Ar klientai priima, kai telefonu atsiliepia dirbtinis intelektas (DI)?

Tai pirmas klausimas, kurį užduoda beveik kiekvienas verslas: „O ar žmonės nepyks?“ Baimė suprantama — niekas nenori, kad klientas padėtų ragelį. Trumpas atsakymas: klientui svarbiausia ne KAS atsiliepė, o ar jo klausimas išspręstas greitai ir be laukimo. Dirbtinio intelekto (DI) balso agentas priimamas gerai tada, kai tai daro geriau nei ilga laukimo eilė ar neatsakytas skambutis.

Šiame straipsnyje — ko klientai iš tikrųjų nori telefonu, kada DI priimamas gerai, kada ne, ir kaip padaryti, kad priimtų.

Ko klientai iš tikrųjų nori telefonu?

Ne pokalbio dėl pokalbio, o rezultato:

• Greito atsakymo — kad atsilieptų iš karto, o ne po dešimties skambučių ir „palaukite, jungiu“.
• Išspręstos problemos — užsiregistruoti, sužinoti, patvirtinti; ne būti „nukreiptam“.
• Be laukimo eilės — niekas nemėgsta muzikėlės ir „jūsų skambutis mums svarbus“.

Kai apie tai pagalvoji, paaiškėja: dažniausiai klientas pyksta ne dėl to, kad atsiliepė DI, o dėl to, kad problema neišsprendžiama. Neatsakytas skambutis po darbo valandų erzina labiau nei DI agentas, kuris iš karto užregistruoja.

Kada klientai priima DI gerai?

Kai jis padeda, o ne trukdo. Konkrečiai:

• Kalba natūraliai. Balsas skamba kaip žmogaus, su taisyklingais lietuviškais linksniais ir kirčiais — be roboto akcento, kuris iškart erzina.
• Supranta iš pirmo karto. Teisingai išgirsta vardą, laiką, paslaugą; nereikia kartoti tris kartus.
• Aiškiai prisistato. Klientas žino, kad kalba su DI, ir žino, kad gali paprašyti žmogaus.
• Lengvai perduoda žmogui. Kai reikia, agentas be ginčų perjungia darbuotojui — jis nėra siena.

Kada klientai nepriima (ir kaip to išvengti)?

Blogą patirtį kuria konkretūs dalykai — ir visų jų galima išvengti:

• Robotiškas, negyvas balsas → sprendžiama nuosava lietuvių kalbos balso sinteze, kurią treniruojame patys (technologija).
• Nesupranta šnekamosios kalbos → sprendžiama kalbos atpažinimu, treniruotu gyvai telefono šnekai, ne diktoriaus įrašams.
• Užstringa ir kartojasi → sprendžiama aiškiu scenarijumi ir riba: nesupratus antrą kartą, agentas perduoda žmogui.
• Neišleidžia pas žmogų → sprendžiama taisykle, kad kliento prašymu pokalbis visada perduodamas darbuotojui.

Būtent todėl svarbu, kieno technologija: kai kalbos atpažinimas ir balso sintezė mūsų, šias smulkmenas galime derinti pagal jūsų sritį, o ne laukti užsienio tiekėjo.

Ar reikia sakyti, kad tai dirbtinis intelektas?

Taip — ir tai naudinga ne tik teisiškai. ES dirbtinio intelekto aktas reikalauja aiškiai atskleisti, kad žmogus bendrauja su DI, todėl mūsų agentas prisistato pokalbio pradžioje ir neapsimeta žmogumi. Praktikoje skaidrumas didina pasitikėjimą: klientui svarbiau, kad jo klausimas išspręstas, o ne kas atsiliepė — o žinodamas, kad kalba su DI, jis nesijaučia apgautas.

Ką rodo praktika?

Sąžiningai — universalios „X % klientų priima“ statistikos nepateiksime, nes ji priklauso nuo srities ir nuo to, kaip agentas padarytas. Bet dėsnis paprastas: kur DI sprendžia problemą greičiau nei buvusi tvarka (ilga eilė, neatsakyti skambučiai, uždaros durys po 18 val.), ten klientai jį priima; kur jis trukdo — ne. Geriausias būdas įsitikinti — ne skaityti pažadus, o pačiam paskambinti demo agentui ir pabandyti jį „sulaužyti“.

Dažniausi klausimai

• Ar žmonės nepyks, kad atsiliepia dirbtinis intelektas?

  +

  Dažniausiai klientas pyksta ne dėl to, kad atsiliepė DI, o dėl to, kad problema neišsprendžiama arba tenka ilgai laukti. Kai DI balso agentas atsiliepia iš karto, kalba natūraliai, supranta iš pirmo karto ir prireikus perduoda žmogui, jis priimamas gerai — nes išsprendžia klausimą greičiau nei neatsakytas skambutis ar laukimo eilė.

• Ar reikia atskleisti klientui, kad kalba su DI?

  +

  Taip. ES dirbtinio intelekto aktas reikalauja aiškiai atskleisti, kad bendraujama su dirbtiniu intelektu, todėl agentas prisistato pokalbio pradžioje ir neapsimeta žmogumi. Skaidrumas ne tik atitinka reikalavimus, bet ir didina kliento pasitikėjimą.

• Ką daryti, jei klientas nori kalbėti su žmogumi?

  +

  Agentas perduoda pokalbį darbuotojui arba užfiksuoja kontaktą ir susitaria dėl perskambinimo — taisykles, kada perduoti, nustatote jūs. Agentas nėra siena tarp jūsų ir kliento; kai reikia žmogaus, jis perjungia be ginčų.

• Ar DI supranta šnekamąją kalbą ir vyresnius žmones?

  +

  Priklauso nuo kalbos atpažinimo kokybės. Mūsų modelis treniruotas gyvai lietuviškai telefono šnekai — su dvejojimais, „nu“, „palaukit“ — o ne diktoriaus įrašams, todėl geriau supranta natūralų kalbėjimą. Nesupratęs antrą kartą, agentas mandagiai perduoda žmogui.

• Ar galima išbandyti, kaip skamba, prieš diegiant?

  +

  Taip — tam ir skirtas demo. Parengiame bandomąjį pokalbį pagal jūsų sritį, ir jūs paskambinate agentui patys: bandote registruotis, klausinėti, pertraukinėti. Sprendimą priimate išgirdę, kaip jis skamba ir supranta, o ne perskaitę pažadus.

Nuo ko pradėti?

Netikėkite žodžiu — išgirskite patys. Parengsime bandomąjį pokalbį pagal jūsų sritį, ir jūs paskambinsite agentui: pabandykite jį „sulaužyti“ vardais, šnekamąja kalba, netikėtais klausimais. Tada spręskite pagal tai, ką išgirdote. Kodėl renkamės kurti patys — Kodėl Inovita.

Susiję puslapiai: AI balso agentas, Mūsų technologija, Kaip veikia AI balso agentas, AI ar žmogus registratorė.