Išeinantys skambučiai: kada verta, kad dirbtinio intelekto balso agentas skambintų pats

Balso agentas gali dirbti dviem kryptimis. Įeinantys skambučiai — kai klientai skambina jums, o agentas atsiliepia. Išeinantys (angl. outbound) — kai skambinti reikia patiems: priminti, patvirtinti, pranešti. Būtent išeinantys darbai dažnai „suvalgo“ daugiausiai administratoriaus laiko, nes kartojasi kasdien ir yra numatomi. Todėl juos ir verta perduoti dirbtinio intelekto (DI) balso agentui.

Šiame gide: kokie darbai tinka išeinantiems skambučiams, kaip veikia kampanija ir — svarbiausia — kokių taisyklių būtina laikytis, kad skambučiai nebūtų nei įkyrūs, nei neteisėti.

Kokie darbai tinka išeinantiems skambučiams?

Tie, kurie kartojasi ir yra numatomi:

• Vizitų priminimai ir patvirtinimai — agentas primena apie rytojaus vizitą ir paklausia, ar klientas atvyks; atsakius „ne“, pasiūlo kitą laiką. Mažiau neatvykimų.
• Mokėjimų priminimai — mandagus priminimas apie artėjantį ar praleistą mokėjimą (aktualu finansų ir paslaugų įmonėms; taisyklės — žemiau).
• Pranešimai apie pasikeitimus — pasikeitęs laikas, atšaukta paslauga, pasiruošimas vizitui.
• Apklausos ir atsiliepimai — trumpas skambutis po paslaugos: kaip sekėsi.
• Pakartotinis kontaktas — „atgaivinti“ seniai negirdėtą klientą ar užklausą palikusį, bet neatsiliepusį žmogų.

Bendra taisyklė: kuo daugiau vienodų, pasikartojančių skambučių, tuo didesnė nauda perduoti juos DI agentui — komanda tuo metu dirba su sudėtingesniais atvejais.

Kaip veikia išeinančių skambučių kampanija?

Iš kelių dalių, kurias suderinate diegimo metu:

1. Paleidiklis — kas inicijuoja skambutį: laikas (pvz. likus parai iki vizito), įvykis jūsų sistemoje (nauja sąskaita, praleistas mokėjimas) arba jūsų pateiktas sąrašas.
2. Scenarijus — ką agentas sako ir klausia; jį patvirtinate jūs prieš paleidimą.
3. Skambutis — agentas paskambina ir kalba natūralia lietuvių kalba; klientas gali atsakyti, persiklausti, paprašyti žmogaus.
4. Atsakiklio apdorojimas — jei atsiliepia balso paštas, agentas palieka suderintą žinutę arba pažymi perskambinti vėliau.
5. Rezultatas atgal — pokalbio baigtis (patvirtino / atšaukė / pažadėjo sumokėti / prašo žmogaus) automatiškai keliauja į jūsų CRM ar santrauką.

Kokių taisyklių būtina laikytis?

Išeinantys skambučiai be taisyklių greitai virsta erzinimu — ir gali pažeisti teisės aktus. Todėl taisykles nustatome iš anksto:

• Laiko langai — skambinama tik jūsų nustatytomis valandomis (pvz. darbo dienomis 9–18), ne vakarais.
• „Neskambinti“ sąrašas (angl. DNC) — kas paprašo nebeskambinti, į jį patenka ir daugiau skambučių nebegauna.
• Teisinis pagrindas — skambiname turėdami pagrindą (sutartis, sutikimas ar teisėtas interesas), pagal BDAR.
• Pakartojimų ribojimas — tas pats žmogus negauna skambučio be perstojo.

Finansų sektoriuje priminimai reikalauja papildomo atsargumo: prieš kalbėdami apie mokėjimą saugiai identifikuojame pašnekovą, o jei atsiliepia ne tas asmuo, apie mokėjimą ar įsiskolinimą nepasakome nė žodžio. Daugiau — saugos ir atitikties puslapyje.

Skambutis, SMS ar abu?

Dažnai geriausia — derinys. Trumpam priminimui SMS pigesnis ir mažiau įkyrus; skambutis vertingesnis ten, kur reikia pokalbio ar patvirtinimo balsu. Kampaniją galima sudėlioti taip, kad pirma keliautų SMS, o skambutis — tik tada, kai jo tikrai reikia. Derinį parenkame pagal jūsų tikslą ir kaštus.

Kada išeinantys skambučiai NEverta?

Sąžiningai: ne visada. Jei kontaktų sąrašas mažas ir vienkartinis, jei nėra aiškaus teisinio pagrindo skambinti arba jei žmonės to nesitiki — skambučiai daugiau erzins nei padės. Tokiais atvejais geriau pradėti nuo įeinančių skambučių ir priminimų tik ten, kur klientas jų laukia. Prieš siūlydami išeinančių skambučių kampaniją, įvertiname, ar ji jums iš tikrųjų atsipirks.

Dažniausi klausimai

• Kuo išeinantys skambučiai skiriasi nuo įeinančių?

  +

  Įeinantys skambučiai — kai klientai skambina jums, o agentas atsiliepia. Išeinantys — kai agentas skambina pats: priminti, patvirtinti, pranešti ar apklausti. Tas pats DI balso agentas gali dirbti abiem kryptimis, tik išeinantiems reikia papildomai suderinti paleidiklį, scenarijų ir skambinimo taisykles.

• Ar galiu nustatyti, kada agentas skambina?

  +

  Taip. Skambinimo valandas (pavyzdžiui, darbo dienomis 9–18) ir laiką iki įvykio (pavyzdžiui, priminti likus parai iki vizito) nustatote jūs. Už nustatytų langų agentas neskambina, o paprašiusieji nebeskambinti patenka į „neskambinti“ sąrašą.

• Ar teisėta skambinti klientams priminimais?

  +

  Taip, jei turite teisinį pagrindą (sutartis, sutikimas ar teisėtas interesas) ir laikotės BDAR. Skambinimo pagrindą suderiname pagal jūsų veiklą, o finansų sektoriuje papildomai saugiai identifikuojame pašnekovą ir apie mokėjimą trečiajam asmeniui nepasakome nieko.

• Ką agentas daro, jei atsiliepia balso paštas?

  +

  Pagal jūsų nustatymą — arba palieka trumpą suderintą žinutę, arba pažymi kontaktą perskambinti vėliau. Rezultatą matote pokalbio santraukoje ar CRM.

• Ar išeinantys skambučiai brangūs?

  +

  Jie įeina į Augimo planą (590 €/mėn) su sąžiningo naudojimo riba iki 500 išeinančių skambučių per mėnesį; didesnės apimties kampanijoms — individualus sprendimas. Pokalbių minučių neskaičiuojame; diegimo kainą lemia scenarijų ir integracijų apimtis.

Nuo ko pradėti?

Geriausias būdas — išgirsti agentą gyvai. Parengsime bandomąjį pokalbį pagal jūsų scenarijų, paskambinsite ir patys įvertinsite, kaip agentas kalba ir kaip elgtųsi jūsų klientų atveju. Jei norite konkretaus pasiūlymo — užpildykite formą, ir per 24 val. darbo dienomis gausite kainą su išskaidyta apimtimi. Plačiau apie pačią paslaugą — išeinantys skambučiai.

Susiję puslapiai: Išeinantys skambučiai, DI agentas finansų įmonėms, AI balso agentas, Kainodara.