DI registratorė ar DI pardavimų agentas: kuo skiriasi ir kurio reikia verslui

DI registratorė yra įeinantis (inbound) balso agentas — jis atsiliepia, atsako į klausimus ir registruoja, o DI pardavimų agentas yra išeinantis (outbound) agentas, arba SDR, kuris pats skambina, kvalifikuoja klientus ir planuoja susitikimus. Tai du skirtingi dirbtinio intelekto vaidmenys: pirmas laukia, kol klientas paskambins, antras susisiekia su klientu pirmas. Abu remiasi ta pačia balso technologija, bet sprendžia priešingus uždavinius.

Šiame straipsnyje paaiškiname, ką konkrečiai daro kiekvienas iš jų, ką paprastais žodžiais reiškia „SDR“, kuo inbound ir outbound sprendimai skiriasi praktiškai ir kurio iš jų reikia jūsų verslui — o dažnai atsakymas yra „abiejų“. Tai nėra tas pats klausimas kaip DI ar žmogus registratorė (ten lyginame dirbtinį intelektą su žmogumi); čia lyginame du DI vaidmenis tarpusavyje.

Kas yra inbound DI registratorė?

Inbound DI registratorė — tai įeinantis dirbtinio intelekto balso agentas, kuris atsiliepia į klientų skambučius, atsako į jų klausimus ir užregistruoja vizitą, užklausą ar užsakymą. Jos darbas prasideda tada, kai klientas pats paskambina jūsų įmonei.

Praktiškai toks DI balso agentas pakelia ragelį iškart, aptarnauja kelis skambučius vienu metu ir dirba tada, kai komanda užsiėmusi arba jau baigė darbą. Jis pasako darbo laiką ir kainas, priima registracijas, paima pranešimą ir prireikus perduoda pokalbį žmogui. Esminė nauda — nė vienas skambinantis klientas nelieka be atsakymo, todėl nedingsta ir su juo susijusios pajamos.

Inbound registratorė labiausiai tinka ten, kur klientai skambina patys ir jų srautas nenutrūkstamas: grožio salonuose, klinikose, autoservisuose, paslaugų įmonėse. Kaip toks agentas atrodo realiuose scenarijuose, rodome pavyzdyje apie DI registratorę grožio salonui.

Kas yra outbound DI pardavimų agentas arba SDR?

Outbound DI pardavimų agentas — tai išeinantis dirbtinio intelekto balso agentas, kuris pats skambina klientams, juos kvalifikuoja ir planuoja susitikimus; angliškai tokia rolė vadinama SDR. Jo darbas prasideda ne nuo kliento skambučio, o nuo jūsų sąrašo — kontaktų, kuriuos reikia pasiekti.

Toks agentas paskambina galimam klientui, prisistato, užduoda kelis kvalifikacijos klausimus (ar poreikis realus, ar tai tinkamas žmogus, ar aktualu dabar) ir tinkamus kontaktus perduoda pardavėjui arba iškart sutaria pokalbio laiką. Jis taip pat gali atlikti tolesnius skambučius, priminimus ar apklausas. Kaip organizuojama tokia išeinančių skambučių linija, aprašome skiltyje išeinantys skambučiai.

Svarbu, kad kvalifikuoti kontaktai nedingtų: geriausia, kai pokalbio rezultatas iškart patenka į sistemą per CRM diegimą ir integracijas, kad pardavėjas matytų, su kuo jau kalbėta ir kas sutarta.

Ką reiškia „SDR“ paprastais žodžiais?

SDR (angl. „Sales Development Representative“, lietuviškai — pardavimų vystymo atstovas) yra žmogus, o dabar ir DI agentas, kurio užduotis pirmam susisiekti su galimu klientu ir išsiaiškinti, ar bendradarbiavimas apskritai prasmingas. SDR nesudaro sandorio — jis paruošia dirvą pardavėjui.

Paprastai tariant, SDR atlieka „pirmą filtrą“: daug potencialių kontaktų perleidžia pro kelis klausimus ir atskiria tuos, kuriems tikrai aktualu, nuo tų, kuriems ne. Taip pardavėjas savo laiką skiria tik šiltiems kontaktams, o ne kiekvienam sąraše. Kai šį darbą atlieka DI pardavimų agentas, jis gali nuosekliai perskambinti visą sąrašą tuo pačiu scenarijumi ir nepavargti ties šimtuoju skambučiu.

Kada toks skambinimas verslui apsimoka, o kada ne, plačiau aptariame straipsnyje kada verta išeinantys skambučiai.

Kuo skiriasi DI registratorė ir DI pardavimų agentas?

Esminis skirtumas — skambučio kryptis ir tikslas: DI registratorė laukia įeinančių skambučių ir aptarnauja jau susidomėjusį klientą, o DI pardavimų agentas pats inicijuoja išeinančius skambučius, kad susidomėjimą sukurtų. Iš to plaukia ir visi kiti skirtumai.

Trumpai palyginus:

• Kryptis. Registratorė atsiliepia, pardavimų agentas skambina.
• Klientas. Registratorė kalba su tuo, kuris jau nusprendė kreiptis; pardavimų agentas — su tuo, kuris dar nieko neprašė.
• Pagrindinis tikslas. Registratorės — neprarasti skambučio ir užregistruoti; pardavimų agento — kvalifikuoti ir suplanuoti kitą žingsnį.
• Sėkmės matas. Registratorei svarbu, kad nė vienas skambutis neliktų neatsakytas; pardavimų agentui — kiek kontaktų virto realiais susitikimais.

Tai atskiras klausimas nuo to, ar rinktis vieną DI agentą, ar visą skambučių centrą — tą lyginame straipsnyje DI balso agentas ar skambučių centras. Čia kalbame ne apie mastą, o apie du skirtingus vaidmenis.

Kurio DI agento reikia mano verslui?

Priklauso nuo to, kurioje vietoje prarandate klientus. Jei nespėjate atsiliepti į įeinančius skambučius ir dėl to dingsta užklausos — pirmiausia reikia inbound DI registratorės; jei klientus reikia pasiekti pirmiems, o pardavėjai skęsta „šaltuose“ skambučiuose — reikia outbound DI pardavimų agento.

Keli praktiniai orientyrai:

• Renkitės registratorę, jei klientai skambina patys, o dalis skambučių lieka neatsiliepta vakarais, per pietus ar piko metu.
• Renkitės pardavimų agentą, jei turite kontaktų sąrašą, kurį reikia nuosekliai apskambinti, kvalifikuoti ir suplanuoti susitikimus.
• Pradėkite nuo skaudžiausios vietos, o ne nuo abiejų iš karto — dažniausiai viena kryptis atneša greitesnę naudą.

Jei nesate tikri, nuo ko pradėti, verta įvertinti, kiek konkrečiai kainuoja praleisti skambučiai ar nepasiekti kontaktai — tam skirta ROI skaičiuoklė.

Ar verta turėti ir inbound, ir outbound DI agentą?

Daugeliui verslų prasminga turėti abu, nes jie dengia skirtingus to paties proceso etapus: outbound DI pardavimų agentas užmezga naujus kontaktus, o inbound DI registratorė nepraleidžia nė vieno skambinančio kliento. Kartu jie apima ir naujų klientų paiešką, ir esamų aptarnavimą.

Techniškai abu vaidmenys remiasi ta pačia balso technologija — skiriasi tik scenarijus ir skambučio kryptis, todėl Inovita gali paruošti agentą, kuris atlieka vieną iš vaidmenų arba abu. Praktikoje dažnai pradedama nuo vieno, o antras pridedamas pamačius naudą, kad nereikėtų viską diegti iš karto.

Jei norite aptarti, kuris vaidmuo jūsų verslui aktualesnis dabar, susisiekite — kartu peržiūrėsime, kur prarandate daugiausiai ir nuo ko verta pradėti.

Dažniausi klausimai

• Kas yra DI pardavimų agentas?

  +

  DI pardavimų agentas yra išeinantis (outbound) dirbtinio intelekto balso agentas, kuris pats skambina klientams, juos kvalifikuoja ir planuoja susitikimus. Ši rolė atitinka SDR — pardavimų vystymo atstovą, kurio darbas pirmam susisiekti ir paruošti kontaktą pardavėjui.

• Ką reiškia SDR pardavimuose?

  +

  SDR (angl. „Sales Development Representative“) — pardavimų vystymo atstovas, kuris pirmas susisiekia su galimu klientu, išsiaiškina, ar poreikis realus, ir tinkamus kontaktus perduoda pardavėjui. Sandorio jis nesudaro, o atlieka pirmą filtrą, kad pardavėjas laiką skirtų tik šiltiems kontaktams.

• Ar DI registratorė gali pati skambinti klientams?

  +

  Klasikinė DI registratorė yra įeinantis agentas — ji atsiliepia į skambučius, o ne skambina pati. Kai reikia patiems skambinti klientams, kvalifikuoti ir planuoti susitikimus, tai atlieka išeinantis DI pardavimų agentas, nors abu vaidmenis galima paruošti tam pačiam verslui.

• Kurio verslui reikia — inbound ar outbound DI agento?

  +

  Priklauso nuo to, kur prarandate klientus: jei dingsta neatsiliepti įeinantys skambučiai — reikia inbound registratorės; jei klientus reikia pasiekti pirmiems ir kvalifikuoti — reikia outbound pardavimų agento. Daugeliui verslų ilgainiui prasminga turėti abu, dengiančius skirtingus etapus.

• Ar tas pats DI balso agentas gali ir atsiliepti, ir skambinti?

  +

  Taip — abu vaidmenys remiasi ta pačia balso technologija, skiriasi tik scenarijus ir skambučio kryptis. Todėl galima paruošti agentą, kuris atlieka tik vieną vaidmenį arba abu, o antrą pridėti vėliau, pamačius naudą iš pirmojo.

Susiję puslapiai: DI balso agentas, DI ar žmogus registratorė, Išeinantys skambučiai, DI balso agentas ar skambučių centras.