DI balso agentas su CRM integracija statybų versle: nuo skambučio iki objekto

Statybų, montavimo ir remonto įmonėse skambučių daug, o žmonių prie telefono — mažai. Vadovas ar meistras yra objekte, o tuo metu skambina naujas klientas dėl pasiūlymo, esamas klientas klausia, kada atvyks brigada, tiekėjas derina pristatymą. Dalis šių skambučių lieka be atsako, o tie, į kuriuos atsiliepiama, dažnai užsirašomi ant lapelio ir pasimeta — niekada nepatenka į sistemą.

Čia ir atsiskleidžia dirbtinio intelekto (DI) balso agento ir CRM (klientų valdymo sistemos) integracijos vertė. Agentas ne tik atsiliepia — jis užregistruoja užklausą tiesiai į jūsų CRM ir prireikus patikrina objekto ar užsakymo statusą. Šiame straipsnyje parodome, kaip tai veikia praktiškai.

Kaip veikia agento ir CRM integracija?

Integracija reiškia, kad agentas per programų sąsają (API) gali skaityti ir rašyti informaciją jūsų CRM sistemoje. Praktiškai tai atrodo taip:

• Nauja užklausa → tiesiai į CRM — kai paskambina naujas klientas, agentas užrašo vardą, kontaktą, objekto tipą ir poreikį ir sukuria įrašą CRM — jokio lapelio, jokio pamiršto kontakto.
• Statuso patikra — kai skambina esamas klientas, agentas (po saugaus identifikavimo) gali pasakyti, kokiame etape yra jo užsakymas ar objektas, pagal tai, ką rodo CRM.
• Priminimai ir perskambinimai — suderinus, agentas gali priminti apie sutartą apžiūrą ar darbų pradžią.

Duomenys nekeliauja į popierių ir neužstringa vieno žmogaus galvoje — jie iškart atsiduria ten, kur juos mato visa komanda.

Praktinis pavyzdys statybų įmonėje

Klientas skambina penktadienį vakare: „Kada atvažiuos jūsų brigada montuoti langų?“ Vadovas — objekte. Agentas atsiliepia, mandagiai identifikuoja klientą, pažiūri užsakymo statusą CRM ir pasako patvirtintą informaciją arba, jei atsakymo nėra, užfiksuoja klausimą ir perduoda atsakingam žmogui. Klientas gauna atsaką iškart, o vadovas ryte mato tvarkingą įrašą, o ne dešimt praleistų skambučių.

Ko agentas sąmoningai NEdaro

Agentas nesugalvoja informacijos. Jis pasako tik tai, ką rodo CRM ir jūsų patvirtinta žinių bazė; ko nežino — nespėlioja, o perduoda žmogui. Sudėtingų komercinių derybų, kainų derinimo ar nestandartinių sprendimų jis nepriima — tai palieka jūsų specialistams. Taip integracija taupo laiką, bet nesukuria rizikos, kad klientui bus pažadėta tai, ko įmonė negali įvykdyti.

Kokioms įmonėms tai tinka?

Bet kuriai, kuri gauna daug telefoninių užklausų, o darbuotojai dažnai būna ne prie stalo — statyba, montavimas, remontas, inžinerinės sistemos, aptarnavimas objektuose. Kuo daugiau užklausų praeina pro telefoną, tuo daugiau CRM integracija sutaupo. Daugiau apie diegimą — CRM diegimas ir integracijos.

Dažniausi klausimai

• Ką reiškia, kad agentas užregistruoja užklausą tiesiai į CRM?

  +

  Tai reiškia, kad pokalbio metu surinktą informaciją (kliento kontaktą, objekto tipą, poreikį) agentas per programų sąsają (API) iškart įrašo į jūsų CRM sistemą kaip naują įrašą. Nieko nereikia perrašinėti ranka, ir nė viena užklausa nepasimeta ant lapelio.

• Ar agentas gali patikrinti objekto ar užsakymo statusą?

  +

  Taip, jei yra integracija su jūsų CRM. Po saugaus kliento identifikavimo agentas gali pasakyti, kokiame etape yra užsakymas ar objektas, pagal tai, ką rodo sistema. Jei informacijos nėra arba klausimas nestandartinis, jis užfiksuoja jį ir perduoda atsakingam žmogui.

• Su kokiomis CRM sistemomis agentas gali dirbti?

  +

  Jei sistema turi programų sąsają (API), agentą galima su ja sujungti. Ar ir kaip integracija įmanoma su jūsų konkrečia CRM, įvertiname prieš pasiūlymą; jei sąsajos nėra, pasiūlome alternatyvą (tarpinę jungtį arba periodinį sinchronizavimą).

• Kas nutinka, jei klausimas sudėtingas ar nestandartinis?

  +

  Agentas jo nespėlioja. Sudėtingus komercinius, techninius ar nestandartinius klausimus jis mandagiai perduoda atsakingam darbuotojui arba užfiksuoja kontaktą, kad perskambintų. Kartu perduodamas ir pokalbio kontekstas, kad klientui nereikėtų visko kartoti.

• Ar duomenys tarp agento ir CRM perduodami saugiai?

  +

  Taip. Duomenys perduodami šifruotu ryšiu, o prieigą prie CRM ribojame tik tuo, kas būtina. Kur saugomi įrašai ir kaip valdoma prieiga, derinama pagal jūsų reikalavimus; su jumis pasirašome ir duomenų tvarkymo sutartį (DPA).

Susiję puslapiai: CRM diegimas ir integracijos, Integracijos, Sauga ir atitiktis, AI balso agentas.