Kaip DI balso agentas atlaisvina komandą vertingesniam darbui

Verslui kainuoja ne patys skambučiai, o tai, kad jie krenta ne laiku — kiekvienas pertraukimas atima ne tik pokalbio minutes, bet ir laiką, per kurį žmogus grįžta į nutrauktą darbą. Mažoje komandoje telefoną dažniausiai atsiliepia tas, kuris tuo metu turi laisvas rankas: meistras prie automobilio, specialistė tarp klientų, vadovas tarp dviejų susitikimų. Pokalbis trunka minutę, o diena subyra į atkarpas.

Šis straipsnis yra ne apie tai, ar dirbtinis intelektas pigesnis už žmogų, ir ne apie palyginimą su registratore. Jis apie vieną konkretų dalyką: kas atsitinka komandos darbo dienai, kai dalis skambučių nukeliauja kitur. Rašome apie krūvio perskirstymą, o ne apie žmonių keitimą, ir atvirai pasakome, ko agentas neperima.

Kiek darbo dienos suvalgo pertraukiantys skambučiai?

Daugiau, nei rodo pokalbių trukmė, nes prie kiekvieno skambučio prisideda laikas, per kurį žmogus grįžta į nutrauktą darbą. Pats pokalbis gali būti trumpas ir net malonus. Brangiausia dalis prasideda jam pasibaigus: reikia prisiminti, ties kuo buvai sustojęs, kur padėjai įrankį, kokį sakinį rašei pasiūlyme, ką žadėjai klientui, su kuriuo kalbėjaisi prieš tai.

Todėl pertraukimų kainą reikia skaičiuoti ne pokalbio minutėmis, o atkarpomis, kurios lieka tarp jų. Kai žmogus per valandą atsiliepia kelis kartus, jis neturi nė vienos ištisos valandos — jis turi kelis gabalus, kurių kiekvieno pradžioje reikia iš naujo įsivažiuoti. Darbai, kuriems reikia susikaupimo (pasiūlymas, sąmata, sudėtingas atvejis, pokalbis su nepatenkintu klientu), tokiomis sąlygomis arba daromi blogiau, arba keliami į vakarą.

Prie to prisideda antras sluoksnis — budėjimas. Net kai telefonas tyli, žmogus laiko dalį dėmesio tam, kad jis gali suskambėti. Tai ypač jaučiasi ten, kur atsiliepti privalo bet kas, kas laisvesnis: niekas nėra visiškai atsakingas, todėl visi yra pusiau budintys. Komandoje tai dažnai pasireiškia ne skundais dėl krūvio, o tyliu susitarimu kai kurių darbų tiesiog nedaryti dienos metu.

Trečias sluoksnis yra tai, kas lieka neatsiliepta. Kai visi užimti, dalis skambučių nueina į niekur, ir tai atsiliepia ne tik pajamoms, bet ir komandos savijautai — žmonės žino, kad kažko nespėjo, net jei niekas apie tai nekalba. Apie tai, kiek verslui kainuoja neatsiliepti skambučiai, rašome atskirai straipsnyje neatsiliepti skambučiai ir prarasti klientai. Prieš bet kokį sprendimą verta savaitę paprasčiausiai pasižymėti, kiek skambučių gauna kiekvienas žmogus ir kokiu metu jie krenta — toks matavimas beveik nieko nekainuoja.

Kurie skambučiai realiai yra kartotiniai ir kodėl jiems nereikia žmogaus?

Kartotiniai yra tie skambučiai, kurių atsakymas kiekvieną kartą vienodas ir nepriklauso nuo kliento istorijos, o žmogaus jiems nereikia todėl, kad tokiame pokalbyje nėra ką vertinti — užtenka tiksliai pateikti jau patvirtintą informaciją. Praktikoje tai dažniausiai darbo laikas, adresas ir kaip privažiuoti, kainos iš patvirtinto sąrašo, ar galima atvykti be išankstinės registracijos, laisvi laikai, užsakymo ar vizito būsena, kokių dokumentų reikia atsivežti. Žmogus į tokį klausimą atsako tiksliai taip pat, kaip atsakė prieš valandą.

Tai nereiškia, kad tokie pokalbiai klientui nesvarbūs. Jei informacija patvirtinta, perskaityti ją gali ir sistema, o kliento patirtis net pagerėja: atsiliepiama iš karto, be laukimo ir be „perskambinsiu vėliau“. Svarbu tik viena sąlyga — agentas kalba tik tai, kas jam patvirtinta, ir nespėlioja. Kur eina ta riba, aprašome straipsnyje apie tai, ką gali ir ko negali DI balso agentas.

Atsirinkti savo kartotinių skambučių grupę paprasčiausia stebint, o ne spėliojant. Savaitę žymėkite, dėl ko žmonės skambino — užteks kelių žodžių prie kiekvieno pokalbio. Toks sąrašas parodo, kurios temos kartojasi, ir būtent nuo jų verta pradėti. Tai taip pat parodo, kurių atsakymų jūs patys neturite surašytų — dažnai pirmas realus darbas yra ne technologija, o informacijos sutvarkymas.

Į pirmą etapą neturėtų patekti niekas, kas reikalauja sprendimo, išimties ar derybų. Nuolaida, netipinis atvejis, skundas, nestandartinis terminas — visa tai priklauso nuo konteksto, kurio sistema neturi. Kuo siauresnis pirmas etapas, tuo greičiau komanda pamato realų rezultatą ir tuo mažiau rizikos, kad klientas gaus netikslų atsakymą.

Kas lieka žmogui, kai kartotinius skambučius perima agentas?

Žmogui lieka tai, kur reikia sprendimo, derybų arba santykio: sudėtingi ir nestandartiniai atvejai, nepatenkintas klientas, išimtys, kainos, kurių nėra sąraše, ir pokalbiai, lemiantys, ar klientas liks. Tai ir yra darbai, kuriuos pertraukimai gadina labiausiai, nes jiems reikia ne informacijos perdavimo, o dėmesio.

Pokytis čia subtilesnis, nei atrodo iš sąrašo: darbų pavadinimai nepasikeičia, pasikeičia sąlygos, kuriomis jie daromi. Kai žmogus kalba su nepatenkintu klientu ir žino, kad kitas skambutis jo nenutrauks, pokalbis vyksta kitaip: galima išklausyti iki galo, pasitikslinti, pasiūlyti sprendimą vietoje, o ne žadėti perskambinti. Tas pats galioja pasiūlymams ir deryboms, kurios retai pavyksta tarp dviejų pertraukimų.

Atskirai verta pasakyti, ko agentas neperima. Jis neperima fizinio darbo ir to, kas vyksta vietoje. Neperima sprendimų, kuriems reikia įgaliojimo arba atsakomybės — nuolaidų, išimčių, įsipareigojimų klientui. Neperima pokalbių, kuriuose klientas nori kalbėti būtent su savo žmogumi. Taip pat neperima atsakomybės už informacijos tikslumą: kažkas komandoje turi prižiūrėti, kad agento žinios būtų šviežios, ir tai yra naujas, nors ir nedidelis, darbas.

Lygiai taip pat svarbu, kas nutinka pokalbiui, kurio agentas negali užbaigti. Jis turi būti perduotas žmogui taip, kad klientui nereikėtų kartoti visko iš naujo, o darbuotojas gautų kontekstą, o ne tuščią skambutį. Kaip tai sudėliojama praktiškai, aprašome straipsnyje apie tai, kaip DI balso agentas perduoda žmogui. Be tvarkingo perdavimo visa nauda komandai išgaruoja: vietoj pertraukimų atsiranda pusiau atlikti pokalbiai, kuriuos vis tiek reikia pradėti iš pradžių.

Ar tai reiškia, kad komandą teks mažinti?

Ne — kalbame apie krūvio perskirstymą, o ne apie žmonių keitimą, ir sprendimas dėl komandos dydžio lieka atskiru verslo sprendimu, kurio už jus nepriims nei technologija, nei tiekėjas. Mažose komandose, su kuriomis dirbame dažniausiai, atsarginio žmogaus paprasčiausiai nėra: telefoną atsiliepia tas, kuris jau daro du kitus darbus, todėl atlaisvintas laikas iškart turi kur nueiti.

Sąžininga pasakyti ir kitą pusę. Jei kieno nors pareigos susideda beveik vien iš atsakymo į kartotinius klausimus, tokio žmogaus darbo turinys tikrai pasikeis, ir tai reikia pripažinti atvirai, o ne vadinti „optimizavimu“. Praktikoje tai dažniausiai reiškia perėjimą prie darbų, kuriems anksčiau nelikdavo laiko: klientų priežiūros, neatsakytų užklausų sutvarkymo, pokalbių su tais, kurie seniai nesilankė. Bet tai yra pokalbis su konkrečiu žmogumi, o ne techninė detalė.

Taip pat verta nesupainioti dviejų skirtingų klausimų. Vienas yra apie tai, ar rinktis žmogų, ar sistemą — jį lyginame atskirai straipsnyje DI ar žmogus registratorė. Kitas, apie kurį kalbame čia, yra apie esamą komandą, kuri niekur nedingsta: kaip jų diena atrodo rytoj, jei dalis skambučių nebepasieks jų tiesiogiai.

Yra ir rizika į kitą pusę. Jei atlaisvintas laikas niekaip nesuplanuojamas, jis tyliai užsipildo smulkmenomis, ir lieka jausmas, kad niekas nepasikeitė. Todėl prieš paleidžiant agentą verta atsakyti į paprastą klausimą: ką konkrečiai komanda darys su laiku, kuris atsiras? Jei atsakymo nėra, pirmiausia reikia jo, o ne technologijos.

Kaip pristatyti pakeitimą komandai, kad jis nebūtų priimtas kaip grėsmė?

Pradėkite nuo to, ką komanda praranda dabar, ir aiškiai pasakykite, kas nesikeičia — kieno darbas lieka, kas priima sprendimus ir kada pokalbis grįžta žmogui. Jei pirmas sakinys skamba apie technologiją ir efektyvumą, žmonės išgirsta vieną dalyką, ir tai nebus apie pertraukimus. Jei pirmas sakinys skamba apie tai, kad pasiūlymus pagaliau bus galima rašyti dienos metu, pokalbis prasideda kitaip.

Antras dalykas — įtraukimas. Būtent komanda geriausiai žino, kurie klausimai kartojasi iki įgrisimo, todėl leiskite jiems patiems pasakyti, nuo ko pradėti. Tai ne mandagumo gestas: jų sąrašas dažniausiai būna tikslesnis už vadovo, nes vadovas mato ne visus skambučius. Kai žmonės patys parenka pirmą grupę, agentas tampa jų įrankiu, o ne iš viršaus nuleista sistema.

Trečias dalykas — leiskite išgirsti, kaip tai skamba, dar prieš paleidimą. Nerimas dėl „roboto, kuris atstums klientus“ dingsta daug greičiau, kai žmogus pats išklauso pokalbį ir gali pasakyti, kas skamba ne taip. Kaip tokia peržiūra vyksta praktiškai, aprašome straipsnyje apie tai, kaip vyksta DI balso agento demonstracija, o ką apskritai apima DI balso agentas, galima peržiūrėti paslaugos puslapyje.

Ketvirtas dalykas — duokite komandai teisę taisyti. Jei darbuotojas gali pasakyti, kad į tam tikrą klausimą agentas atsako netiksliai, ir tai realiai pataisoma, santykis su sistema pasikeičia iš esmės. Žmonės saugo tai, ką patys formavo. Ir atvirkščiai: jei pastabos niekur neveda, agentas greitai tampa dar vienu dalyku, kurį reikia pakęsti, o komanda tyliai grįžta prie to, kad viską atsiliepia patys.

Kaip patikrinti, ar krūvio perskirstymas tikrai suveikė?

Žiūrėkite ne į pokalbių skaičių, o į tai, kas pasikeitė komandos dienoje. Pokalbių kiekis pasako, kiek agentas dirbo, bet nepasako, ar žmonėms palengvėjo. Prasmingi klausimai yra kiti: kiek skambučių pasiekia žmogų, kokie jie pagal pobūdį, kiek lieka neatsakytų ir ar atsirado atkarpų, per kurias niekas nenutraukia darbo.

Tam būtinas atskaitos taškas, todėl matuoti reikia pradėti dar prieš paleidimą. Jei savaitės stebėjimas iki ir po lyginamas tais pačiais kriterijais, išvada bus aiški; jei pirmas matavimas daromas tik po paleidimo, liks tik įspūdžiai. Tai ta pati paruošiamojo darbo dalis, apie kurią rašome straipsnyje, kaip paruošti verslą DI balso agentui — ir dažniausiai pamirštama, nes atrodo mažiau svarbi už patį diegimą.

Prie skaičių būtinai pridėkite pačios komandos vertinimą. Užtenka kas savaitę paklausti trijų dalykų: ar pertraukimų sumažėjo, kokie skambučiai vis dar ateina be reikalo ir ką agentas atsakė ne taip. Žmonės pastebi tai, ko nesimato ataskaitoje — pavyzdžiui, kad skambučių tikrai sumažėjo, bet jie persikėlė į žinutes, arba kad agentas gerai atsako į dažniausią klausimą, o antras pagal dažnumą liko nepadengtas.

Galiausiai verta reguliariai peržiūrėti, ar atlaisvintas laikas eina ten, kur planavote. Jei komanda sako, kad kvėpuoti lengviau, bet pasiūlymai vis tiek rašomi vakarais, vadinasi, atsirado kitas pertraukimų šaltinis, ir jį reikia įvardyti. Toks patikrinimas užtrunka nedaug, bet būtent jis atskiria realų pokytį nuo jausmo, kad kažkas įdiegta.

Jei norite pamatyti, kiek jūsų komandos dienos realiai suvalgo kartotiniai skambučiai ir kurią jų dalį prasminga perleisti, susisiekite su Inovita. Kartu peržiūrėsime, dėl ko jums skambina dažniausiai, kurie pokalbiai privalo likti žmonėms ir nuo kurios siauros grupės verta pradėti, kad pokytį pamatytų pati komanda, o ne tik ataskaita.

Dažniausi klausimai

• Kodėl trumpas skambutis kainuoja daugiau, nei trunka pats pokalbis?

  +

  Todėl, kad prie pokalbio minučių visada prisideda grįžimas atgal: reikia prisiminti, ties kuo buvai sustojęs, ir atkurti kontekstą. Dėl to valanda su keliais pertraukimais nebėra ištisa valanda — ji virsta keliais gabalais, kurių kiekvieną reikia pradėti iš naujo. Kiek tai kainuoja jūsų komandai, parodo savaitės stebėjimas: kiek skambučių gauna kiekvienas žmogus ir kokiu metu jie krenta.

• Kokius skambučius verta perleisti DI balso agentui pirmiausia?

  +

  Pirmiausia tuos, į kuriuos atsakymas jau surašytas ir nepriklauso nuo to, kas skambina: darbo laikas, adresas ir kaip rasti, kainos iš patvirtinto sąrašo, ar galima atvykti be registracijos, užsakymo ar vizito būsena. Praktiškas būdas juos atrinkti yra savaitę žymėti, dėl ko žmonės skambino, ir pradėti nuo dažniausiai pasikartojančios grupės. Viskas, kas reikalauja sprendimo ar išimties, į pirmą etapą neturi patekti.

• Kokie darbai lieka žmonėms, kai dalį skambučių atsiliepia DI balso agentas?

  +

  Lieka viskas, ko negalima atsakyti iš anksto paruoštu sakiniu: skundai, netipiniai užsakymai, individualios kainos, derybos ir situacijos, kuriose reikia apsispręsti. Agentas neperima nei fizinio darbo vietoje, nei sprendimų, kuriems reikia įgaliojimo, nei pokalbių, kuriuose klientas nori kalbėti būtent su savo žmogumi. Svarbiausia tai, kad tokiems pokalbiams atsiranda neskaldytas laikas.

• Kodėl komanda priešinasi, kai dalis skambučių perleidžiama agentui?

  +

  Dažniausiai todėl, kad pokalbis su ja pradedamas nuo technologijos ir efektyvumo, o darbuotojas tame išgirsta klausimą apie savo vietą. Priešinimasis mažėja, kai iš karto įvardijama, kas nesikeičia — kieno pareigos lieka, kas priima sprendimus ir kada pokalbis grįžta žmogui. Padeda ir įtraukimas: leisti patiems nurodyti, kurie klausimai kartojasi dažniausiai, ir duoti išgirsti, kaip agentas atsako, dar prieš paleidimą.

• Ką matuoti prieš paleidžiant DI balso agentą?

  +

  Atskaitos tašką — tai, kaip komandos diena atrodo dabar, kol niekas dar nepakeista. Užtenka savaitės: kiek skambučių pasiekia kiekvieną žmogų, kokie jie pagal pobūdį, kiek lieka neatsakytų ir kokiu paros metu jie krenta. Po paleidimo tie patys dalykai vertinami tais pačiais kriterijais, o prie skaičių pridedamas komandos atsiliepimas, nes žmonės pirmieji pastebi, ar pertraukimų sumažėjo, ar jie persikėlė į kitą kanalą.

Susiję puslapiai: Kiek klientų praranda verslas dėl neatsakytų skambučių?, Ką gali ir ko negali dirbtinio intelekto balso agentas, Kaip DI balso agentas perduoda pokalbį žmogui, AI ar žmogus registratorė: ką rinktis mažam verslui?.