DI balso agentas mokėjimų priminimams: kaip atsakingai mažinti vėlavimus

Vėluojantys mokėjimai kainuoja dvigubai: pinigai neateina laiku, o darbuotojai leidžia valandas skambindami ir primindami. Šis darbas pasikartojantis, nemalonus ir dažnai nudirbamas nenuosekliai — vienam klientui primenama iškart, kitam pamirštama savaitėms. Būtent tokį srautą dirbtinio intelekto (DI) balso agentas prisiima be nuovargio ir vienodu, mandagiu tonu.

Bet mokėjimų priminimai — jautri sritis. Čia svarbu ne „paskambinti daugiau“, o paskambinti teisingai: tinkamam žmogui, tinkamu laiku, dalykišku tonu ir laikantis teisės aktų. Šiame straipsnyje — kaip agentas tai daro ir ko sąmoningai nedaro.

Ką agentas daro primindamas mokėjimą?

Išeinančiais skambučiais agentas atlieka pasikartojančią priminimo dalį pagal jūsų nustatytą tvarką:

• Primena apie artėjantį terminą — mandagiai informuoja, kad įmokos ar sąskaitos terminas artėja, kad klientas nepamirštų.
• Primena apie praleistą mokėjimą — dalykiškai praneša, kad mokėjimas vėluoja, ir nurodo, kaip jį atlikti.
• Patvirtina susitarimus — suderinus, gali patvirtinti sutartą mokėjimo datą ar sumą pagal jūsų sistemą.
• Fiksuoja atsakymą — užrašo, ką klientas atsakė (sumokės, prašo atidėti, ginčija), ir perduoda jums.

Kai reikia, skambučius galima sujungti su jūsų apskaitos ar CRM sistema per programų sąsają (API), kad agentas skambintų tik tiems, kam iš tikrųjų reikia, ir nekartotų priminimo jau sumokėjusiam klientui. Ar ir kaip integracija įmanoma su jūsų sistema, įvertiname prieš pasiūlymą. Plačiau — išeinantys skambučiai.

Priminimas, o ne spaudimas

Esminis principas: agentas primena, o ne „išmuša“ skolą. Jis kalba mandagiai ir dalykiškai, laikosi jūsų nustatyto tono ir taisyklių, informuoja apie terminą ir mokėjimo būdą — bet nespaudžia, negąsdina ir nekartoja skambučių be saiko. Skambinimo laiką ir dažnį nustatote jūs pagal teisės aktus ir savo politiką, o agentas jų griežtai laikosi. Toks priminimas ne tik atsakingesnis, bet ir efektyvesnis — klientas dažniau susimoka, kai su juo elgiamasi pagarbiai.

Sauga: nė žodžio tretiesiems iki identifikacijos

Mokėjimų klausimuose tai kritiška. Prieš kalbėdamas apie sumą ar įsiskolinimą, agentas saugiai įsitikina, su kuo kalba. Jei atsiliepia ne tas asmuo, apie mokėjimą ar skolą jis nepasako nė žodžio — tik mandagiai prašo perduoti, kad žmogus perskambintų. Identifikuojame kontroliniais klausimais, SMS kodu, Smart-ID ar patikra per jūsų sistemą. Duomenys perduodami šifruotu ryšiu; su jumis pasirašome duomenų tvarkymo sutartį (DPA). Plačiau — sauga ir atitiktis.

Ko agentas sąmoningai NEdaro

Agentas nevertina kreditingumo ir nepriima sprendimų dėl asmens — netaiko delspinigių savo nuožiūra, nesprendžia dėl atidėjimų, negrasina teisinėmis pasekmėmis. Jis komunikuoja: informuoja, primena, surenka atsakymą ir perduoda žmogui. Todėl pagal ES dirbtinio intelekto (DI) aktą jis patenka į ribotos rizikos kategoriją, kuriai pagrindinis reikalavimas — skaidrumas: agentas prisistato, kad tai DI. Jei klientas ginčija sumą, praneša apie finansinius sunkumus ar prašo nestandartinio sprendimo, agentas mandagiai perduoda pokalbį atsakingam darbuotojui.

Kodėl nuosava lietuvių kalbos technologija čia svarbi?

Priminimuose nuolat tariami vardai, sumos, datos ir sąskaitų numeriai — juos reikia išgirsti ir ištarti be klaidų. Lietuvišką kalbos atpažinimą ir balso sintezę treniruojame patys, todėl agentas supranta lietuviškus vardus ir šnekamąją kalbą. Žr. technologija.

Dažniausi klausimai

• Ar agentas „išmuša“ skolą, ar tik primena?

  +

  Primena. Agentas kalba mandagiai ir dalykiškai, informuoja apie terminą ir mokėjimo būdą pagal jūsų nustatytą toną ir taisykles, bet nespaudžia ir negąsdina. Skambinimo laiką bei dažnį nustatote jūs pagal teisės aktus ir savo politiką, o agentas jų laikosi.

• Kaip užtikrinama, kad apie mokėjimą nesužinotų trečias asmuo?

  +

  Prieš kalbėdamas apie sumą ar įsiskolinimą, agentas saugiai identifikuoja pašnekovą. Jei atsiliepia ne tas asmuo, apie mokėjimą jis nepasako nieko — tik mandagiai prašo perduoti, kad žmogus perskambintų. Identifikuojame kontroliniais klausimais, SMS kodu, Smart-ID ar patikra per jūsų sistemą.

• Kokiu laiku ir kaip dažnai agentas skambina?

  +

  Tai nustatote jūs. Skambinimo laiką, dažnį ir priminimų seką suderiname pagal teisės aktus ir jūsų politiką, o agentas jų griežtai laikosi — nekartoja skambučių be saiko ir neskambina netinkamu metu. Tikslas — savalaikis priminimas, ne spaudimas.

• Kas nutinka, jei klientas ginčija sumą ar sako negalintis sumokėti?

  +

  Agentas tokio atvejo nesprendžia. Jis mandagiai užfiksuoja, ką klientas atsakė, ir perduoda pokalbį ar užklausą atsakingam darbuotojui kartu su kontekstu. Ginčų, atidėjimų ir nestandartinių sprendimų agentas nepriima — juos palieka žmonėms.

• Ar mokėjimų priminimai tinka tik finansų įmonėms?

  +

  Ne. Nors finansų ir kredito įmonėse tai ypač aktualu, mandagūs priminimai apie artėjančius ar praleistus mokėjimus tinka bet kuriam verslui, kuris išrašo sąskaitas — nuo paslaugų iki B2B tiekėjų.

Susiję puslapiai: Išeinantys skambučiai, DI balso agentas finansų įmonėms, Kada verta rinktis išeinančius skambučius, Sauga ir atitiktis.