Daugiakalbis DI balso agentas: klientai lietuvių, anglų ir rusų kalbomis

Daugiakalbis DI balso agentas — tai dirbtinio intelekto sistema, kuri telefonu aptarnauja klientus keliomis kalbomis: atpažįsta, kuria kalba kreipiasi klientas, atsako ta pačia kalba ir prireikus persijungia pokalbio metu. Inovita atveju tai reiškia lietuvių, anglų ir rusų kalbas viename agente — su lietuvių kalba kaip kokybės pagrindu, o ne kaip viena iš daugelio lygiaverčių kalbų.

Šiame straipsnyje paaiškiname, kaip agentas atpažįsta ir keičia kalbą pokalbio metu, kodėl lietuvių kalbos kokybė lieka pagrindas net daugiakalbiame sprendime ir kokiam Lietuvos verslui mišrus aptarnavimas duoda daugiausiai.

Kas yra daugiakalbis DI balso agentas?

Daugiakalbis DI balso agentas — tai vienas balso agentas, mokantis aptarnauti klientą keliomis kalbomis, o ne atskiri agentai kiekvienai kalbai. Klientas skambina tuo pačiu numeriu, patenka į tą patį pokalbio srautą, o kalbą agentas parenka pagal tai, kuria kalba su juo kalbamasi.

Praktiškai tai reiškia, kad tas pats DI balso agentas gali pasisveikinti lietuviškai, o pastebėjęs, kad klientas kalba angliškai ar rusiškai, tęsti pokalbį jam suprantama kalba. Nereikia atskiro numerio kiekvienai kalbai ir nereikia, kad klientas pats rinktųsi kalbą meniu — pokalbis prasideda ir tęsiasi natūraliai.

Svarbu skirti daugiakalbį agentą nuo lokalizuoto vienakalbio sprendimo. Vienakalbis agentas giliai pritaikytas vienai kalbai; daugiakalbis moka jų kelias, bet reikalauja, kad kiekviena iš jų skambėtų taisyklingai. Todėl daugiakalbystė turi prasmę tik tada, kai visų kalbų kokybė yra pakankama.

Kaip agentas atpažįsta kliento kalbą ir persijungia pokalbio metu?

Agentas pagal pirmus kliento žodžius atpažįsta, kuria kalba šis kalba, ir toliau bendrauja ja; jei klientas pereina prie kitos kalbos, agentas persijungia kartu. Kalbos nustatymas vyksta automatiškai — klientui nereikia nieko rinktis ar nurodyti.

Įprastai pasisveikinimo kalbą galima nustatyti iš anksto (pavyzdžiui, lietuvių kaip numatytoji), o toliau agentas prisitaiko prie kliento. Jei klientas pradeda rusiškai arba per pokalbį pereina į anglų kalbą, agentas seka paskui ir nekartoja to paties dukart. Taip pokalbis lieka sklandus net tada, kai žmogus maišo kalbas.

Kaip tai veikia iš vidaus — kalbos atpažinimas (STT) ir kalbos sintezė (TTS) turi teisingai apdoroti kiekvieną kalbą — plačiau aprašome skiltyje technologija. Kalbos perjungimas yra tiek pat kalbos atpažinimo, kiek ir tarimo klausimas: agentas turi ne tik suprasti, bet ir taisyklingai atsakyti ta pačia kalba.

Kodėl lietuvių kalbos kokybė yra daugiakalbio agento pagrindas?

Todėl, kad daugumai Lietuvos įmonių pagrindinis klientų srautas skambina lietuviškai, ir būtent lietuvių kalba lemia, ar agentas apskritai skamba natūraliai. Daugiakalbystė neturi vertės, jei dėl jos nukenčia pagrindinės kalbos kokybė.

Lietuvių kalba balsui yra sudėtinga: kirtis kilnojamas, linksnių daug, o skaičiai, datos ir kainos telefonu turi būti ištarti kaip kalba, ne kaip skaitmenų seka. Todėl mes kuriame lietuvių kalbą kaip pamatą, ant kurio dedame kitas kalbas — ne atvirkščiai. Kodėl tai svarbu Lietuvos rinkai, plačiau aptariame straipsnyje apie lietuviškai kalbantį DI balso agentą.

Praktinis principas paprastas: pridėti anglų ar rusų kalbą verta tik tada, kai lietuviška patirtis jau natūrali. Kai klientų bazė mišri, daugiakalbis agentas leidžia neprarasti nė vieno skambinančiojo, o lietuviškai skambinantis klientas ir toliau girdi tą pačią kokybę kaip vienakalbiame sprendime.

Kokiam Lietuvos verslui labiausiai praverčia daugiakalbis balso agentas?

Labiausiai — verslui, kurio klientų bazė mišri: kai dalis skambinančiųjų kalba lietuviškai, dalis angliškai, dalis rusiškai. Tokioje aplinkoje vienakalbis agentas dalį klientų tiesiog praranda ties pirmu sakiniu.

Keli tipiniai atvejai:

• Turizmas ir apgyvendinimas. Užsienio svečiai skambina angliškai ar rusiškai, vietiniai — lietuviškai. Daugiakalbis agentas priima užklausas ir rezervacijas nepriklausomai nuo kalbos. Daugiau apie tai — DI balso agentas viešbučiams.
• Logistika ir transportas. Vairuotojai, ekspeditoriai ir partneriai kalba skirtingomis kalbomis, o skambučių srautas didelis. Kaip tai atrodo praktiškai, aprašome skiltyje DI balso agentas logistikos įmonėms.
• Eksportas ir tarptautiniai pardavimai. Kai dalis klientų yra iš užsienio, angliška ar rusiška linija tampa būtinybe, o ne priedu.
• Rusakalbiai klientai Lietuvoje. Nemaža dalis klientų vis dar patogiau bendrauja rusiškai — daugiakalbis agentas leidžia juos aptarnauti be atskiros komandos.

Bendras vardiklis paprastas: jei praleistas skambutis reiškia prarastą klientą, o klientai kalba ne viena kalba, daugiakalbystė sumažina praradimus tais atvejais, kurių vienakalbis sprendimas nepadengia.

Ar daugiakalbis agentas išlaiko saugą ir duomenis ES?

Taip. Kalbų skaičius nekeičia saugos principų — pokalbių duomenys tvarkomi ES nepriklausomai nuo to, kuria kalba vyko pokalbis. Angliškas ar rusiškas pokalbis saugomas ir apdorojamas taip pat, kaip lietuviškas.

Taikome šifravimą ir rakto valdymą, o sprendimą projektuojame pagal BDAR ir ES DI akto principus. Daugiakalbystė čia nieko nekeičia iš esmės: tie patys duomenų tvarkymo ir atitikties reikalavimai galioja visoms kalboms vienodai, todėl mišri klientų bazė neatveria papildomos rizikos.

Kaip išbandyti daugiakalbį DI balso agentą?

Patikimiausias būdas — išgirsti agentą gyvai ir pabandyti pereiti tarp kalbų pačiam. Inovita demonstracija yra gyvas pokalbis telefonu, todėl galite pradėti lietuviškai ir per pokalbį pereiti prie anglų ar rusų kalbos, kad įsitikintumėte, kaip veikia persijungimas.

Prieš pilną diegimą sutariame, kurios kalbos jums realiai reikalingos ir kuri iš jų yra pagrindinė — dažniausiai tai lietuvių. Balso agentui siūlome bandomąjį laikotarpį, kad sprendimą išbandytumėte savo aplinkoje su tikrais skambučiais. Užsisakyti pokalbį galite per balso agento demonstraciją.

Dažniausi klausimai

• Kokiomis kalbomis kalba daugiakalbis DI balso agentas?

  +

  Inovita daugiakalbis agentas aptarnauja klientus lietuvių, anglų ir rusų kalbomis viename sprendime. Lietuvių kalba yra pagrindas, o anglų ir rusų pridedamos pagal jūsų klientų bazės poreikį.

• Ar agentas pats supranta, kuria kalba kreipiasi klientas?

  +

  Taip. Kalba atpažįstama automatiškai pagal tai, kaip kalba klientas — jam nereikia nieko rinktis meniu ar nurodyti iš anksto.

• Ar galima persijungti tarp lietuvių, anglų ir rusų kalbų per tą patį pokalbį?

  +

  Taip. Jei klientas pokalbio metu pereina prie kitos kalbos, agentas persijungia kartu ir tęsia bendravimą ta pačia kalba, kuria kalba klientas.

• Ar rusakalbis ar angliškai kalbantis klientas gaus tokį pat aptarnavimą kaip lietuviškai?

  +

  Klientas aptarnaujamas ta kalba, kuria jam patogiau, o duomenys visomis kalbomis tvarkomi vienodai ir ES. Svarbu iš anksto sutarti, kurios kalbos jums realiai reikalingos.

• Ar daugiakalbis agentas lietuviškai kalba prasčiau nei vienakalbis?

  +

  Ne — lietuvių kalbą kuriame kaip pamatą, ant kurio dedamos kitos kalbos. Anglų ar rusų kalbą pridedame tik tada, kai lietuviška patirtis jau natūrali, todėl lietuviškai skambinantis klientas girdi tą pačią kokybę.

Susiję puslapiai: DI balso agentas, Lietuviškai kalbantis DI balso agentas, DI balso agentas viešbučiams, DI balso agentas logistikos įmonėms.