Dirbtinis intelektas klientų aptarnavime: ką verslas gali automatizuoti

Dirbtinis intelektas klientų aptarnavime — tai technologijos, leidžiančios programai suprasti kliento klausimą ir savarankiškai į jį atsakyti telefonu, svetainėje ar žinutėse. Praktikoje tai apima DI balso agentus, pokalbių robotus ir pasikartojančių procesų automatizaciją. Šiame straipsnyje apžvelgiame, ką realiai galima automatizuoti Lietuvos versle, kur dirbtinis intelektas padeda labiausiai ir kur lieka riba, ties kuria pokalbį turi perimti žmogus.

Klientų aptarnavimas dažnai užstringa ties tomis pačiomis vietomis: neatsiliepias telefonas per piką, tie patys klausimai apie darbo laiką ar kainas, pamiršti priminimai, vėluojantys atsakymai žinutėse. Dirbtinis intelektas čia naudingas ne todėl, kad „protingas“, o todėl, kad geba nenuilstamai atlikti pasikartojančius, tipinius veiksmus — būtent tuos, kurie atima daugiausiai komandos laiko ir dažniausiai lieka nepadaryti.

Kas yra dirbtinis intelektas klientų aptarnavime

Kai kalbame apie DI klientų aptarnavime, dažniausiai turime omenyje tris technologijų grupes, kurios gali veikti atskirai arba kartu.

Balso agentai atsiliepia į telefono skambučius ir kalbasi su klientu natūralia kalba — atsako į klausimus, užregistruoja vizitą, priima užsakymą ar perduoda skambutį žmogui. Plačiau apie tai skaitykite kaip veikia DI balso agentas.

Pokalbių robotai (chatbotai) dirba tekstu — svetainėje, „Messenger“ ar kituose kanaluose. Jie atsako į dažnus klausimus, surenka kontaktą ir nukreipia klientą ten, kur reikia.

Procesų automatizacija yra tai, kas vyksta „už kadro“: priminimai, duomenų perkėlimas tarp sistemų, įrašų kūrimas kalendoriuje, pranešimai komandai. Ši dalis dažnai lieka nepastebėta, bet būtent ji sujungia visa į vientisą procesą.

Ką realiai galima automatizuoti

Verta pradėti nuo konkrečių scenarijų, kurie versle pasitaiko kasdien:

• Telefono atsiliepimas ir registracija. DI balso agentas atsiliepia iškart, be eilės, ir gali užregistruoti klientą tiesiai į kalendorių. Skambučiai nebelieka neatsakyti, net kai komanda užimta ar ne darbo metu.
• Atsakymai svetainėje ir žinutėse. Chatbotai atsako į dažniausius klausimus apie paslaugas, darbo laiką ar procesą — tekstu, bet kuriuo paros metu.
• Priminimai. Automatiniai priminimai apie vizitą ar susitikimą mažina neatvykimų skaičių ir atlaisvina komandą nuo rankinio skambinėjimo.
• Dažnų klausimų (DUK) tvarkymas. Tipiniai klausimai atsakomi iškart, o darbuotojai nebekartoja to paties dešimtis kartų per dieną.
• Potencialių klientų surinkimas. Agentas užfiksuoja kontaktą ir poreikį net tada, kai niekas negali atsiliepti, ir perduoda informaciją komandai.
• Perdavimas žmogui. Kai klausimas peržengia scenarijų, pokalbis sklandžiai perduodamas darbuotojui — su kontekstu, ką klientas jau papasakojo.

Šiuos scenarijus galima jungti ir plėsti. Platesnės grandinės — kur skambutis, kalendorius ir vidinės sistemos susikalba tarpusavyje — priklauso procesų automatizacijos sričiai.

Kur dirbtinis intelektas padeda labiausiai

Didžiausią naudą DI duoda ten, kur kontaktai pasikartojantys ir tipiniai. Jei didžioji dalis skambučių ar žinučių yra apie tuos pačius kelis dalykus — darbo laiką, kainas, registraciją, paslaugos eigą — tai idealus kandidatas automatizuoti.

Logika paprasta: dirbtinis intelektas perima didelį kiekį panašių, nesudėtingų kontaktų, o komanda sutelkia dėmesį į tai, kur reikia žmogaus — derybas, sudėtingas situacijas, asmeninį ryšį. Taip mažėja neatsakytų skambučių, klientai gauna atsakymą greičiau, o darbuotojai nebešvaisto laiko rutinai.

Renkantis, ką automatizuoti pirmiausia, padeda paprastas klausimas: kuris pasikartojantis kontaktas dabar dažniausiai lieka nepadarytas arba vėluoja? Ten dažniausiai ir slypi didžiausia nauda.

Ką verta žinoti Lietuvoje

Bendri principai galioja visur, bet Lietuvos rinkoje svarbu keli papildomi dalykai.

Lietuvių kalbos kokybė. Balso agentas turi ne tik suprasti lietuviškai, bet ir kalbėti taisyklingai — su teisingu kirčiavimu ir natūralia intonacija. Inovita naudoja nuosavą lietuvišką balso technologiją (savą kalbos atpažinimą ir sintezę), o kirčiavimui ir intonacijai skiriame atskirą dėmesį, nes būtent tai lemia, ar pokalbis skamba natūraliai.

Duomenys ES ir BDAR. Klientų duomenis apdorojame Europos Sąjungoje, laikydamiesi BDAR principų. Tai svarbu kiekvienam verslui, dirbančiam su asmens duomenimis.

ES dirbtinio intelekto akto skaidrumas. Klientui turi būti aišku, kad jis kalbasi su dirbtiniu intelektu, o ne su žmogumi. Tai laikome ne kliūtimi, o pasitikėjimo pagrindu — skaidrumas naudingas ir verslui, ir klientui.

Taip pat naudingos integracijos: sprendimą jungiame su „Google Calendar“, „Cal.com“ ar „Outlook“ / „Microsoft 365“, kad registracija ar priminimas iškart atsidurtų ten, kur jums patogu. Daugiau apie tai, kaip tai atrodo mūsų rinkoje, rasite straipsnyje DI balso agentai Lietuvoje.

Kur yra riba

Dirbtinis intelektas nėra visų problemų sprendimas, ir sąžininga tai pasakyti aiškiai. DI puikiai tvarko tipinius, nesudėtingus kontaktus, bet neatstoja žmogaus sudėtingiems ar jautriems atvejams — skundams, deryboms, situacijoms, kur reikia empatijos ar netipinio sprendimo.

Todėl gerai suprojektuotas sprendimas visada turi aiškų perdavimo žmogui kelią. Agentas neapsimeta, kad viską žino: kai klausimas peržengia jo galimybes, pokalbis perduodamas darbuotojui kartu su kontekstu. Toks derinys — DI rutinai, žmogus sudėtingiems atvejams — praktikoje veikia geriausiai.

Renkantis tarp balso ir teksto kanalo, padės straipsnis chatbotas ar balso agentas, kur palyginame, kada kuris tinka labiau.

Nuo ko pradėti

Nebūtina automatizuoti visko iškart. Praktiškiausia pradėti nuo vieno aiškaus scenarijaus — dažniausiai tai telefono skambučių atsiliepimas arba dažnų klausimų tvarkymas — ir jį išplėsti, kai pamatote naudą.

Geriausias būdas suprasti, ar sprendimas jums tinka, yra jį išgirsti. Mūsų demonstracija vyksta gyvu telefono skambučiu, o sprendimą galima išbandyti per 14 dienų bandomąjį laikotarpį. Taikome sąžiningo naudojimo principą, o konkrečias sąlygas rasite skiltyje kainodara. Papildomų klausimų atsakymų ieškokite DUK.

Dažniausi klausimai

• Kas yra dirbtinis intelektas klientų aptarnavime?

  +

  Tai technologijų rinkinys, leidžiantis programai suprasti kliento klausimą ir į jį atsakyti be nuolatinio darbuotojo įsikišimo. Praktikoje tai dažniausiai DI balso agentas telefonui, pokalbių robotas svetainėje ar žinutėse bei pasikartojančių procesų automatizacija — priminimai, registracijos, duomenų perkėlimas.

• Ką galima automatizuoti?

  +

  Telefono skambučių atsiliepimą ir registraciją, atsakymus į dažnus klausimus svetainėje ir žinutėse, priminimus apie vizitus, potencialių klientų kontaktų surinkimą ir pokalbio perdavimą žmogui, kai atvejis sudėtingas. Tinka tipiniai, pasikartojantys kontaktai, kurių būna daugiausiai.

• Ar dirbtinis intelektas pakeis darbuotojus?

  +

  Ne. DI perima pasikartojančius, tipinius kontaktus ir atlaisvina komandai laiko sudėtingesniems bei jautresniems atvejams. Sudėtingus klausimus agentas perduoda žmogui — tikslas yra padėti komandai, o ne ją pakeisti.

• Ar tai saugu pagal BDAR?

  +

  Duomenis apdorojame Europos Sąjungoje, laikydamiesi BDAR principų. Taip pat vadovaujamės ES dirbtinio intelekto akto skaidrumo nuostata — klientui turi būti aišku, kad kalbasi su dirbtiniu intelektu. Tai principai, kuriais grindžiame sprendimą, o ne mūsų turimi sertifikatai.

• Nuo ko pradėti?

  +

  Pradėkite nuo vieno aiškaus scenarijaus — pavyzdžiui, telefono skambučių atsiliepimo arba dažnų klausimų svetainėje. Geriausia išgirsti gyvą pokalbį: mūsų demonstracija vyksta realiu telefono skambučiu, o išbandyti sprendimą galima per 14 dienų bandomąjį laikotarpį.

Susiję puslapiai: DI balso agentas, AI chatbotai, DI balso agentai Lietuvoje, Kainodara.