DI balso agentas buhalterinėms ir apskaitos įmonėms: kaip suvaldyti pikų skambučius

Apskaitos įmonėse metų ritmą diktuoja terminai. Prieš deklaracijų ir ataskaitų suvedimą telefonas nenutyla: klientai teiraujasi, iki kada pateikti dokumentus, ko trūksta, kaip skaičiuojama kaina, ar dar suspės. Tuo pačiu metu buhalteriai giliai panirę į skaičius, o kiekvienas pertraukimas kainuoja koncentraciją. Rezultatas — dalis skambučių lieka neatsakyti, o kartu ir dalis klientų nepasiekti. DI balso agentas (dirbtinio intelekto (DI) telefono pagalbininkas) šią įtampą sušvelnina: atsiliepia iškart, atsako į pasikartojančius klausimus ir atlaisvina specialistų laiką tikram darbui.

Svarbu iš karto pasakyti, ko toks agentas nedaro. Jis nėra buhalteris ir neteikia apskaitos ar mokesčių konsultacijų. Jo vaidmuo — pirmojo kontakto ir organizavimo, ne turinio. Toliau paaiškiname, kur tas ribos brūkšnys eina ir kodėl būtent taip saugiausia.

Kodėl pikų periodai kelia daugiausiai įtampos

Apskaitos verslo krūvis nepasiskirsto tolygiai. Mėnesio, ketvirčio ir metų pabaigoje susikaupia terminai, o su jais — skambučių banga. Tie patys klausimai kartojasi dešimtimis: kada paskutinė diena, kokių dokumentų reikia, ar galima pateikti vėliau. Kiekvienas atskirai atsakytas skambutis atrodo trumpas, bet susumavus jie suėda valandas, kurių kaip tik trūksta.

DI balso agentas šią bangą priima pirmas. Jis atsiliepia į kelis skambučius vienu metu, pateikia tikslų, iš anksto suderintą atsakymą apie terminus, reikalingus dokumentus ir darbo laiką, o sudėtingesnius reikalus nukreipia žmogui. Buhalteris tuo metu nenutraukia darbo be reikalo — telefonas nebediktuoja jo dienotvarkės.

Ką agentas atsako pats

Yra klausimų, į kuriuos atsakymas nesikeičia ir nereikalauja profesinio vertinimo. Būtent juos agentas ir prisiima. Tipiškai tai:

• terminai ir svarbios datos (kada pateikti, iki kada priimami dokumentai);
• kokių dokumentų reikia konkrečiai paslaugai pradėti;
• paslaugų apimtis — ką įmonė daro, ko ne;
• kainodaros principas bendrais bruožais (nekartojant tikslių sumų);
• darbo laikas, kontaktai, kaip susisiekti su atsakingu specialistu.

Šie atsakymai iš anksto suderinami su komanda, kad būtų tikslūs ir vienodi. Agentas taip pat gali užregistruoti konsultaciją ar skambutį patogiu laiku, kad specialistas iškart matytų, ko klientas nori, ir grįžtų pasiruošęs.

Kur baigiasi agento ribos

Čia svarbiausia dalis. DI balso agentas neteikia buhalterinių ar mokesčių konsultacijų ir neskaičiuoja kliento konkrečių skaičių — tai licencijuoto buhalterio ar mokesčių specialisto atsakomybė. Jis nesako, kiek klientas sumokės mokesčių, kaip traktuoti konkrečią operaciją ar kokį sprendimą priimti. Tokie klausimai visada keliauja žmogui.

Agentas taip pat nesugalvoja. Jei klausimas išeina už iš anksto suderintų temų arba atsakymo nėra — jis to nemaskuoja, o mandagiai perduoda skambutį atsakingam specialistui arba užregistruoja atskambinimą. Tokia „fail-closed“ logika (nežinai — perduodi, o ne improvizuoji) yra sąmoningas apsisprendimas: apskaitoje netikslus atsakymas kainuoja brangiau nei sąžiningas „šį klausimą perduosiu specialistui“. Plačiau apie šią pusiausvyrą — straipsnyje ką gali ir ko negali DI balso agentas.

Konfidencialumas ir jautrūs finansiniai duomenys

Apskaitos įmonė dirba su ypač jautria informacija, todėl duomenų klausimas negali būti antraeilis. Agentas surenka tik tiek, kiek reikia skambučiui sutvarkyti — vardą, kontaktą, klausimo esmę — ir neprašo klientų telefonu diktuoti jautrių finansinių detalių. Tvarkymas grindžiamas duomenų tvarkymo sutartimi (DPA (duomenų tvarkymo sutartis)) ir atitinka BDAR reikalavimus, o pokalbių apimtis apibrėžiama iš anksto.

Skaidrumas klientui taip pat svarbus: skambinantysis girdi, kad kalba su virtualiu asistentu, o ne apsimeta žmogumi — to reikalauja ir ES DI aktas (ES dirbtinio intelekto reglamentas). Kaip tai sudėliojame techniškai ir organizaciškai, aprašyta puslapyje sauga ir atitiktis.

Integracijos: pirma įvertiname, tada siūlome

Daugelis apskaitos įmonių jau naudoja CRM (klientų valdymo sistemą) arba užduočių ir dokumentų valdymo įrankius. DI balso agentas gali su jais susikalbėti per API (jungtį) — pavyzdžiui, sukurti užduotį ar įrašyti kontaktą. Tačiau čia laikomės aiškaus principo: kiekvieną integraciją įvertiname prieš pasiūlymą, o ne žadame prijungti bet ką. Patikriname, ar sistema turi tinkamą jungtį, kaip su ja saugiai keistis duomenimis ir ar tai apskritai prasminga jūsų procesui. Kryptį apskaitos ir kitoms paslaugų įmonėms renkamės būtent taip.

Nuo ko pradėti

Paruošimas nesudėtingas. Pirmiausia surašomi dažniausi klientų klausimai ir teisingi atsakymai, apibrėžiamos temos, kurias agentas prisiima, ir tos, kurios visada keliauja specialistui. Praktinį žingsnių sąrašą rasite straipsnyje kaip paruošti verslą DI balso agentui. Paprasčiausias būdas suprasti, ar tinka jūsų komandai — išgirsti agentą gyvai ir užsiregistruoti į demo.

Dažniausi klausimai

• Ar DI balso agentas teikia buhalterines ar mokesčių konsultacijas?

  +

  Ne. Agentas neteikia apskaitos ar mokesčių konsultacijų ir neskaičiuoja kliento konkrečių skaičių — tai licencijuoto buhalterio ar mokesčių specialisto darbas. Jis atsako į bendrus, iš anksto suderintus klausimus (terminai, reikalingi dokumentai, paslaugų apimtis, darbo laikas), o profesinius klausimus perduoda žmogui.

• Kaip agentas padeda per deklaracijų ir ataskaitų pikus?

  +

  Piko metu skambučių srautas išauga, o buhalteriai užimti. Agentas atsiliepia iškart ir į kelis skambučius vienu metu, pateikia tikslius atsakymus apie terminus ir dokumentus, užregistruoja konsultacijas, o sudėtingus reikalus nukreipia specialistui. Taip atlaisvinamas komandos laikas ir nelieka neatsakytų skambučių.

• Ar saugu patikėti agentui klientų finansinius duomenis?

  +

  Agentas surenka tik tiek informacijos, kiek reikia skambučiui sutvarkyti, ir neprašo klientų telefonu diktuoti jautrių finansinių detalių. Duomenų tvarkymas grindžiamas DPA (duomenų tvarkymo sutartimi) ir atitinka BDAR. Skambinantysis aiškiai girdi, kad kalba su virtualiu asistentu.

• Ką agentas daro, kai negali atsakyti į klausimą?

  +

  Jis nesugalvoja atsakymo. Jei klausimas išeina už suderintų temų arba atsakymo nėra, agentas mandagiai perduoda skambutį atsakingam specialistui arba užregistruoja atskambinimą. Tai sąmoningas principas — nežinodamas perduoda žmogui.

• Kiek kainuoja DI balso agentas apskaitos įmonei?

  +

  Balso agento „Startas“ planas kainuoja 290 €/mėn plius 990 € vienkartinis diegimas. Tiksli kaina priklauso nuo apimties ir integracijų, todėl aktualius skaičius ir palyginimą rasite puslapyje /kainodara arba paprašykite pasiūlymo.

Susiję puslapiai: Paslaugų įmonėms, Procesų automatizacija, Sauga ir atitiktis, Kaip paruošti verslą DI balso agentui.