TinklaraštisAtnaujinta:
DI balso agentas ar skambučių centras — ką rinktis verslui?
Autorius: Inovita
Kai skambučių srautas auga, o klientai nemėgsta laukti, verslas anksčiau ar vėliau susiduria su klausimu: samdyti daugiau žmonių skambučiams ar pasitelkti dirbtinį intelektą (DI)? Tai nėra „arba–arba“ kova, kurioje kažkas turi pralaimėti. Tai pirkėjo sprendimas apie tai, kas kokį darbą atlieka geriausiai. Šiame straipsnyje sąžiningai palyginame DI balso agentą ir skambučių centrą (išorinį ar vidinį) pagal aiškius kriterijus — ir pasakome, kada žmogus vis tiek yra geresnis pasirinkimas.
Svarbiausia mintis iš karto: DI balso agentas geriausiai tinka rutinai, o žmonės — sudėtingiems, jautriems pokalbiams. Sveikiausias sprendimas dažnai yra jų derinys, kai DI paima pasikartojančius skambučius, o sudėtingus atvejus perduoda žmogui (angl. human-in-the-loop — žmogus sprendimų grandinėje).
Prieinamumas: 24/7 vs darbo valandos ir pamainos
Didžiausias skirtumas — kada telefonas apskritai atsiliepiamas. Skambučių centras dirba pamainomis: turi darbo valandas, pietų pertraukas, atostogas ir ligos dienas. Vakare, savaitgalį ar per šventes daug skambučių lieka neatsakyti — o neatsiliepti skambučiai dažnai reiškia prarastus klientus.
DI balso agentas atsiliepia visą parą, be pertraukų, ir vienu metu gali kalbėti su keliais skambinančiaisiais. Jam nereikia pamainų grafiko. Tai nereiškia, kad DI viską išsprendžia pats — bet net už darbo valandų klientas išgirsta ramų, aiškų atsakymą, užsiregistruoja arba palieka užklausą, o ne tuščią signalą.
Nuoseklumas ir kokybės pastovumas
Žmogaus darbo kokybė natūraliai svyruoja: pavargęs darbuotojas dienos pabaigoje kalba kitaip nei rytą, nauji darbuotojai mokosi, o informacija tarp pamainų kartais pasimeta. Skambučių centre tai normalu.
DI balso agentas kiekvieną kartą laikosi tų pačių scenarijų ir tos pačios informacijos. Jis nepraleidžia klausimo dėl skubėjimo ir nesugalvoja atsakymo, kurio nežino — nežinodamas jis perduoda pokalbį žmogui. Tai svarbi sąžiningumo riba: agentas nefantazuoja apie kainas, terminus ar galimybes. Daugiau apie tai — ką gali ir ko negali DI balso agentas.
Srauto pikų suvaldymas
Reklama, sezonas ar staigus susidomėjimas gali sukelti skambučių bangą. Skambučių centrui piką suvaldyti brangu: reikia iš anksto numatyti, samdyti ir apmokyti žmones, o po piko — turėti ką jiems veikti. Praktikoje tai reiškia arba eiles ir laukimą, arba nepanaudotus resursus.
DI balso agentas priima daug lygiagrečių skambučių tuo pačiu metu, tad pikai jam nėra krizė. Klientas nelaukia eilėje, o jūsų komandai nereikia „gesinti gaisrų“. Kai koks nors pokalbis peržengia rutinos ribas, jis sklandžiai perduodamas laisvam darbuotojui.
Kainos struktūra
Kainas lyginti reikia atsargiai, nes situacijos labai skiriasi. Todėl vietoj tikslių palyginimų pateikiame tik struktūrą. Skambučių centro kaina daugiausia priklauso nuo žmonių: atlyginimai, mokymai, darbo vietos, kaita. Ji auga kartu su skambučių skaičiumi ir darbo valandomis.
DI balso agento kaina yra labiau prognozuojama ir mažiau susieta su valandų skaičiumi. „Inovita“ balso agentas pradedamas nuo plano „Startas“ 290 €/mėn su 990 € vienkartiniu diegimu. Kitų skaičių čia nedetalizuojame — tikslią, jūsų atvejui pritaikytą kainodarą rasite kainodaros puslapyje, o galimą naudą galite pasiskaičiuoti su ROI skaičiuokle.
Lietuvių kalbos kokybė
Lietuviškiems pokalbiams svarbu ne tik „atsiliepti“, bet ir suprasti bei aiškiai kalbėti taisyklinga kalba. Skambučių centre tai priklauso nuo konkretaus darbuotojo. DI balso agento kalbos kokybė priklauso nuo naudojamos technologijos — todėl verta ją įvertinti dar prieš pasirašant sutartį. Rekomenduojame paprasčiausią būdą įsitikinti: išbandyti demo ir pačiam pasiklausyti, kaip agentas kalba jūsų srities pokalbiuose.
Kada skambučių centras vis tiek geresnis
DI paima rutiną, bet ne viską — ir sąžininga tai pripažinti. Yra pokalbių, kuriuose žmogus lieka geresnis: labai sudėtingi ar nestandartiniai atvejai, jautrios ar emociškai sunkios situacijos, derybos, skundai, kur reikia tikros empatijos ir lankstumo. Tokiuose pokalbiuose DI balso agento vaidmuo — atpažinti ribą ir mandagiai perduoti pokalbį žmogui su reikiama informacija, o ne bandyti spręsti bet kokia kaina.
Todėl teisingas klausimas dažnai yra ne „DI ar žmogus“, o „kaip juos suderinti“. Panašų palyginimą registratūros kontekste rasite straipsnyje DI ar žmogus registratūroje, o pasirenkant tiekėją padės kaip pasirinkti DI balso agento tiekėją.
Dažniausi klausimai
Ar DI balso agentas pakeičia visą skambučių centrą?
Ne. DI balso agentas geriausiai atlieka rutinines užduotis — atsiliepia, atsako į dažnus klausimus, registruoja, priima užklausas visą parą. Sudėtingus, jautrius ar empatijos reikalaujančius pokalbius jis perduoda žmogui. Tikslas — ne atsisakyti komandos, o atlaisvinti jai laiką svarbiausiems atvejams.Kada skambučių centras vis tiek geresnis už DI balso agentą?
Žmogus geresnis ten, kur pokalbis labai sudėtingas, nestandartinis, emociškai jautrus arba reikalauja derybų ir tikros empatijos — pavyzdžiui, skundai ar keblios situacijos. Tokiais atvejais DI balso agentas atpažįsta ribą ir perduoda pokalbį darbuotojui su surinkta informacija.Kaip DI balso agentas suvaldo skambučių pikus?
DI balso agentas gali priimti daug skambučių vienu metu, todėl staigus srauto padidėjimas jam nesukelia eilių. Klientai nelaukia, o jūsų komandai nereikia skubiai samdyti papildomų žmonių tik dėl trumpalaikio piko.Ar DI balso agentas gerai kalba lietuviškai?
Kalbos kokybė priklauso nuo naudojamos technologijos, todėl geriausia ją įvertinti pačiam. Rekomenduojame išbandyti demo ir pasiklausyti, kaip agentas supranta ir kalba jūsų srities pokalbiuose, prieš priimant sprendimą.Kiek kainuoja DI balso agentas, palyginti su skambučių centru?
Skambučių centro kaina daugiausia priklauso nuo žmonių ir darbo valandų, o DI balso agento kaina yra labiau prognozuojama. „Inovita“ balso agentas pradedamas nuo plano „Startas“ 290 €/mėn su 990 € diegimu. Tikslią, jūsų atvejui pritaikytą kainą pateikiame kainodaros puslapyje.
Susiję puslapiai: DI balso agentas, Kainodara, DI ar žmogus registratūroje, Kaip pasirinkti DI balso agento tiekėją.