DI balso agentas ir SMS žinutės: kada žinutė papildo skambutį

DI balso agentas gali ne tik atsiliepti ir kalbėti telefonu, bet ir siųsti SMS žinutes — patvirtinimą, priminimą ar nuorodą — todėl balsas ir SMS dažnai dirba kartu, o ne vietoj vieno kito. Pokalbis telefonu tinka gyvam susikalbėjimui: išgirsti klausimą, atsakyti, susitarti. Bet dalis to, dėl ko susitariama, turi likti raštu — kad klientas galėtų vėliau pažiūrėti, kada užsiregistravęs, kur paspausti ar kiek mokėti.

Būtent čia SMS žinutė papildo skambutį: balsas užbaigia pokalbį, o žinutė palieka tai, ką patogu turėti telefone. Šiame straipsnyje paaiškiname, kada SMS žinutės papildo balso skambučius, kokie scenarijai naudingiausi ir kaip abu kanalai veikia kaip viena visuma (omnichannel).

Ar DI balso agentas gali siųsti SMS žinutes?

Taip — be balso pokalbio, DI balso agentas gali automatiškai išsiųsti SMS žinutę pagal tą pačią pokalbio logiką. Pavyzdžiui, kai registracija patvirtinta, agentas telefonu ją pasako, o iškart po skambučio išsiunčia trumpą SMS su data ir laiku; kai klientui reikia nuorodos — perskaito ją balsu ir atsiunčia žinute, kad nereikėtų užsirašinėti.

Svarbu tai, kad žinutė nėra atskiras įrankis, o to paties pokalbio tąsa. Agentas SMS siunčia tik tada, kai tai prasminga konkrečiam pokalbiui, ir su tuo turiniu, kuris kliento reikalui aktualus. Kaip apskritai veikia toks agentas, plačiau skiltyje DI balso agentas.

Kada SMS žinutės papildo balso skambučius?

SMS labiausiai praverčia ten, kur informaciją reikia turėti raštu, o ne tik išgirsti. Dažniausi scenarijai — patvirtinimai (kad registracija ar užsakymas priimtas), priminimai (prieš vizitą ar terminą), nuorodos (į registraciją, apmokėjimą ar svetainę) ir trumpos santraukos po pokalbio (ką susitarėte).

Balsas ir SMS čia pasidalija darbą natūraliai: tai, ką patogiau pasakyti gyvai, lieka pokalbiui, o tai, ką patogiau turėti telefone, keliauja žinute. Priminimus galima siųsti ir balsu — apie DI balso agentą ir mokėjimų priminimus rašome atskirai; SMS tiesiog prideda antrą kanalą tiems atvejams, kai skambučio klientas gali nepakelti, o žinutę perskaitys sau patogiu metu.

Kuo naudingi SMS patvirtinimai ir priminimai?

SMS patvirtinimai ir priminimai sumažina neaiškumų: klientas turi juodu ant balto, kada ir kur jo laukiama, todėl rečiau pamiršta ar supainioja. Patvirtinimas iškart po registracijos nuramina, kad viskas priimta, o priminimas prieš vizitą padeda išvengti dalies neatvykimų — nes žmogus dažnai tiesiog užmiršta, o ne apsigalvoja.

Tie patys principai galioja ir išeinantiems scenarijams. Jei agentas skambina pats — pavyzdžiui, priminti apie terminą ar patikslinti detalę — SMS gali papildyti skambutį, kai klientas neatsiliepia arba kai reikia palikti nuorodą. Plačiau apie tokius scenarijus — išeinančių skambučių skiltyje.

Kaip balsas ir SMS dirba kartu (omnichannel)?

Balsas ir SMS dirba kartu tada, kai abu kanalus valdo ta pati logika ir tas pats kliento įrašas — tai ir yra omnichannel principas. Klientas nejaučia, kad tai du atskiri įrankiai: jis pakalba telefonu, o po kelių sekundžių gauna žinutę, kurioje ta pati informacija surašyta patogiai peržiūrai.

Kad tai veiktų sklandžiai, agento pokalbiai ir žinutės turi kristi į vieną vietą — pavyzdžiui, į jūsų CRM, kad kiekvienas kontaktas taptų tvarkingu kliento įrašu, o ne pasimestų tarp kanalų. Būtent bendras įrašas leidžia išvengti dvigubų žinučių ir laikyti pokalbio bei SMS istoriją vienoje vietoje, kad kiekvienas kitas kontaktas tęstųsi nuo to, kur baigėsi.

Kokias nuorodas galima siųsti SMS žinute po pokalbio?

Po pokalbio agentas gali nusiųsti tik tai, kas kliento reikalui aktualu: nuorodą į registraciją, į apmokėjimą, į svetainę ar trumpą pokalbio santrauką. Vietoj to, kad klientas užsirašinėtų adresą ar diktuotų sau numerį, jis gauna paspaudžiamą nuorodą ir atlieka veiksmą tada, kai patogu.

Registracijos nuoroda gerai dera su savitarna — jei turite svetainę su online rezervacijomis, agentas gali nukreipti klientą tiesiai į kalendorių. O trumpa santrauka po pokalbio remiasi tuo, ką agentas jau užfiksavo; kaip iš pokalbių susidėlioja tvarkingi duomenys, paaiškiname skiltyje apie DI balso agentą ir skambučių analitiką.

Ar SMS žinutės tvarkomos saugiai ir pagal BDAR?

Taip — telefono numeris ir žinutės turinys yra asmens duomenys, todėl juos tvarkome atsakingai, Europos Sąjungos infrastruktūroje ir pagal BDAR principus. Žinutės siunčiamos tik ten ir tada, kai tai pagrįsta kliento pokalbiu ar susitarimu, o duomenų saugojimo ir trynimo tvarką suderiname su jumis.

Laikydamiesi ES dirbtinio intelekto akto, pasirūpiname, kad klientui būtų aišku, su kuo jis bendrauja. Plačiau — skiltyje sauga ir atitiktis. Norite pamatyti, kaip balsas ir SMS derėtų jūsų procese — susisiekite, ir aptarsime konkrečius scenarijus.

Dažniausi klausimai

• Ar DI balso agentas gali pats išsiųsti SMS žinutę po skambučio?

  +

  Taip. DI balso agentas gali automatiškai išsiųsti SMS pagal pokalbio logiką — pavyzdžiui, patvirtinimą po registracijos ar nuorodą, kurią telefonu būtų nepatogu diktuoti. Žinutė yra to paties pokalbio tąsa, o ne atskiras veiksmas, ir siunčiama tik kai tai prasminga.

• Kokioms žinutėms geriau tinka SMS, o kada užtenka balso skambučio?

  +

  Balsas geriau tinka gyvam susikalbėjimui — išgirsti klausimą, atsakyti, susitarti. SMS geriau tinka tam, ką reikia turėti raštu: patvirtinimams, priminimams, nuorodoms į registraciją ar apmokėjimą ir trumpoms santraukoms. Dažnai geriausia, kai abu kanalai dirba kartu.

• Ar SMS priminimai padeda sumažinti neatvykusių klientų skaičių?

  +

  SMS priminimai padeda, nes dalis neatvykimų kyla ne iš apsigalvojimo, o iš paprasto pamiršimo. Priminimas prieš vizitą su data ir laiku sugrąžina susitarimą į kliento akiratį, o jei jis negali atvykti — turi progą apie tai pranešti iš anksto.

• Ar SMS žinute galima nusiųsti nuorodą į registraciją ar apmokėjimą?

  +

  Taip. Agentas gali nusiųsti paspaudžiamą nuorodą į registraciją, apmokėjimą ar svetainę, kad klientui nereikėtų užsirašinėti adreso ar diktuoti sau duomenų. Klientas veiksmą atlieka jam patogiu metu, o nuoroda parenkama pagal konkretų pokalbį.

• Ar SMS žinutės ir telefono numeriai tvarkomi saugiai pagal BDAR?

  +

  Taip. Telefono numeris ir žinutės turinys yra asmens duomenys, todėl tvarkomi Europos Sąjungos infrastruktūroje ir pagal BDAR principus. Žinutės siunčiamos tik pagrįstais atvejais, o saugojimo ir trynimo tvarką suderiname su jumis; laikomasi ir ES dirbtinio intelekto akto reikalavimų.

Susiję puslapiai: DI balso agentas, Išeinantys skambučiai, Skambučių analitika, Sauga ir atitiktis.