DI balso agentas sezoniniam verslui: kaip suvaldyti skambučių pikus

Sezoniniai skambučių pikai yra ne atsitiktinumas, o numatomas reiškinys: tomis pačiomis savaitėmis kasmet telefonas skamba dažniau, nei komanda spėja atsiliepti, o pati komanda lieka ta pati. Kelionių organizatorius gauna užklausas prieš atostogų sezoną, servisas — per pirmą šalną, dovanų ar gėlių verslas — prieš šventes, o lauko darbai ir renginiai kyla bei krenta kartu su orų prognoze. Problema čia ne tai, kad skambučių daug, o tai, kad jų daug būna trumpai ir nuspėjamai.

Šis straipsnis nėra apie tai, kiek pokalbių technologija pajėgia aptarnauti vienu metu — tą klausimą aptariame atskirai straipsnyje kiek skambučių DI balso agentas aptarnauja vienu metu. Čia kalbame apie sezoniškumą kaip verslo reiškinį: kodėl pikas kainuoja brangiau, nei atrodo, ką galima paruošti iš anksto, ką perima DI (dirbtinio intelekto) balso agentas ir kur sezono metu lieka žmogus.

Kodėl sezoninis skambučių pikas kainuoja brangiau, nei atrodo?

Todėl, kad per piką prarandamas ne vienas pokalbis, o dalis viso sezono pardavimų, kurie vyksta per labai trumpą laiko tarpą. Ramią savaitę neatsiliepus klientas dažnai perskambina vėliau. Piko dieną taip nutinka rečiau, nes tuo pačiu metu skambina ne tik jums, o alternatyvų sąrašas skambinančiajam pasiekiamas iš karto.

Antra, sezoninė užklausa turi trumpą galiojimo laiką. Žmogus, kuriam reikia laisvos vietos šį savaitgalį, prekės iki švenčių ar meistro iki pirmos šalnos, negali laukti. Kai sprendimas priimamas greitai, atgalinis skambutis dažnai jau nebeturi į ką grįžti. Plačiau apie tai, kaip neatsakytas skambutis virsta prarastu klientu, rašome straipsnyje neatsiliepti skambučiai — prarasti klientai.

Trečia, pikas kainuoja ir tai, ko nesimato ataskaitose. Užversta komanda trumpina pokalbius, nespėja pasiūlyti papildomos paslaugos, daro daugiau klaidų registruojant ir atideda tai, kas neskuba. Dalis klaidų grįžta vėliau kaip pretenzijos, perrašymai ar nemokamas pakartotinis atvykimas. Tai sezono sąnaudos, kurios atsiranda ne piko dieną, o po jos.

Ketvirta, pikas iškreipia patį vaizdą apie verslą. Kai dalis skambučių nepasiekia nieko, įmonė nemato, ko žmonės klausė ir kiek paklausos realiai buvo. Sprendimai kitam sezonui priimami remiantis tuo, kas pavyko aptarnauti, o ne tuo, kas skambino. Taip metai iš metų kartojamas tas pats pajėgumas, nors paklausa jau seniai didesnė.

Kodėl laikinų darbuotojų samdymas sezonui retai išsprendžia telefoną?

Todėl, kad žmogaus paruošimas dažnai trunka ilgiau nei pats pikas, o jo nauda krenta tą pačią dieną, kai srautas atslūgsta. Kol naujas darbuotojas išmoksta asortimentą, kainas, sąlygas ir sistemas, geriausia sezono dalis jau būna praėjusi. Prie to prisideda tai, kad mokyti jį turi patyręs komandos narys, o jis kaip tik tuo metu yra labiausiai reikalingas kitur.

Prie atlyginimo reikia pridėti ir tai, kas dažniausiai neįskaičiuojama: atranką, įvadą, prieigas prie sistemų, darbo vietą ir vadovo laiką. Kitą sezoną beveik visa ši seka kartojasi iš naujo, nes praėjusių metų žmogus dažnai jau dirba kitur. Taip susidaro ciklas, kuriame kasmet mokama už tą patį paruošimą, bet patirtis įmonėje nelieka.

Yra ir grafiko problema. Sezono klientas skambina tada, kai jam patogu: vakare po darbo, savaitgalį, per pietus. Laikinas darbuotojas paprastai dirba standartinėmis valandomis, todėl būtent piko valandos lieka nepadengtos. Padidinus pamainų skaičių išauga sąnaudos, o neapibrėžtumas lieka — niekas tiksliai nežino, kurią savaitę srautas pakils ir kiek laiko išsilaikys.

Galiausiai, samdymas yra šuoliais. Žmogus arba yra, arba jo nėra, o paklausa svyruoja tolygiai. Dėl to praktiškai visada esama arba per mažai pajėgumo piko dieną, arba per daug ramią savaitę. Kaip šį pajėgumo klausimą sprendžia skirtingi telefono aptarnavimo būdai, aptariame straipsnyje DI balso agentas ar skambučių centras.

Kaip DI balso agentas suvaldo svyruojantį krūvį?

Tuo, kad jis neturi samdymo ir atleidimo ciklo: tas pats sprendimas aptarnauja ir ramią savaitę, ir piko dieną. Dėl to pajėgumo nereikia nuspręsti iš anksto, spėjant, kiek žmonių prireiks ir kurią savaitę. Kiek pokalbių technologija pajėgia aptarnauti vienu metu, yra atskiras techninis klausimas; sezono požiūriu svarbu tai, kad krūvio svyravimas nebevirsta sprendimu apie komandos dydį, priimamu prieš sezoną, kai dar nieko tiksliai nežinoma.

Praktiškai nemažą piko srauto dalį sudaro pasikartojantys klausimai: darbo laikas, kaina, laisvos vietos, terminas, sąlygos, adresas. Būtent šie pokalbiai piko metu užima daug komandos laiko, nors patys savaime retai lemia sprendimą. Kai jie atsakomi iš karto, žmogui lieka ta pokalbių dalis, kurioje reikia apsispręsti.

Antras dalykas — ne darbo valandos. Sezoninė paklausa labai dažnai ateina vakare, nes žmogus planuoja tada, kai turi laiko. Agentas atsiliepia ir tuo metu: užklausa užfiksuojama, klientas gauna atsakymą arba aiškų susitarimą, o komanda ryte pradeda nuo paruošto sąrašo, o ne nuo bandymo atkurti, kas skambino naktį. Tai pakeičia ne tik aptarnavimą, bet ir rytinį darbo pradžios tašką.

Trečias dalykas — vienodumas. Piko metu žmogaus atsakymo kokybė natūraliai krenta, nes nuovargis realus. Agentas sako tą patį pirmą ir paskutinę valandą, o kartu užfiksuoja, dėl ko klientas kreipėsi. Svarbu suprasti ir ribą: jis atlieka tą darbo dalį, kuri yra pasikartojanti ir aprašoma iš anksto, o ne derybas ar sprendimus išimtiniais atvejais.

Ką paruošti prieš sezoną, kad agentas būtų naudingas nuo pirmos dienos?

Prieš sezoną paruošiama ta informacija, kuri sezono metu keičiasi greičiausiai: kainų ribos, darbo laikas, terminai, laisvos vietos, atvykimo ar pristatymo sąlygos ir akcijos. Tai paprastas, bet lemiamas darbas — agentas gali būti tik tiek tikslus, kiek tikslūs yra jam patvirtinti faktai. Bendrą pasiruošimo seką aprašome straipsnyje kaip paruošti verslą DI balso agentui, o čia svarbu tai, kas specifiška sezonui.

Pirmiausia verta surinkti klausimus, kurie kartojosi praėjusį sezoną, ir atskirti juos nuo įprastų metų klausimų. Sezono klausimai dažnai būna kitokie: ne apie paslaugą apskritai, o apie konkrečią datą, eilę, likutį ar galimybę suspėti. Jei į tokį klausimą nėra patvirtinto atsakymo, geriau palikti jį be atsakymo ir perduoti žmogui, nei leisti spėlioti.

Antra, reikia nuspręsti, kas sezono metu laikoma pabaigtu pokalbiu. Vienam verslui to užtenka, kai klientas užregistruotas kalendoriuje, kitam — kai užfiksuota užklausa su kontaktu ir pageidaujamu laiku. Kuo aiškiau tai apibrėžta, tuo mažiau pokalbių be reikalo keliauja žmogui. Kartu verta sutarti, kaip užklausos patenka į sistemą, kurioje jos realiai tvarkomos, kad po piko neliktų atskirų sąrašų.

Trečia, pradėti verta ne piko savaitę. Prieš sezoną turi likti laiko išklausyti kelis realius pokalbius, pataisyti formuluotes ir patikrinti kraštinius atvejus. Jei sprendimas įjungiamas tada, kai telefonas jau dega, pirmosios klaidos krenta ant realių sezono klientų, o ištaisyti jas nebus kada. Pradžiai tinka ramus laikotarpis prieš sezoną, kai klaida dar nieko nekainuoja.

Ketvirta, apie pasikeitimą verta pasakyti komandai, o ne tik įjungti techniškai. Darbuotojams turi būti aišku, ką agentas perima, ko jis nedaro ir kaip pas juos ateina tai, kas perduodama. Priešingu atveju sezono metu atsiranda dvi lygiagrečios sistemos, o dalis užklausų lieka tarp jų.

Kaip piko metu perduoti pokalbį žmogui, kai komanda ir taip užversta?

Perdavimas turi būti išimtis su aiškiomis taisyklėmis, o ne numatytasis kelias, kitaip pikas tiesiog persikelia nuo telefono prie tų pačių darbuotojų. Jei bet koks nestandartinis klausimas iš karto jungiamas gyvai, sezono metu gaunamas tas pats rezultatas kaip ir anksčiau, tik su papildoma grandimi. Todėl prieš sezoną reikia sutarti ne tik tai, kada perduodama, bet ir tai, kada neperduodama.

Praktiškai skambučiai skirstomi į tris grupes. Pirmoji užbaigiama pačiame pokalbyje, nes atsakymas yra patvirtintas ir aiškus. Antroji virsta atgaliniu skambučiu su prioritetu — klientas gauna konkretų susitarimą, o užklausa patenka pas atsakingą žmogų su kontekstu, kad nereikėtų nieko kartoti iš naujo. Trečioji jungiama gyvai iš karto: skubūs, jautrūs ar didelės vertės atvejai, kuriuos verta apibrėžti iš anksto, o ne spręsti piko dieną. Kaip techniškai veikia pats perjungimas, aprašome straipsnyje kaip DI balso agentas perduoda žmogui.

Atskirai reikia numatyti, kas nutinka, kai nėra kam atsiliepti. Piko metu tai nėra retas atvejis, todėl klientas turi išgirsti aiškų pažadą, o ne nutrūkusį pokalbį, o užklausa — likti su atsakingu žmogumi ir terminu. Tyli spraga čia pavojingesnė nei atviras pasakymas, kad perskambinsime, nes klientas apie ją sužino tik tada, kai niekas nepaskambina.

Verta iš anksto susitarti ir dėl prioriteto. Sezono metu ne visos užklausos vienodos: viena turi datą, kuri praeis poryt, kita gali palaukti savaitę. Jei eilė tvarkoma tik pagal atėjimo laiką, skubiausi atvejai nukenčia labiausiai. Paprasta taisyklė, kurią žino visa komanda, veikia geriau nei sudėtinga sistema, kurios piko metu niekas nespėja taikyti.

Ką daryti po sezono ir kaip pasiruošti kitam?

Po sezono svarbiausia ne išjungti sistemą, o užfiksuoti, ką pikas parodė: kada jis realiai prasidėjo, ko žmonės klausė dažniausiai ir kurioje vietoje grandinė nutrūko. Tuoj po sezono šiuos dalykus dar pamenate tiksliai, o kitas sezonas yra pakankamai toli, kad būtų galima ką nors pakeisti.

Medžiaga tam yra patys skambučiai. Iš jų matyti, kurie klausimai kartojosi tiek, kad juos verta įtraukti į patvirtintus atsakymus, kurie atvejai be reikalo keliavo žmogui ir kurios valandos buvo tikrasis pikas, o ne tos, kurias buvote numatę. Kokius duomenis apskritai galima surinkti iš pokalbių, aprašome straipsnyje apie DI balso agento skambučių analitiką. Dažnas atradimas būna paprastas: pikas prasidėjo anksčiau, nei įmonė manė.

Klausimą, ar sprendimą išjungti ne sezono metu, verta spręsti blaiviai. Techniškai srautą nukreipti ir atjungti galima, bet paruošimas atliekamas vieną kartą, o kiekvienas įjungimas iš naujo reikalauja patikros, ar informacija dar teisinga. Ne sezono metu krūvis mažas ir agentas daugiausia dengia vakarus, savaitgalius ir tas valandas, kai komanda užsiėmusi — tai nėra pikas, bet būtent tuo metu dažnai ateina pirmosios kito sezono užklausos.

Pasiruošimas kitam sezonui tada tampa trumpu sąrašu, o ne nauju projektu: atnaujinti tai, kas pasikeitė, pridėti klausimus, kurių praėjusį kartą trūko, ir patikslinti perdavimo taisykles ten, kur jos neveikė. Tai darbas ramiam laikotarpiui, o ne savaitei prieš piką.

Jei matote, kad jūsų versle telefonas kasmet lūžta tomis pačiomis savaitėmis, o samdyti žmonių trumpam neapsimoka, susisiekite su Inovita. Kartu peržiūrėsime jūsų sezono eigą, pasižiūrėsime, kurią skambučių dalį galima perimti, ir pasiūlysime, nuo ko pradėti, kad pasiruošimas būtų baigtas dar prieš prasidedant pikui.

Dažniausi klausimai

• Kodėl sezoniniam skambučių pikui neapsimoka samdyti laikinų darbuotojų?

  +

  Todėl, kad samdymas prideda pajėgumo šuoliais, o sezono paklausa svyruoja nuolat — beveik visada lieka arba per mažai žmonių piko dieną, arba per daug ramią savaitę. Antra, naujas žmogus dirba tomis pačiomis valandomis kaip ir visa komanda, todėl vakarai bei savaitgaliai, kai sezono klientas dažnai ir skambina, lieka nepadengti. Trečia, tai, ko jis išmoksta per sezoną, pasibaigus pikui išeina kartu su juo, ir kitais metais paruošimas pradedamas iš naujo.

• Ar DI balso agentą galima įjungti tik sezono metu?

  +

  Taip, srautą į agentą galima nukreipti tik sezono laikotarpiui, bet sprendimą verta sieti ne su kalendoriumi, o su tuo, kas nutinka informacijai, kol jis išjungtas. Kainos, darbo laikas ir sąlygos per tą tarpą pasikeičia, todėl kiekvienas naujas įjungimas prasideda nuo patikros, ar atsakymai bei ryšys su kalendoriumi ir CRM (klientų valdymo sistema) tebeveikia taip, kaip sutarta. Paliktas veikti agentas tą patį paruošimą panaudoja ir ramiu metu, kai ateina pirmosios kito sezono užklausos.

• Kokią informaciją reikia atnaujinti agentui prieš kiekvieną naują sezoną?

  +

  Atnaujinama tai, kas nuo praėjusio sezono pasikeitė: paslaugų ar prekių sąrašas, kainų ribos, darbo laikas, terminai, atvykimo ar pristatymo sąlygos ir sezoninės akcijos. Kartu verta peržiūrėti klausimus, kurie kartojosi praėjusį sezoną, ir įsitikinti, kad kiekvienas turi patvirtintą atsakymą. Tą patį sąrašą verta laikyti vienoje vietoje ir žymėti, kada kuris faktas patvirtintas, kad kitą sezoną nereikėtų iš naujo aiškintis, kas pasikeitė, o kas liko.

• Kaip piko metu nuspręsti, kurios užklausos tvarkomos pirmiausia?

  +

  Pagal požymį, kurį galima užfiksuoti dar pokalbio metu, o ne pagal įspūdį, kai eilė jau susidariusi. Dažniausiai tai data, iki kurios klientui reikia atsakymo, ir tai, ar užklausa dar apskritai gali būti įvykdyta. Tokio požymio agentas gali paklausti ir užrašyti jį kartu su kontaktu, todėl komandai lieka ne rūšiuoti sąrašą, o dirbti pagal jau sudėliotą eilę. Pati taisyklė turi būti sutarta prieš sezoną ir pakankamai paprasta, kad ją be svarstymų taikytų visi.

• Kaip suprasti, kada mūsų versle prasideda skambučių sezonas?

  +

  Tai matyti iš pačios įmonės skambučių istorijos: kuriomis savaitėmis ir valandomis srautas kyla, kiek skambučių lieka neatsakyta ir kada atsiranda pakartotiniai bandymai prisiskambinti. Jei tokių duomenų nėra, pradžią galima matyti iš užklausų kanalų ir užsakymų kalendoriaus, nes telefonas pakyla anksčiau nei pajamos. Vienas sezonas duoda atskaitos tašką, o kelių sezonų palyginimas leidžia pasiruošti dar prieš prasidedant pikui.

Susiję puslapiai: Vienu metu aptarnaujami skambučiai: kiek jų aptarnauja DI balso agentas, Kiek klientų praranda verslas dėl neatsakytų skambučių?, DI balso agentas ar skambučių centras — ką rinktis verslui?, Kaip paruošti verslą DI balso agentui: nuo žinių bazės iki scenarijų.