Vienu metu aptarnaujami skambučiai: kiek jų aptarnauja DI balso agentas

Vienu metu aptarnaujami skambučiai yra tai, kas DI balso agentą labiausiai skiria nuo žmogaus prie telefono: kol administratorė kalba su vienu klientu, agentas tuo pačiu metu gali kalbėti su keliais. Būtent dėl to retėja pažįstamas vaizdas, kai per piką telefonas skamba tuščiai arba klientas išgirsta trumpuosius signalus. Šis straipsnis paaiškina, kaip tas lygiagretumas veikia iš vidaus, kas iš tikrųjų riboja skambučių skaičių ir kodėl atsakymas į klausimą „kiek“ yra ne konkretus skaičius, o derinimo sprendimas.

Iš karto verta pasakyti, kaip į šį klausimą žiūrime patys: skaičiaus tipo „aptarnauja šimtą skambučių“ čia nerasite. Toks skaičius be konteksto nieko nereiškia, nes jis priklauso nuo to, kiek lygiagrečių linijų verslui buvo nupirkta ir sukonfigūruota. Naudingiau suprasti mechanizmą, nes tada patys galėsite pasakyti, kokio pajėgumo jums reikia, ir bet kurį pasiūlytą skaičių pasitikrinti pagal savo skambučių statistiką.

Kodėl žmogus aptarnauja vieną skambutį, o DI agentas — kelis?

Žmogaus riba yra fizinė. Administratorė turi vieną balsą ir vieną dėmesį, todėl gali vesti tik vieną pokalbį. Antras skambutis tuo metu arba laukia eilėje, arba nukeliauja į balso paštą, arba paprasčiausiai nutrūksta. Jokia darbo organizavimo gudrybė šios ribos nepanaikina: norint aptarnauti du skambučius vienu metu, reikia dviejų žmonių.

DI balso agentas veikia kitaip, nes jis nėra „vienas darbuotojas prie telefono“. Tiksliau būtų sakyti, kad tai programinė paslauga, kuri kiekvienam įeinančiam skambučiui paleidžia atskirą pokalbio sesiją. Tos sesijos viena apie kitą nieko nežino ir viena kitos nestabdo: kiekviena turi savo pokalbio eigą, savo kliento atsakymus ir savo rezultatą. Skambučiai nesidalija vienu „dėmesiu“, todėl ir nekonkuruoja tarpusavyje dėl eilės.

Būtent todėl klausimas „kiek darbuotojų pakeičia agentas“ yra ne visai tikslus. Aptarnavimo pajėgumą čia lemia ne etatai, o techninė konfigūracija: kiek lygiagrečių pokalbių numatyta, tiek jų ir vyks. Skaičių galima keisti nekeičiant komandos, ir tai yra esminis skirtumas nuo įprasto registratūros modelio, kur kiekvienas papildomas lygiagretus skambutis reiškia papildomą žmogų. Kaip ta konfigūracija atrodo iš technologinės pusės, plačiau aprašome skiltyje apie mūsų technologiją.

Kas iš tikrųjų riboja vienu metu aptarnaujamų skambučių skaičių?

Riba egzistuoja, tik ji yra kitoje vietoje, nei daugelis tikisi. Pirmasis ribojantis dalykas yra telefonijos linijos, tai yra kiek skambučių jūsų numeris apskritai gali priimti tuo pačiu metu. Tai telekomunikacijų lygio nustatymas, nepriklausantis nuo to, kas atsiliepia kitame gale — žmogus ar agentas. Jei linija viena, antras skambutis iki agento tiesiog neateis.

Antrasis dalykas yra sistemos pajėgumas, tai yra serverių resursai, kuriuose veikia pokalbio sesijos. Kiekvienas aktyvus pokalbis naudoja dalį skaičiavimo resursų: reikia atpažinti kalbą, suformuluoti atsakymą ir jį ištarti. Kuo daugiau lygiagrečių pokalbių, tuo daugiau resursų reikia. Skirtumas nuo žmogaus tas, kad šį dydį galima didinti nekeičiant komandos ir neieškant naujų darbuotojų.

Abu dydžiai yra nustatomi iš anksto ir keičiami vėliau. Todėl teisingas klausimas verslui yra ne „koks yra agento maksimumas“, o „kiek lygiagrečių skambučių man realiai reikia“. Techninę šio sujungimo pusę — kaip agentas prijungiamas prie esamo numerio ir linijų — aprašome straipsnyje apie tai, kaip DI balso agentas prijungiamas prie telefono.

Kas nutinka per pikus, kai skambina daug žmonių iš karto?

Beveik kiekvienas verslas turi savo piką. Klinikoje tai rytas, kai prasideda registracija. Autoservise — pirmadienis po savaitgalio arba pirmoji šalčių diena. Grožio salone — vakaras, kai žmonės baigia darbus. Restorane — valandos prieš vakarienę. Piko esmė ta, kad skambučiai ne pasiskirsto tolygiai, o susispaudžia į siaurą laiko tarpą.

Kai telefoną atsiliepia žmogus, pikas virsta eile. Vienas pokalbis vyksta, kiti laukia, dalis laukiančių padeda ragelį. Kai atsiliepia DI balso agentas, tie patys skambučiai pasiskirsto į lygiagrečias sesijas ir vyksta tuo pačiu metu. Pikas nedingsta — bet jis nebevirsta eile tol, kol užtenka numatytų lygiagrečių linijų, nes aptarnavimo pajėgumas per tą valandą yra ne vienas pokalbis, o tiek, kiek tų linijų numatyta.

Svarbu suprasti, kad pikas vis dėlto yra tas momentas, kuris nustato reikalingą pajėgumą. Jei linijų numatyta pagal vidutinę dieną, sunkiausią valandą riba vis tiek bus pasiekta, ir tada grįžtame prie to paties užimta signalo, tik rečiau. Todėl skaičiuojant remiamasi ne vidurkiu, o tuo, kiek skambučių sutampa blogiausiu metu. Vidurkis paslepia būtent tas valandas, dėl kurių verslas ir ieško sprendimo — dieną, kurią viskas buvo ramu, niekas neprisimena, o rytą, kai liko neatsilieptų skambučių, prisimena visi.

Kaip toks pajėgumas atrodo lyginant su išorinio skambučių centro modeliu, kur eilę valdo operatorių grafikas, aprašome straipsnyje DI balso agentas ar skambučių centras. Čia kalbame ne apie tiekėjo pasirinkimą, o apie techninį lygiagretumo mechanizmą.

Kada klientas nebeišgirsta „užimta“ ir ilgo laukimo?

Užimta signalas arba laukimo melodija yra ne technikos kaprizas, o pajėgumo trūkumo simptomas. Klientas jį girdi tik tada, kai visos laisvos linijos jau naudojamos. Kai lygiagrečių linijų numatyta pagal realų jūsų piką, ribą pasiekti tenka retai, ir skambučiai atsiliepiami nedelsiant.

Klientui tai svarbu labiau, nei atrodo. Žmogus, kuris skambina dėl paslaugos, dažnai skambina ne vienam tiekėjui. Dalis tokių skambintojų nebando antro karto — paskambina kitam; kiek jų būna konkrečiai jūsų versle, matosi tik iš jūsų skambučių žurnalo. Kiek toks praradimas kainuoja, nagrinėjame straipsnyje neatsiliepti skambučiai ir prarasti klientai.

Yra ir antra pusė: atsiliepti iškart nepakanka, jei pokalbis nieko neduoda. Todėl lygiagretumas turi prasmę tik kartu su tuo, kad kiekviena sesija iš tiesų atlieka darbą — atsako į klausimą, užregistruoja vizitą arba, kai reikia, perduoda pokalbį žmogui. Kaip toks perdavimas vyksta, aprašome atskirai straipsnyje kaip DI balso agentas perduoda pokalbį žmogui.

Kiek lygiagrečių linijų reikia konkrečiam verslui?

Atsakymas prasideda nuo jūsų pačių duomenų. Naudingiausia pažiūrėti telefonijos ataskaitą ir rasti valandą, kurią skambučių būna daugiausia, o tada įvertinti, kiek jų toje valandoje persidengia. Persidengimas, o ne bendras skambučių kiekis per dieną, ir yra tas dydis, pagal kurį nustatomas reikalingas lygiagretumas.

Paprastas orientyras, kaip tas skaičius gaunamas, yra aritmetika iš jūsų pačių ataskaitos, o ne iš tiekėjo pažado. Tarkime, piko valandą sulaukiate šešiasdešimties skambučių, o vidutinis pokalbis trunka tris minutes: per tą valandą susidaro šimtas aštuoniasdešimt pokalbio minučių, tai yra vidutiniškai trys vienu metu vykstantys skambučiai. Tai tik vidurkis tos valandos viduje — skambučiai joje irgi pasiskirsto netolygiai, todėl prie gauto skaičiaus paprastai imama atsarga ir konfigūruojama daugiau linijų, nei rodo grynas vidurkis. Tą patį veiksmą galite atlikti su savo skaičiais ir taip pasitikrinti bet kurį jums pasiūlytą pajėgumą.

Antras dalykas — pokalbio trukmė. Kuo ilgesnis vidutinis pokalbis, tuo ilgiau linija būna užimta ir tuo didesnė tikimybė, kad kitas skambutis pataikys į tą patį langą. Trumpas pasiteiravimas dėl darbo laiko ir išsamesnė registracija apkrauna sistemą skirtingai, todėl į skaičiavimą įtraukiami abu tipai. Praktiškai tai reiškia, kad du verslai su panašiu skambučių kiekiu gali reikalauti skirtingo lygiagretumo vien dėl to, kad vieno pokalbiai trunka kelias dešimtis sekundžių, o kito — kelias minutes.

Trečias dalykas, į kurį verta atsižvelgti, — sezoniškumas ir kampanijos. Jei planuojate reklamą, siuntimą klientų bazei ar sezoninį pakilimą, pajėgumas derinamas iš anksto, o ne po to, kai dalis skambučių jau nebuvo aptarnauta. Bendrą vaizdą, ką DI balso agentas daro su tais skambučiais, galima pasižiūrėti paslaugos puslapyje.

Verta iš anksto susitarti ir dėl to, kas nutinka, kai riba vis dėlto pasiekiama. Tai nėra vien techninis klausimas: galima numatyti, kad virš ribos einantis skambutis nukreipiamas į darbuotojo telefoną, kad klientui pasiūlomas atgalinis skambutis, arba kad toks skambutis paprasčiausiai lieka žurnale kaip signalas, jog pajėgumą reikia didinti. Sprendimas priimamas kartu su verslu, nes jis priklauso nuo to, ar tuo metu apskritai yra kam perimti pokalbį. Svarbiausia, kad šis scenarijus būtų aprašytas prieš startą, o ne improvizuojamas per pirmą rimtą piką.

Ką lygiagretumas duoda praktiškai ir kur jo ribos?

Praktinė nauda paprasta: kol neviršijama sutarta lygiagrečių linijų riba, nelieka skambučių, kurių niekas neaptarnavo — kiekvienas toks skambutis gauna atsakymą, o pokalbis lieka skambučių žurnale. Darbuotojai taip pat nebedirba nervingo darbo, kai vienas telefonas skamba kalbant kitu. Tai ypač jaučiasi versluose, kur klientai skambina bangomis, o ne tolygiai.

Ribas irgi verta pasakyti atvirai. Lygiagretumas sprendžia pajėgumo klausimą, bet nesprendžia turinio klausimo: jei scenarijus neapgalvotas arba duomenys neatnaujinti, dešimt lygiagrečių pokalbių tiesiog greičiau parodys tas pačias spragas. Be to, pats pajėgumas nėra begalinis — jis yra sutartas dydis, kurį reikia numatyti ir prireikus padidinti. Tai normalus inžinerinis sprendimas, o ne trūkumas: svarbu tik, kad jis būtų priimtas sąmoningai, remiantis jūsų skambučių statistika, o ne paliktas atsitiktinumui.

Jei norite įvertinti, kiek lygiagrečių skambučių reikėtų būtent jūsų atveju, susisiekite su Inovita. Kartu pasižiūrėsime į jūsų piko valandas ir pokalbių pobūdį, ir pasakysime, koks pajėgumas būtų pagrįstas, o kur jo tiesiog nereikia.

Dažniausi klausimai

• Kiek skambučių DI balso agentas aptarnauja vienu metu?

  +

  Konkretaus universalaus skaičiaus nėra, nes jis nustatomas pagal verslo poreikį. Lygiagrečiai aptarnaujamų skambučių ribą lemia telefonijos linijų kiekis ir sistemos pajėgumas, o ne darbuotojų skaičius. Praktiškai riba parenkama pagal tai, kiek skambučių jūsų versle sutampa piko metu.

• Kodėl žmogus aptarnauja vieną skambutį, o DI agentas kelis?

  +

  Žmogus turi vieną dėmesį ir vieną balsą, todėl fiziškai gali kalbėti tik su vienu žmogumi. DI balso agentas nėra vienas darbuotojas prie telefono: kiekvienam skambučiui paleidžiama atskira pokalbio sesija, ir tos sesijos veikia nepriklausomai viena nuo kitos tuo pačiu metu.

• Kas riboja vienu metu aptarnaujamų skambučių skaičių?

  +

  Du dalykai. Pirma, telefonijos linijų kiekis, tai yra kiek skambučių jūsų numeris apskritai gali priimti tuo pačiu metu. Antra, sistemos pajėgumas, tai yra serverių resursai, kuriuose veikia pokalbio sesijos. Abu dydžiai yra nustatomi ir keičiami, todėl tai konfigūracijos, o ne etatų klausimas.

• Kas vyksta per skambučių piką, kai skambina daug žmonių iš karto?

  +

  Piko metu skambučiai nesirikiuoja į eilę prie vieno darbuotojo, o pasiskirsto į lygiagrečias sesijas ir aptarnaujami tuo pačiu metu, kol užtenka numatytų lygiagrečių linijų. Todėl piko poveikis pasireiškia ne laukimu, o tuo, kiek lygiagrečių linijų buvo numatyta iš anksto.

• Ar klientas vis dar gali išgirsti užimta signalą?

  +

  Užimta signalas atsiranda tada, kai laisvos linijos nebelieka. Kai lygiagrečių linijų numatyta pagal realų jūsų piką, ribą pasiekti tenka retai, ir skambučiai atsiliepiami nedelsiant. Todėl pajėgumas derinamas ne prie vidurkio, o prie sunkiausios valandos.

Susiję puslapiai: Kaip DI balso agentas prijungiamas prie telefono, DI balso agentas ar skambučių centras, Neatsiliepti skambučiai ir prarasti klientai, Kaip DI balso agentas perduoda pokalbį žmogui.