Automatinis atsakiklis, IVR meniu ar AI balso agentas: ką rinktis verslui?

Trumpas atsakymas: automatinis atsakiklis tik įrašo žinutę, IVR meniu („paspauskite 1“) tik nukreipia skambutį pagal mygtukus, o AI balso agentas kalba su skambinančiuoju natūralia kalba ir pats išsprendžia klausimą — atsako, užregistruoja, perduoda žmogui. Pirmieji du yra skambučio „palydėtojai“, trečiasis — pilnavertis pokalbio dalyvis. Kurį rinktis, priklauso nuo to, ar norite, kad skambutis būtų tik užfiksuotas, ar iš tikrųjų aptarnautas.

Šiame straipsnyje palyginame visus tris variantus be marketingo miglos: ką kiekvienas realiai gali, kur jų ribos ir kokiam verslui kuris tinka.

Kuo skiriasi automatinis atsakiklis, IVR ir AI balso agentas?

Skiriasi tuo, kiek darbo jie atlieka už jus. Palyginkime tiesiogiai:

Esminis skirtumas matosi paskutinėse eilutėse: atsakiklis ir IVR perkelia darbą ant skambinančiojo pečių (palik žinutę, išsirink meniu punktą, palauk), o AI agentas darbą atlieka pats.

Kodėl automatinio atsakiklio nebeužtenka?

Todėl, kad dauguma skambinančiųjų žinutės nepalieka — jie padeda ragelį ir skambina konkurentui. Automatinis atsakiklis buvo sukurtas laikais, kai alternatyvos nebuvo. Šiandien klientas, norintis užsiregistruoti ar gauti atsakymą, tikisi jį gauti iškart: jei įmonė neatsiliepia, kitas paslaugų teikėjas yra per vieną „Google“ paiešką.

Atsakiklis taip pat nieko nefiltruoja ir nefiksuoja struktūruotai: net jei žinutė palikta, kažkas turi ją perklausyti, suprasti, perskambinti — dažnai jau per vėlai. Praktikoje atsakiklis tinka nebent kaip paskutinė apsauga po darbo valandų, bet ne kaip aptarnavimo įrankis. Apie tai, kiek verslui kainuoja praleisti skambučiai, rašėme atskirame straipsnyje.

Ar IVR meniu („paspauskite 1“) dar turi prasmę?

IVR meniu tebeturi prasmę didelėse organizacijose su daug skyrių — bet kaip skambučių NUKREIPIMO, o ne aptarnavimo įrankis. Jei skambučius reikia paskirstyti tarp dešimčių darbuotojų grupių (bankas, telekomunikacijų bendrovė, valstybės įstaiga), meniu su mygtukais vis dar atlieka savo darbą.

Smulkiam ir vidutiniam paslaugų verslui IVR dažniausiai kuria daugiau frustracijos nei naudos. Skambinantysis turi išklausyti visą meniu, atspėti, kuris punktas jam tinka, o pabaigoje vis tiek dažnai laukia eilėje pas tą patį žmogų. Klientas norėjo tik užsiregistruoti — o gavo namų darbą.

Yra ir subtilesnė IVR problema: jis neatsako nė į vieną klausimą. „Koks jūsų darbo laikas?“, „kiek kainuoja?“, „ar galiu perkelti vizitą?“ — visais atvejais meniu tegali nukreipti pas žmogų, kurio darbo laiką ir taip bandoma taupyti.

Ką AI balso agentas daro kitaip?

AI agentas vietoj meniu tiesiog klausia „kuo galiu padėti?“ — ir supranta atsakymą, kad ir kaip jis suformuluotas. Skambinantysis nesirenka iš sąrašo: jis sako savo žodžiais („norėčiau pas jus užsukti rytoj po darbo“, „kiek pas jus kainuoja važiuoklės patikra?“), o agentas supranta prasmę, atsako iš įmonės žinių bazės ir atlieka veiksmą — užregistruoja į kalendorių, užfiksuoja užklausą, išsiunčia SMS su informacija.

Techniškai tai visiškai kita karta: IVR veikia pagal fiksuotą mygtukų medį, o AI agentas — kalbos atpažinimo, kalbos modelio ir kalbos sintezės grandine (išsamiai aprašėme straipsnyje kaip veikia AI balso agentas). Praktinis skirtumas: agentą galima pertraukti, perklausti, persigalvoti pokalbio vidury — jis seka kontekstą kaip žmogus.

Svarbi ir sąžiningumo riba: agentas atsako tik pagal patvirtintą žinių bazę. Ko nežino — neišsigalvoja: pasako tiesiai, pasiūlo perduoti pokalbį darbuotojui arba priima žinutę. O pagal ES dirbtinio intelekto aktą agentas visada prisistato kaip AI — skambinantysis žino, su kuo kalba.

Kada kurį variantą rinktis?

Pasirinkimas priklauso nuo skambučių pobūdžio ir verslo dydžio:

• Automatinis atsakiklis — jei skambučių mažai ir jie nekritiniai: praleistas skambutis nekainuoja kliento. Retas atvejis paslaugų versle.
• IVR meniu — jei pagrindinė užduotis yra paskirstyti didelį srautą tarp daugybės skyrių, o aptarnauja vis tiek žmonės. Tinka didelėms organizacijoms su savo skambučių centrais.
• AI balso agentas — jei skambutis dažniausiai reiškia registraciją, užsakymą ar konkretų klausimą, o praleistas skambutis — prarastą klientą. Tipiški atvejai: grožio salonai, klinikos ir odontologija, autoservisai, e-parduotuvės, paslaugų įmonės.

Šie įrankiai gali ir derėti: pavyzdžiui, AI agentas atsiliepia pirmas, o retais atvejais, kai reikia specifinio skyriaus, perduoda skambutį tiksliniam darbuotojui — jau išsiaiškinęs, ko klientui reikia, ir perdavęs santrauką. Taip įmonė gauna IVR nukreipimo funkciją be mygtukų kankynės.

Kiek tai kainuoja, palyginti?

Automatinis atsakiklis dažniausiai nemokamas (įeina į telefonijos planą), IVR sprendimai kainuoja pagal telefonijos tiekėjo įkainius, o mūsų AI balso agentas — nuo 290 €/mėn su 990 € vienkartiniu diegimu. Skirtumas tas, kad atsakiklis ir IVR yra išlaidos be pajamų pusės — jie neaptarnauja nė vieno kliento. Agentas dirba kaip registratūra: kiekvienas atsilieptas skambutis po darbo valandų ar užimtu metu yra potenciali registracija, kuri kitaip būtų dingusi.

Mūsų kainodaros principai: pokalbių minučių neskaičiuojame, įeinančių skambučių neribojame, integracija į kalendorių įskaičiuota, sutartys mėnesinės su 30 dienų įspėjimu. Pilna kainodara — kainodaros puslapyje.

Dažniausi klausimai (DUK): atsakiklis, IVR ar AI agentas

• Kuo AI balso agentas skiriasi nuo automatinio atsakiklio?

  +

  Automatinis atsakiklis tik įrašo žinutę — visą darbą (perklausyti, suprasti, perskambinti) vis tiek atlieka žmogus, o dauguma skambinančiųjų žinutės apskritai nepalieka. AI balso agentas kalba su skambinančiuoju natūralia lietuvių kalba, atsako į klausimus iš įmonės žinių bazės, registruoja į kalendorių ir perduoda sudėtingus atvejus žmogui su pokalbio santrauka.

• Ar IVR meniu dar verta naudoti?

  +

  IVR meniu tebetinka didelėms organizacijoms, kur pagrindinė užduotis — paskirstyti didelį skambučių srautą tarp daugybės skyrių. Smulkiam ir vidutiniam paslaugų verslui IVR dažniausiai kuria frustraciją: klientas turi klausytis meniu ir spaudyti mygtukus, bet atsakymo į savo klausimą taip ir negauna — meniu tik nukreipia, o ne aptarnauja.

• Ar AI balso agentas gali pakeisti IVR meniu?

  +

  Taip — dažniausiai su pranašumu: vietoj „paspauskite 1“ agentas klausia „kuo galiu padėti?“ ir supranta laisvai suformuluotą atsakymą. Daugumą klausimų jis išsprendžia pats (atsako, užregistruoja, priima žinutę), o kai reikia konkretaus darbuotojo — perduoda skambutį jau išsiaiškinęs situaciją ir perdavęs santrauką, todėl klientui nereikia kartotis.

• Ką daryti, jei AI agentas nesupranta skambinančiojo?

  +

  Gerai suprojektuotas agentas nesupratęs mandagiai perklausia, o nepavykus ir antrą kartą — pasiūlo perduoti pokalbį žmogui arba priimti žinutę su kontaktu. Jis niekada neišsigalvoja atsakymo, kurio nėra žinių bazėje. Tokie atvejai matomi pokalbių santraukose, todėl žinių bazė nuolat pildoma realiais klientų klausimais.

• Kiek kainuoja AI balso agentas, palyginti su IVR?

  +

  Mūsų AI balso agentas kainuoja nuo 290 €/mėn su 990 € vienkartiniu diegimu; pokalbių minutės neskaičiuojamos, įeinantys skambučiai neribojami. IVR sprendimai dažnai pigesni arba įeina į telefonijos planus, tačiau jie tik nukreipia skambučius — neatsako į klausimus ir neregistruoja klientų, todėl realų aptarnavimo darbą vis tiek turi atlikti darbuotojai.

Kaip išbandyti be rizikos?

Geriausias būdas suprasti skirtumą — išgirsti jį ausimis. Parengsime agentą su jūsų srities scenarijumi, paskambinsite ir palyginsite su tuo, ką šiandien girdi jūsų klientai. Demonstracija neįpareigoja, o paleidus agentą pirmi 50 skambučių kalibruojami nemokamai.

Susiję puslapiai: Kaip veikia AI balso agentas, Neatsiliepti skambučiai — prarasti klientai, AI balso agentas, Kainodara.