DI balso agentas neaktyviems klientams: kaip sugrąžinti seną klientų bazę

DI balso agentas neaktyviems klientams pats paskambina jūsų senai klientų bazei ir švelniai bando sugrąžinti tuos, kurie seniai nebepirko ar nebeužsuko. Tai vadinama klientų bazės reaktyvavimu — vietoj to, kad naujų klientų ieškotumėte iš naujo, pirmiausia grįžtama prie tų, kurie jus jau pažįsta ir kartą pasitikėjo. Toks kontaktas dažnai šiltesnis ir pigesnis nei šaltas naujo kliento pardavimas.

Šiame straipsnyje paaiškiname, kaip DI balso agentas vykdo neaktyvių klientų sugrąžinimą atsakingai: pagal BDAR, be spaudimo, su tinkamu sąrašu ir aiškiu scenarijumi. Reaktyvavimas nėra masinis „obzvon“ — tai tvarkingas, matuojamas ir klientui pagarbus procesas.

Kas yra klientų bazės reaktyvavimas su DI balso agentu?

Klientų bazės reaktyvavimas — tai kryptingi skambučiai seniems ar neaktyviems klientams, siekiant priminti apie save ir pasiūlyti priežastį grįžti. DI balso agentas šiuos išeinančius skambučius atlieka pats: pagal verslo įkeltą sąrašą jis paskambina, pasisveikina, primena paslaugą ir užfiksuoja kliento atsakymą.

Skirtingai nei masinis pardavimo skambutis, reaktyvavimas remiasi tuo, kad klientas jus jau pažįsta. Kalbama ne „iš nulio“, o tęsiant ankstesnį ryšį — pavyzdžiui, primenant, kad seniai nesimatėte, arba pasiūlant grįžti su aktualiu pasiūlymu. Toks pokalbis natūralesnis ir mažiau įkyrus, todėl geriau priimamas.

Svarbu nemaišyti reaktyvavimo su kitomis išeinančių skambučių rūšimis. Priminti apie neapmokėtą sąskaitą — atskira užduotis, kurią aptariame straipsnyje apie mokėjimų priminimus. Reaktyvavimas yra grynai pardavimų veiksmas: grąžinti klientą, o ne išieškoti skolą.

Kokiam verslui verta sugrąžinti neaktyvius klientus?

Reaktyvavimas labiausiai tinka verslui, kuris turi didesnę klientų bazę su pasikartojančiu pirkimu, bet dalis klientų natūraliai „iškrinta“. Jei žmogus kartą naudojosi paslauga ir galėtų grįžti dar kartą, jis yra geras kandidatas sugrąžinimui.

Praktiškai tai grožio salonai, kuriuose klientai lankosi periodiškai; autoservisai ir paslaugų įmonės su sezoniniu ar kartotiniu poreikiu; e-parduotuvės su pirkėjais, kurie seniai nebeužsuko; sporto klubai, kursų centrai ir kiti verslai, kur ryšys su klientu trunka ilgiau nei vieną pirkimą. Jei turite šimtus ar tūkstančius senų kontaktų, kuriuos tiesiog neturite kada apskambinti ranka, DI balso agentas tą darbą atlieka nuosekliai.

Ar apskritai jūsų atveju verta imtis išeinančių skambučių, padeda apsispręsti straipsnis kada verta išeinantys skambučiai. Trumpa taisyklė: reaktyvavimas atsiperka ten, kur vieno kliento vertė yra ganėtinai didelė, o bazė — pakankamai gili, kad būtų ką skambinti.

Kaip DI balso agentas skambina neaktyviems klientams?

Procesas prasideda ne nuo skambučio, o nuo sąrašo ir scenarijaus. Verslas iš savo CRM sistemos atrenka neaktyvius klientus, o kartu su Inovita paruošiamas pokalbio scenarijus — ką agentas sako, kokį pasiūlymą pristato ir kaip reaguoja į skirtingus atsakymus.

Toliau DI balso agentas pagal sąrašą inicijuoja skambučius sutartu laiku. Pokalbyje jis prisistato, primena apie paslaugą, pateikia priežastį grįžti ir įsiklauso į kliento atsakymą. Jei klientas domisi — agentas gali užrašyti pageidavimą, pasiūlyti registraciją ar sutartu būdu perduoti pokalbį darbuotojui. Jei klientas nesuinteresuotas — tai užfiksuojama ir skambutis mandagiai baigiamas.

Kiekvieno skambučio rezultatas grįžta į CRM sistemą su aiškia žyma. Tai leidžia matyti, kurie kontaktai virto pokalbiu, kurie paprašė perskambinti, o kurie atsisakė. Skirtumą tarp registratūros ir aktyvaus pardavimo vaidmens plačiau aprašo straipsnis DI registratorė ar DI pardavimų agentas.

Ar galima skambinti seniems klientams pagal BDAR?

Skambinti esamiems ir buvusiems klientams galima, jei tai remiasi teisėtu pagrindu pagal BDAR. Kadangi žmonės jau yra jūsų klientai, dažnai egzistuoja ryšys, kuriuo galima remtis — tačiau kiekvienu atveju verslas turi turėti aiškų pagrindą tvarkyti kontaktą ir skambinti.

Atsakingas reaktyvavimas reiškia kelis dalykus: skambinama tik tiems, kuriuos teisėtai galima pasiekti; skambučio tikslas pokalbyje aiškus; klientui suteikiama galimybė lengvai atsisakyti tolesnių skambučių, o tas pageidavimas pažymimas ir jo laikomasi. DI balso agentas šiuos atsisakymus fiksuoja taip pat kruopščiai kaip ir susidomėjimą.

Bendrus BDAR reikalavimus DI skambučiams Lietuvoje aptariame straipsnyje BDAR ir DI skambučiai Lietuvos verslui. Tikslų teisinį pagrindą konkrečiai kampanijai visada vertina pats verslas ar jo teisininkas — technologija tik padeda tvarkingai laikytis nustatytų taisyklių.

Ką paruošti prieš reaktyvavimo kampaniją?

Prieš pirmą skambutį reikia dviejų dalykų: tvarkingo neaktyvių klientų sąrašo ir aiškaus pokalbio scenarijaus. Nuo jų kokybės priklauso, ar kampanija grąžins klientus, ar tik erzins žmones.

Sąrašui atrenkami klientai pagal aiškų kriterijų — pavyzdžiui, kurie tam tikrą laiką nebepirko ar neužsuko — ir kuriuos teisėtai galima skambinti. Vertėtų iš sąrašo pašalinti tuos, kurie jau prašė nebeskambinti, ir sutvarkyti telefono numerius, kad agentas nesektų klaidingais kontaktais. Kuo švaresnė bazė, tuo prasmingesni skambučiai.

Scenarijui svarbu nuspręsti: kokį pasiūlymą ar priežastį grįžti pateikiate, kokiu tonu kalbate, ką agentas daro, kai klientas domisi, ir kada pokalbis perduodamas žmogui. Naudinga numatyti ir skambučių laiką — kada patogu klientams, o ne verslui. Kaip apskritai pasiruošti verslą DI balso agentui, žingsnis po žingsnio aprašome atskirai; reaktyvavimo kampanija remiasi tais pačiais pagrindais, tik su pardavimo tikslu.

Kaip reaktyvuoti bazę be spaudimo?

Be spaudimo reiškia, kad pokalbio tikslas — priminti ir pasiūlyti, o ne priversti. DI balso agentas pristato priežastį grįžti, bet nekartoja pasiūlymo po kelis kartus, negąsdina ir nespaudžia apsispręsti čia pat. Jei klientas sako „ne“ arba „ne dabar“, tai priimama ramiai.

Pagarbus reaktyvavimas dažnai duoda geresnį rezultatą nei agresyvus. Klientas, kuris pajunta, kad į jį įsiklausoma, labiau linkęs grįžti vėliau, net jei šįkart neužsiregistruoja. Todėl agentas fiksuoja ne tik „taip“ ir „ne“, bet ir „paskambinkite kitą mėnesį“ — ir tokį pageidavimą galima įvykdyti ateityje.

Jei norite aptarti, kaip atrodytų reaktyvavimo kampanija jūsų bazei — koks sąrašas, koks scenarijus ir kokie žingsniai atsakingam startui — susisiekite su Inovita. Kartu apžvelgsime, ar jūsų atvejis tinkamas, ir kaip jį pradėti nekeliant rizikos klientams.

Dažniausi klausimai

• Ar DI balso agentas gali pats paskambinti neaktyviems klientams?

  +

  Taip. DI balso agentas dirba ir kaip išeinančių skambučių įrankis: pagal iš anksto paruoštą sąrašą jis pats inicijuoja skambučius neaktyviems klientams, pristato pasiūlymą ir užfiksuoja atsakymą CRM sistemoje. Sąrašą, scenarijų ir skambučių laiką nustato verslas.

• Kuo klientų bazės reaktyvavimas skiriasi nuo mokėjimų priminimų?

  +

  Reaktyvavimas yra pardavimų veiksmas — grąžinti seniai nebepirkusį klientą su pasiūlymu ar priminimu apie paslaugą. Mokėjimų priminimai sprendžia finansinį klausimą — priminti apie neapmokėtą sąskaitą. Tikslas, tonas ir scenarijus skiriasi, todėl kampanijos rengiamos atskirai.

• Iš kur DI balso agentas gauna neaktyvių klientų sąrašą?

  +

  Sąrašą pateikia pats verslas — dažniausiai iš CRM sistemos, rezervacijų istorijos ar kliento kortelių. Atrenkami klientai, kurie tam tikrą laiką nebepirko ar neužsuko, ir kurie turi teisėtą pagrindą būti skambinami. Agentas skambina tik tiems, kuriuos verslas įkelia į kampaniją.

• Ar reikia klientų sutikimo, kad galėčiau jiems skambinti?

  +

  Skambučiai esamiems ir buvusiems klientams turi remtis teisėtu pagrindu pagal BDAR. Praktiškai tai reiškia aiškų pagrindą tvarkyti kontaktą, galimybę atsisakyti tolesnių skambučių ir skambučio tikslo skaidrumą. Tikslų teisinį pagrindą kiekvienam atvejui vertina pats verslas ar jo teisininkas.

• Kaip matuoti neaktyvių klientų sugrąžinimo rezultatus?

  +

  Kiekvienas skambutis lieka CRM sistemoje su atsakymo žyma: susidomėjo, paprašė perskambinti, atsisakė ar užsiregistravo. Iš to matyti, kiek kontaktų iš sąrašo virto pokalbiu ir kiek — realiu grįžimu, todėl kampaniją galima tikslinti pagal tikrus duomenis, o ne spėjimą.

Susiję puslapiai: DI balso agentas, Išeinantys skambučiai, DI registratorė ar DI pardavimų agentas, BDAR ir DI skambučiai.