puikiai tinka skaičiuoti, bet prastai tinka gyvam klientų srautui valdyti. Kai duomenis veda keli žmonės, atsiranda skirtingos versijos, atsitiktiniai perrašymai ir klausimas „kuris failas naujausias?“. Nėra automatinių priminimų, sunku matyti, kas su klientu vyko anksčiau, o istorija dažnai lieka kažkieno galvoje ar el. pašto dėžutėje.
Trumpai — Excel’is nepasako, ką daryti toliau. Jis saugo duomenis, bet neveda proceso: nemena apie skambutį, nepažymi, kad pasiūlymas laukia atsakymo, ir neįspėja, kad klientas jau savaitę be atsakymo.
Kokie ženklai rodo, kad laikas pereiti prie CRM?
Aiškiausias ženklas — kai pradedate pamesti klientus ne dėl kokybės, o dėl tvarkos. Keli praktiniai požymiai:
- Užklausos „iškrenta“. Kažkas parašė ar paskambino, bet niekas nepasekė iki galo.
- Istorija išsibarsčiusi. Norint prisiminti, kas su klientu sutarta, tenka naršyti po el. paštą, žinutes ir kelis failus.
- Priklausote nuo vieno žmogaus. Kai jis atostogauja, niekas nežino, kurioje vietoje klientas.
- Nėra priminimų. Pasiūlymai lieka be atsakymo, nes niekas neprimena laiku.
- Nematote bendro vaizdo. Sunku pasakyti, kiek užklausų laukia ir kiek virsta klientais.
Jei atpažįstate bent porą punktų, greičiausiai jau „peraugote“ Excel’į.
Ką CRM daro, ko nedaro Excel’is?
CRM ne tik saugo klientus vienoje vietoje, bet ir veda procesą: rodo, kurioje stadijoje kiekvienas klientas, primena apie sekančius veiksmus ir laiko visą bendravimo istoriją prie to paties įrašo. Komanda mato tą patį vaizdą, o klientas nepasimeta, net jei juo rūpinasi keli žmonės.
Papildoma nauda atsiranda, kai CRM sujungiamas su kitais įrankiais. Pavyzdžiui, kai prie CRM prijungiamas DI balso agentas, skambučiai ir užklausos gali automatiškai virsti tvarkingais įrašais — apie tai plačiau kaip DI balso agentas integruojasi su CRM. Pasikartojančius veiksmus (priminimus, duomenų perkėlimą) galima perleisti procesų automatizacijai.
Ar sunku pereiti nuo Excel’io prie CRM?
Perėjimas paprastai lengvesnis, nei atrodo, nes esami duomenys Excel’yje jau yra tinkamos formos importui. Pradinius klientų sąrašus dažniausiai galima perkelti į CRM be didelio rankinio darbo, o toliau įrašai pildomi natūraliai, dirbant kasdien.
Svarbiausia — ne perkelti viską iš karto, o pradėti nuo to, kas duoda daugiausiai naudos: vienos vietos visiems klientams ir aiškaus proceso, kad nė viena užklausa nedingtų.
Nuo ko pradėti
Praktiškiausia pradėti nuo mažo, aiškaus žingsnio, o ne nuo „idealios“ sistemos. Verta atsakyti į kelis klausimus: kur dabar pasimeta klientai, kokį vieną procesą norite sutvarkyti pirmiausia ir kas komandoje sistema naudosis. Nuo to ir statoma — plačiau apie CRM diegimą ir integracijas, o jei norite aptarti savo atvejį — susisiekite.
Dažniausi klausimai
Kuo CRM skiriasi nuo Excel’io?
Excel’is saugo duomenis, o CRM veda procesą: rodo, kurioje stadijoje kiekvienas klientas, primena apie sekančius veiksmus ir laiko visą bendravimo istoriją vienoje vietoje. Excel’is nepasako, ką daryti toliau — CRM tam ir skirtas.Kokie ženklai rodo, kad laikas pereiti prie CRM?
Kai užklausos „iškrenta“ ir nepasekamos, kai istorija išsibarsčiusi po el. paštą ir failus, kai viskas priklauso nuo vieno žmogaus, kai trūksta priminimų ir kai nematote bendro vaizdo, kiek užklausų laukia. Atpažinus bent porą požymių, tikėtina, kad Excel’io jau nebeužtenka.Ar mažam verslui apskritai reikia CRM?
CRM nėra tik didelių įmonių įrankis. Mažai komandai jis dažnai naudingas kaip viena tvarkinga vieta visiems klientams ir aiškus procesas, kad nė viena užklausa nedingtų. Ar verta — priklauso nuo klientų srauto ir to, kiek dabar pasimeta.Ar sunku perkelti duomenis iš Excel’io į CRM?
Paprastai ne — esami sąrašai Excel’yje jau tinkami importui, todėl pradinius klientų duomenis dažniausiai galima perkelti be didelio rankinio darbo. Svarbiausia pradėti nuo esminio, o ne perkelti viską iš karto.Nuo ko pradėti diegiant CRM?
Nuo mažo aiškaus žingsnio: atsakykite, kur dabar pasimeta klientai, kokį vieną procesą norite sutvarkyti pirmiausia ir kas sistema naudosis. Nuo to ir pradedama, o apimtį galima plėsti pamačius naudą.
Susiję puslapiai: DI balso agentas, Kaip integruojasi su CRM, CRM diegimas ir integracijos, Procesų automatizacija.